相信每一位朋友都會遇到客戶對我們，或者對我們的產(chǎn)品，再或者對我們的公司等等產(chǎn)生異議的經(jīng)歷。那么，您是如何處理好客戶的異議呢？今天陳馨嫻老師將結(jié)合最近的一段自身經(jīng)歷串聯(lián)給大家做一個分享！
如何處理客戶的異議，處理客戶異議先從心情的處理開始
心情的處理包括自身心情的處理，同時還要處理好客戶的心情。當(dāng)遇到客戶對我們異議的時候，我們看到不應(yīng)該是拒絕，而應(yīng)該是機(jī)會。如果客戶不給你機(jī)會，他不會讓你知道他的異議就會把你給排除，所以，從我們自身來說我們一定要明白這個道理。很多朋友在面對客戶異議的時候，總是只能看到客戶的拒絕，而忽視了異議本身帶來的機(jī)會，在自愛自憐中錯失了良機(jī)。
同時，我們還要處理好客戶的心情，當(dāng)客戶對我們產(chǎn)生異義的時候，他們的心理活動是非常復(fù)雜而敏感的，如果我們應(yīng)用很淡漠的態(tài)度或者很消極的態(tài)度，那就是在把自己*斃，同時，幫助客戶認(rèn)同他的想法。那樣一定不是*的方式。
那么，我們應(yīng)該如何呢？首先，面對客戶的異議，我們應(yīng)該告訴他，我們的理解，因為，即使是我們不認(rèn)同客戶的觀點，但我們?nèi)匀灰鹬乜蛻?。也就是我們溝通中常常提到的：我們可以不認(rèn)同，但一定要尊重。而后，要以十分自信的態(tài)度，來面對客戶，讓他在你的自信中對自己的想法產(chǎn)生懷疑。
朋友一定會問我“陳馨嫻老師，我們有沒有什么技巧呢？”成功一定有方法！處理客戶異議也一定會有技巧，現(xiàn)在，我就給大家做一個分享。
有個好心情
處理客戶異議的技巧分析
整體上來說分三步：第一步，不要太把自己當(dāng)回事；第二步，不能不把自己當(dāng)回事；第三步，有理有據(jù)有節(jié)；以下詳細(xì)的說明：
第一步不要太把自己當(dāng)回事
前幾天，我配合培訓(xùn)公司到一個客戶那里做訪談，當(dāng)時，客戶問到了我的一個問題，即他們某一天的一個會議內(nèi)容。當(dāng)我聽到一個問題的時候，我第一時間處理了自己的心情，雖然，客戶的問題在我看來有一些為難（每一位培訓(xùn)師不可能如企業(yè)里的員工一樣，對企業(yè)的每一次會議都到會參加）。
但是，我明白了，客戶是在告訴我這個是一個授課的重點；沒有那一位客戶會在這么重要的時間里跟你說一些不著邊際的話。而后，我處理了客戶的心情，我很幽默的告訴他：陳老師，那天在培訓(xùn)。他聽了笑了笑，氣氛快速的緩合了下來。
接著，我如實的告訴他，我不知道那個會議的內(nèi)容，但是，如果這是授課重點的話，我會用保證它在課程中被很完善的突出重點。面對客戶的異議時，我們不要太把自己當(dāng)回事，當(dāng)我們過分的膨脹自尊的時候，我們就已經(jīng)敗下陣來了。反而，我們可以選擇退一步，真誠的面對客戶，反而更容易去化解客戶的不滿情緒。
第二步不能不把自己當(dāng)回事
如果我們只是用自己的、公司的、產(chǎn)品的低姿態(tài)去迎合客戶，那么，我們同樣敗了。你對自己、對公司、對產(chǎn)品一點信心都沒有，客戶更不會把你、公司、產(chǎn)品當(dāng)回事。
所以，我非常自信的告訴客戶，我的優(yōu)勢：如曾經(jīng)與其公司合作過，告訴他，與曾經(jīng)合作的人合作才更容易達(dá)成共識，同時，磨合期也最短；合作過程中口碑良好，告訴他，事實證明自身的實力，來幫助客戶建立信任；如從2000年開始做培訓(xùn)，經(jīng)驗十分豐富。等等。
自信認(rèn)真
自信的態(tài)度+具有說服力的言詞+風(fēng)趣幽默的講述方式=引導(dǎo)客戶朝著我們希望的方向運動
第三步有理有據(jù)有節(jié)
有理：有理指得是我們的談話的內(nèi)容一定是事實。謊言是禁不住推敲的，如果你用謊言去欺騙客戶，得到只能是欺騙。對于我們不知道的，不擅長可以換一種方式去說，或者不說，但一定不要去胡說，亂說。
有據(jù)：有據(jù)指得是第三方認(rèn)證這一塊，俗話說老王賣瓜自賣自夸，當(dāng)我們要強調(diào)我們自身的、公司的、產(chǎn)品的優(yōu)勢的時候客戶不一定會完全認(rèn)同，不是我們的溝通技巧不好，而是我們?nèi)狈尚抛糇C來支撐我們的優(yōu)勢。
這個時候，我們不妨告訴他，都有那些人認(rèn)同我們，都有那些人對我們有好評，都有那些人曾經(jīng)與我們有合作。那么，對這個那些人，我們一定是要有選擇的。首先你要保證你的那些人一定能幫你支撐優(yōu)勢，如果你選錯了人，那么只能起反面效果；而后就是選擇了，第一可選的，是客戶身邊的人；第二可選的，是客戶同類的、同行業(yè)的；第三可選的，是客戶同地區(qū)的；
有節(jié)：有節(jié)指得是我們溝通要掌握分寸，溝通如博弈，如果我們太過于在意輸贏，反而會加重自己的負(fù)擔(dān)，背著包袱前行太累了。我們不如不要在意輸贏，一次的輸贏決定不了我們的命運，即使這次輸了，我們總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)是為了下一次贏得更漂亮。因而在溝通中，我們不必為了眼前的利益去客戶爭得臉紅脖子粗，而是想，即便這次我輸了生意，我也一定要贏得你的情意。
所以，各位朋友們，當(dāng)我們面對客戶異議的時候，把異議當(dāng)成機(jī)會，先處理好心情，再去處理事情；再去處理事情的時候，要謹(jǐn)記三點：不要太把自己當(dāng)回事；不能不把自己當(dāng)回事；有理有據(jù)有節(jié)！
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