郎先生風(fēng)塵仆仆走進(jìn)酒店，這座四星級的酒店生意還不錯(cuò)，前廳柜臺(tái)有6位客人在等待辦理手續(xù)，也許一部分是退房者。大堂確實(shí)算得上豪華，空間很大足以放下20張大圓桌，正對面的墻上的那幅畫似乎是一位頗有名氣的畫家的油畫，高懸的大吊燈應(yīng)該是水晶的，柜臺(tái)正對的那一面用碩大的玻璃罩保護(hù)著的好像是古鼎，如果要說價(jià)錢不會(huì)低于千萬人民幣。
這時(shí)的郎先生完全無心欣賞酒店大堂的布置，他需要的是一塊含潮的涼毛巾，南京的伏天實(shí)在太熱了，進(jìn)門后的空調(diào)讓身上的汗很快就干了，但只怕臉上會(huì)殘留著鹽分吧。但是，門童沒有毛巾，其它從身邊經(jīng)過的服務(wù)員也沒有注意到郎先生的需要，甚至根本就沒有注意這位尚未登記的客人。
其實(shí)，朗先生一直是站在大堂的*偏柜臺(tái)一側(cè)的，因?yàn)榇筇脭[有一組沙發(fā)，只能坐下7個(gè)人，但已經(jīng)有5位客人坐了，看上去像一伙的，在那里談笑，聲音頗大，幾個(gè)大大小小的*包占了2個(gè)座位。朗先生不便過去求座位，于是只能尷尬地站著等前面幾位客人辦理完手續(xù)。
等待總是覺得特別長。耳邊聽到前面有的客人在等待查房，客房那邊來電話說某間房少了一塊擦手巾，那位結(jié)賬的中年胖女人說*不會(huì)少，她都不用那個(gè)舊了的巾巾擦手，怕不干凈?？纯词遣皇窃陔娝畨嘏赃?，昨晚燒水以為電水壺水燒開了就會(huì)自動(dòng)斷電，結(jié)果沒斷，水溢出來了，可能拿那個(gè)巾巾用過。朗先生想，千萬別吵起來。
我雖然學(xué)中文出身，從來沒寫過小說，也不會(huì)編故事。以上這部分是一段酒店觀察的記錄。我想討論的是，沒有登記入住的客戶也是客人。酒店大堂那么豪華對客人來說沒有多大服務(wù)價(jià)值，顯然不如多幾組沙發(fā)；進(jìn)門的涼毛巾很需要，而丟一塊小巾巾沒那么重要。酒店為什么沒有站在朗先生的角度思考一下呢？
以酒店為典型的服務(wù)業(yè)，今年進(jìn)入了較為艱難的時(shí)期，很多企業(yè)就開始加大客戶開發(fā)的力度，特別是集團(tuán)客戶問候電話和拜訪的頻次大大提高了。殊不知提高服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)勝于客戶開發(fā)，而提高服務(wù)質(zhì)量并非一定增加成本，關(guān)鍵是要學(xué)會(huì)換位思考。
曾入住韓國的華克山莊，早餐的餐桌墊紙足以讓客人欣慰。中國大多數(shù)酒店如果有墊紙往往寫上酒店自己的企業(yè)文化，一些大而無當(dāng)?shù)臉?biāo)語口號。客人有誰去關(guān)注你的文化，何況這些所謂的文化不過是老板一次心血來潮想出的句子和單詞。華克山莊的墊紙相當(dāng)于一份自制小報(bào)，有四塊內(nèi)容：昨日新聞、歷史上的今天、外匯牌價(jià)和當(dāng)日天氣預(yù)報(bào)。這才是為客人著想。
還有一次在日本的酒店，我的一位同伴在前臺(tái)投訴，說自己房間的一個(gè)頸脖護(hù)具不見了。前臺(tái)服務(wù)員迅速行動(dòng)，電話追問保潔員，無果；前廳部經(jīng)理也聞風(fēng)而動(dòng)，安排人去垃圾桶翻找，無果；因?yàn)檎Z言問題，酒店人員一直沒有弄清楚我們丟失的是一個(gè)什么器具，大堂副理問我們是否需要去城市垃圾場去找找，我當(dāng)然回復(fù)不需要。就在我們在交涉的過程中，前廳部經(jīng)理派人出去買了一大盒精美的巧克力送給了我丟東西的同伴，以表歉意。參與處理這件投訴的酒店工作人員不停地鞠躬表示對不起，前后鞠躬合起來不下20人次。這個(gè)故事還沒完，讓我尷尬的是，事后方知這位同伴的頸脖護(hù)具并沒有丟失，而是在另一位同伴房間坐拉下了，自己搞忘了。我不好意思再跟酒店反饋，太難堪了。但酒店的應(yīng)對是漂亮的，他們沒有爭辯甚至未及確認(rèn)，就完全做到了急客人之所急。
