售中服務又稱銷售服務，是指買賣過程中，直接或者間接地為銷售活動提供的各種服務?，F(xiàn)代商業(yè)銷售服務觀點的重要內(nèi)容之一，就是摒棄了過去那種將銷售視為簡單的買賣行為的思想，而把銷售過程看做是既滿足顧客購買商品欲望的服務行為，同時又是不斷滿足消費者心理需要的服務行為。優(yōu)秀的銷售服務為顧客提供了享受感，從而增強了顧客的購買欲望。融洽而自然的銷售服務還可有效地消除顧客與營業(yè)員之間的隔閡，在買賣者之間形成一種相互信任的氣氛。商業(yè)心理學家們通常認為這是最有利的成交時機。
銷售服務在更廣闊的范圍內(nèi)被商店經(jīng)理們視為商業(yè)競爭的有效手段。日本一家商店的經(jīng)理曾經(jīng)說：“如果一個雇員在銷售過程中沒有能夠體現(xiàn)出優(yōu)秀的服務業(yè)績，那么他帶給商店的損失就不僅是一筆未能做成的買賣，而是損害了商店的信譽，這樣做，企業(yè)喪失的利潤可能微不足道，但是這樣做的后果將使企業(yè)喪失競爭能力，這是令人不能容忍的。”
人類行為科學也開始將銷售服務活動作為自己的研究對象，它更多的是從如何提高銷售服務的效益這個角度出發(fā)的。這在另一個方面給零售企業(yè)的經(jīng)營者們以新的和有益的啟發(fā)，說明銷售服務是一個有很大潛力可以挖掘的管理課題。
一位名叫貝里的顧客，走進*舊金山的諾德斯多姆百貨商店。他想給妻子羅莎帶點禮物回家。女店員多奎羅斯接待了他。她建議貝里為妻子買幾條圍巾，并熟練地把各種圍巾的價格報了一遍。在幫助貝里挑選好了花色之后，她又靈巧利索地將六種系圍巾的方法做了示范。由于擔心貝里還沒有完全掌握要領，多奎羅斯又送給貝里一本介紹了40種圍巾系法的小冊子。在閑談中，多奎羅斯發(fā)現(xiàn)貝里的兒子喜愛玩四輪滑板，又陪貝里上二樓挑選了一套滑板運動員愛穿的時髦運動衫。然后，又一道回到自己的柜臺，包好禮品，開好發(fā)票，并送給貝里一張自己的名片。順理成章的事情隨后發(fā)生了，貝里為多奎羅斯的服務感到驚嘆，以后他就成了這家商店忠誠的顧客。
從這個例子我們不難看出，營業(yè)員對銷售活動的影響至關重要。一個成功的營業(yè)員所應具備的素質(zhì)與其他任何企業(yè)的工作人員是相同的，如果說有特殊之處，那么就是在與顧客打交道時要有更好的服務。
了解顧客對于售中服務至關重要。顧客是零售企業(yè)商品銷售過程中的核心要素。除非顧客對于他們在商店中受到接待、買到的商品和得到的服務完全滿意，否則銷售活動就不能算成功。在這方面，消費心理學為零售經(jīng)營者提供了許多值得借鑒的基本理論常識，其中對于提高銷售服務質(zhì)量有重要幫助的是有關消費者的需要、動機和態(tài)度的理淪，在接下來的兩章中我們將向你詳細介紹這一部分內(nèi)容，以期通過對顧客心理活動的探索，來尋求為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的途徑。
總之，如果說售前服務使?jié)撛陬櫩彤a(chǎn)生購買意向，初步做出購買決定，那么售中服務就是使這種意向和決定轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I行為，實現(xiàn)交易。由于售中服務對象明確，因此提高服務的針對性尤其重要。
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