| 類別 | 項目 | 具體內(nèi)容 |
|---|---|---|
| 物業(yè)管理行業(yè)概述 | 行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 | 1. 行業(yè)規(guī)模與增長：近年來保持快速增長，市場規(guī)模不斷擴大，未來仍有較大發(fā)展空間。 2. 服務品質提升：隨著消費者需求升級，不斷提升服務品質，打造優(yōu)質、個性化服務體驗。 3. 智能化發(fā)展：逐步向智能化轉型，運用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術提高管理效率和服務水平。 |
| 企業(yè)角色與職責 | 1. 服務提供者：承擔物業(yè)項目管理職責，包括設備維護、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生等。 2. 管理者協(xié)調(diào)者：在處理業(yè)主、租戶糾紛和問題時發(fā)揮協(xié)調(diào)作用，為業(yè)主和租戶提供全面、優(yōu)質物業(yè)服務。 |
|
| 法律法規(guī) | 需遵守《物業(yè)管理條例》等相關法律法規(guī)，確保合法合規(guī)經(jīng)營。 | |
| 政策環(huán)境 | 政府出臺一系列政策措施，推動行業(yè)健康發(fā)展，如加強行業(yè)監(jiān)管、鼓勵創(chuàng)新等。 | |
| 行業(yè)標準 | 應遵循相應的行業(yè)標準，如服務質量標準、收費標準等，以保障市場秩序和消費者權益。 | |
| 企業(yè)管理基礎技能培訓 | 組織架構與部門設置 | 1. 組織架構：了解企業(yè)整體架構，包括高層、中層和基層員工層級，以及各部門協(xié)作關系。 2. 部門設置：熟悉各部門職責和功能，如行政部、人力資源部、財務部、市場部等，以及部門間協(xié)作方式。 |
| 崗位設置 | 了解企業(yè)各崗位的職責和要求，包括崗位職責、任職要求、工作關系等，為員工招聘和培訓提供依據(jù)。明確各崗位的職責和任務，包括日常工作職責、階段性工作目標和長期發(fā)展規(guī)劃等。 | |
| 培訓項目 | 1. 如何進行前期介入及入伙的培訓：物業(yè)管理各方面前期介入及入伙方案制定實施，參加人員為總部及相關人員。 2. 如何與發(fā)展商進行交接驗收的培訓：交接驗收內(nèi)容、要點、注意事項，參加人員為總部及相關人員。 3. 物業(yè)管理有關的法律法規(guī)的培訓：與物業(yè)管理緊密相關的房地產(chǎn)法律法規(guī)重點要點培訓，全體人員參加。 4. 服務意識、行為規(guī)范和溝通技巧的培訓：管理溝通意識、技巧、信息反饋培訓及參加溝通游戲，全體人員參加。 5. 酒店式物業(yè)管理的培訓：酒店式物業(yè)管理特色及與酒店管理區(qū)別，全體人員參加。 6. 裝修管理及裝修巡查的培訓：裝修申請審核、管理要點、巡查職責要點、驗收要點、違規(guī)處理方法，總部及管理處相關班組參加。 7. 如何建立小區(qū)居民應遵守的公眾制度的培訓：各項公共制度建立及宣傳，公司總部及管理處主管以上人員參加。 8. 如何制定公司的方針及制定、考核公司各職能、各層次的目標的培訓：根據(jù)公司管理定位制定方針、宣傳方針、公司總目標及總部各部門和管理處目標的制定、考核及統(tǒng)計，公司總部及管理處主管以上人員參加。 9. 如何建立和優(yōu)化公司總部及管理處管理人員各項工作流程、工作標準和考核標準的培訓：未詳細說明具體內(nèi)容。 |
|
| 員工培訓 | 入職培訓 | 1. 職前培訓：新員工上崗前，了解公司基本情況、規(guī)章制度、組織架構、企業(yè)文化、職業(yè)禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理基礎知識、安全常識等。 2. 試用培訓：試用期內(nèi)，掌握所在崗位工作職責及工作要求。 |
| 操作層員工培訓 | 1. 保安員培訓： 知識培訓：物業(yè)管理基礎知識、所管物業(yè)基本情況、職責權力、處理問題原則方法、職業(yè)紀律、禮貌、道德、儀容儀表、著裝要求、內(nèi)務衛(wèi)生、對講機保養(yǎng)使用、上崗執(zhí)勤、交班接班、停車場管理、交通知識、消防知識、防衛(wèi)制度等。 能力培訓：巡邏崗、大堂崗（固定崗）、交通崗、車庫（場）崗位能力。 2. 保潔員、維修員、綠化員、設備管理員：未詳細說明培訓內(nèi)容。 |
|
| 物業(yè)與物業(yè)管理概念 | 物業(yè) | 1. 含義：指已建成并投入使用的各類房屋建筑及其附屬設施、設備和相關場地，可大可小，包含多種建筑物類型，個人、家庭、企業(yè)或企業(yè)集團擁有的房產(chǎn)、地產(chǎn)均可稱為物業(yè)。 2. 性質：二元性、位置固定性、形式多樣性、使用長期性、價格高位性、保值增值性。 |