必須站在客人的角度思考，似乎是服務(wù)業(yè)不爭的正確理念，也似乎是所有從事服務(wù)業(yè)的管理者和服務(wù)人員都完全理解的。然而，未必。國內(nèi)服務(wù)業(yè)太多人非常缺乏換位思考的意識(shí)，甚至根本不考慮客戶的感受。比如，城市路標(biāo)經(jīng)?；靵y不堪，外地人進(jìn)去找路容易犯懵，標(biāo)志路標(biāo)的為何不讓他外地的親戚進(jìn)來轉(zhuǎn)一遭？幾乎所有的酒店早餐進(jìn)門就是“餐票？”，把所有客人都看成進(jìn)來混吃混喝的，即使收餐票，為什么不可以親切招呼并引導(dǎo)到用餐位后再問餐票呢？酒店退房等待查房更是中國特色，歐美社會(huì)無論什么級別的酒店都沒有查房一說，難道中國客人在國內(nèi)酒店都有小偷嫌疑？
沒有把客人當(dāng)客人，很多人是不自覺地違背客戶服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)的，或者說長期堅(jiān)持著錯(cuò)誤而不自知。一次，我在某市從酒店走出來，一個(gè)人打車出去逛一圈。出門就有一輛出租車，上車發(fā)現(xiàn)司機(jī)在抽煙，我生硬地命令他“把煙滅了”，司機(jī)服從了，但扔掉煙頭的最后一刻狠命吸兩口，讓我感覺很不爽。司機(jī)問我“去哪”，我說“你往前開，到了我自然會(huì)叫停”，他理解為我生氣的答語，自然他也不爽了。為了化開兩人間不調(diào)和的沉悶，司機(jī)打開了車上的收音機(jī)，但播出的是打擊樂，我再一次生硬地命令“把它關(guān)了”，司機(jī)又服從了，只是多了一個(gè)動(dòng)作，扭頭瞪了我一眼。繼續(xù)沉悶一段后，司機(jī)打開車上配置的對講機(jī)，用地方話哇哩哇啦起來，我再一次沒好氣地命令“把對講機(jī)關(guān)了”，這下司機(jī)忍不住了，埋怨說“你管得真寬”，一邊還是放下了對講機(jī)。我以領(lǐng)導(dǎo)的口氣跟司機(jī)說，“我叫你關(guān)你就得關(guān)，有兩種情況可以不服從，一是你不會(huì)路需要詢問同伴，一是你受到人身攻擊。”司機(jī)說，“我不拉你總可以吧？”我厲聲說，“不可以，拒載，我告你。”再走一段我讓出租車停下來，給了司機(jī)10塊，補(bǔ)了一句“不用找。”司機(jī)好奇地問，“你管出租車的？”我笑笑說：“我不是。但你今天的做法很不恰當(dāng)，或者說我對你的糾正都是正當(dāng)?shù)摹Ｆ鋵?shí)，你這人不錯(cuò)，還挺能忍，但你認(rèn)識(shí)真的大錯(cuò)了。你總覺得車是你的，主動(dòng)權(quán)在你手上；不對，我上車后，這個(gè)車子的使用權(quán)已轉(zhuǎn)到了我手上，不用簽合同但契約關(guān)系形成，你也是就只是我的司機(jī)。雖然，我給你付費(fèi)很少，但這個(gè)行業(yè)的游戲規(guī)則如此。車的使用權(quán)已經(jīng)到我手上了，連你的這一段的服務(wù)我一并買斷，你必須聽我的，只要我沒有非法要求，沒有傷害你的人格。”這個(gè)故事講完，也許還會(huì)有人認(rèn)為我過分呢。
服務(wù)業(yè)創(chuàng)造優(yōu)勢實(shí)在沒有多少訣竅，全在于是否能換位思考，更多以客戶的角度思考服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其細(xì)節(jié)。你為客戶思考得越多越細(xì)，客戶也就越容易被吸引過來，而不靠自己去吆喝叫賣。
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