| 物業(yè)管理 | 1. 廣義：包括政府部門行政管理和行業(yè)管理、企業(yè)化專業(yè)化管理、個人分散自發(fā)性房屋管理。 2. 狹義：企業(yè)主要針對物業(yè)消費環(huán)節(jié)進行的維修、養(yǎng)護、管理，《物業(yè)管理條例》修訂版第二條有清晰界定。 |
|
| 物業(yè)管理公司培訓 | 培訓挑戰(zhàn) | 行業(yè)標準不統(tǒng)一、培訓內(nèi)容適用性、培訓效果評估等。 |
| 培訓內(nèi)容 | 1. 法律法規(guī)：《物業(yè)管理條例》、《物權法》、《消防法》等。 2. 物業(yè)管理基礎知識：定義、內(nèi)容、流程等。 3. 客戶服務技巧：溝通技巧、投訴處理能力等。 4. 應急處理能力：火災、電梯故障等常見緊急情況處理方法。 5. 設備設施維護：設施日常維護、檢修知識等。 6. 節(jié)能環(huán)保：符合社會環(huán)保要求。 |
|
| 法規(guī)合規(guī)培訓 | 涵蓋疾病控制、安全性、環(huán)境管控、人員管理和財務觀察等領域。 | |
| 安全培訓 | 針對特定安全問題，如火災、洪水、恐怖主義和突發(fā)事件等，教授制定應急計劃和對策，增加安全監(jiān)控和規(guī)程。 | |
| 業(yè)主管理培訓 | 了解處理業(yè)主和業(yè)戶關系，推銷和營銷保護計劃，協(xié)商、制定服務計劃和提供建議。 | |
| 培訓體系 | 1. 一級培訓體系：公司統(tǒng)一領導、計劃和組織實施，只在公司一級設專職培訓機構，項目機構不設。有利于利用培訓資源、統(tǒng)一標準要求、降低成本，但針對性差。 2. 二級培訓體系：項目機構也設置相應機構并配備人員，在公司統(tǒng)一規(guī)劃領導下分級實施。有利于針對性、適應性、及時性，加強責任感，但不利于標準和要求統(tǒng)一。 3. 體系選擇：項目機構數(shù)量多且分布散、物業(yè)結構復雜、員工素質高、培訓資源充裕，宜建立二級培訓體系；員工集中、培訓資源緊缺，宜建立一級培訓體系。 |
|
| 物業(yè)管理企業(yè)文化培訓 | 意義 | 1. 提高員工綜合素質：使員工具備良好職業(yè)素養(yǎng)，提高服務意識，樹立正確價值觀。 2. 增強團隊凝聚力：有助于員工樹立共同目標，形成團隊合力，提高企業(yè)整體執(zhí)行力。 3. 提升企業(yè)品牌形象：體現(xiàn)企業(yè)價值觀和社會責任感，增強市場競爭力。 4. 促進企業(yè)發(fā)展：形成積極向上氛圍，激發(fā)員工創(chuàng)新精神，推動企業(yè)持續(xù)發(fā)展。 |
| 內(nèi)容 | 1. 企業(yè)價值觀培訓：培養(yǎng)員工以人為本，客戶至上，誠信經(jīng)營，追求卓越的價值觀。 2. 職業(yè)道德培訓：強化職業(yè)道德觀念，提高服務質量，樹立良好職業(yè)形象。 3. 企業(yè)規(guī)章制度培訓：使員工熟悉企業(yè)各項規(guī)章制度，增強紀律性和執(zhí)行力。 4. 團隊建設培訓：通過團隊拓展訓練、溝通與協(xié)作培訓，提高團隊凝聚力和執(zhí)行力。 5. 企業(yè)戰(zhàn)略與文化傳承培訓：讓員工了解企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，傳承企業(yè)文化，激發(fā)歸屬感和自豪感。 6. 服務技能培訓：提高員工專業(yè)技能，提升服務品質，滿足業(yè)主多元化需求。 |
|
| 方法 | 1. 系統(tǒng)培訓：結合企業(yè)實際情況，制定全面、有針對性的培訓計劃。 2. 在職培訓：利用工作間隙組織員工培訓。 |
|
| 現(xiàn)階段問題及解決方法（以小區(qū)地圖、指示牌為例） | 1. 存在問題：小區(qū)無物業(yè)管理轄區(qū)總地圖及各小社區(qū)地圖，部分指示牌不明確；各單元門上方無樓棟號；物業(yè)服務中心大廳無管理轄區(qū)總地圖及前臺服務指示牌。 2. 造成后果：給業(yè)主及來客、物業(yè)管理和客服帶來不便。 3. 解決方法：給服務中心大廳掛墻設置一塊2.20*1.20m或1.91*1.00m轄區(qū)地圖；前臺后面設立服務轄區(qū)或項目臺牌，如每月15 - 20日收繳電費臺牌，落地引導指示牌。 |
術語解釋： 1. 二元性：物業(yè)兼具土地與建筑物二者所特有的各種性質。 2. 位置固定性：物業(yè)具有不可移動性和地區(qū)性特點。 3. 一級培訓體系：企業(yè)培訓由公司統(tǒng)一領導、計劃和組織實施，僅在公司一級設立專職培訓機構，項目機構不設置培訓機構。 4. 二級培訓體系：項目機構也設置相應機構并配備相應人員，在公司統(tǒng)一規(guī)劃、領導下，按照分級實施的方式運作。
轉載：http://szsxbj.com/zixun_detail/245002.html