對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，顧客資產(chǎn)才是最重要的，因?yàn)橹挥蓄櫩湍芙o酒店帶來(lái)持續(xù)穩(wěn)定的利潤(rùn)回報(bào)，一個(gè)公司所維系忠誠(chéng)顧客的數(shù)量和質(zhì)量就是這個(gè)酒店的無(wú)形戰(zhàn)略資產(chǎn)。
客戶(hù)資料是餐飲企業(yè)生命線(xiàn)
春節(jié)無(wú)疑是大多數(shù)餐飲企業(yè)的黃金營(yíng)銷(xiāo)時(shí)段，但臨近年關(guān)，餐飲企業(yè)也面臨著諸多考驗(yàn)。筆者認(rèn)為，關(guān)鍵時(shí)期管理好事關(guān)企業(yè)生命線(xiàn)的客戶(hù)資料更為重要。酒店?duì)I銷(xiāo)人員流動(dòng)給酒店的客戶(hù)管理和維護(hù)帶來(lái)了很大的影響，如何留住酒店的客戶(hù)，如何管好酒店的客戶(hù)，如何為客戶(hù)創(chuàng)造更多的價(jià)值成為很多餐飲企業(yè)關(guān)注的問(wèn)題。
一天我和幾個(gè)朋友去一家酒店吃飯，在餐廳碰到了另一家酒店的餐飲部主管小張，小張見(jiàn)到我很熱情地和我打了個(gè)招呼，然后遞上了她的新名片，看了名片我才明白，原來(lái)小張現(xiàn)在是這家酒店的客戶(hù)經(jīng)理。認(rèn)識(shí)小張是在以前的那家酒店，小姑娘入行不久，憑著自身的努力，兩年多時(shí)間就從一個(gè)普通的服務(wù)員做到了今天的客戶(hù)經(jīng)理。我發(fā)現(xiàn)，員工一旦表現(xiàn)優(yōu)秀，被挖走的可能性就大了，這幾乎成了如今很多行業(yè)的潛規(guī)則！我們今天在座的各位中間肯定也有不少人經(jīng)歷過(guò)這樣的事情。
不管怎么說(shuō)，對(duì)于小張升職我還是理應(yīng)向她表示慶賀的，但是從她臉上透露的信息告訴我，她現(xiàn)在的工作并不是那么順利。聽(tīng)小張說(shuō)了才知道，原來(lái)現(xiàn)在這家酒店沒(méi)有建立客戶(hù)檔案，以前有兩名客戶(hù)經(jīng)理跳槽到了其他酒店，很多客戶(hù)資料沒(méi)有交接，導(dǎo)致以前的客戶(hù)信息也被一并帶走了，所以現(xiàn)在只得重新開(kāi)發(fā)認(rèn)識(shí)客戶(hù)。因?yàn)榭蛻?hù)資料不健全，導(dǎo)致酒店維護(hù)客戶(hù)的成本也加大了。酒店的客戶(hù)經(jīng)理更是嚴(yán)密保守自己開(kāi)發(fā)出來(lái)的客戶(hù)，不愿意透露，把客戶(hù)信息當(dāng)作個(gè)人財(cái)產(chǎn)，當(dāng)作謀取職位和待遇的手段，不愿意將客戶(hù)信息作為資源共享。所以，一旦客戶(hù)經(jīng)理離開(kāi)，就意味著他開(kāi)發(fā)和維系的這一部分客戶(hù)要么跟著離開(kāi)，要么到酒店消費(fèi)受到冷落，因?yàn)榕c其他客戶(hù)經(jīng)理和員工不熟悉。
由于員工之間對(duì)客戶(hù)信息的溝通不暢，這對(duì)于一名經(jīng)常到餐廳消費(fèi)的老顧客來(lái)說(shuō)，不同員工為其服務(wù)，其服務(wù)效果就不一樣。因?yàn)檫@名顧客的愛(ài)好和習(xí)慣等個(gè)人信息就那么兩三個(gè)員工清楚，其他員工就不知道了。如今的客人是越來(lái)越像上帝了，特別是對(duì)于很多老顧客和大客戶(hù)來(lái)說(shuō)，一旦感覺(jué)到不受重視就容易發(fā)怒。正所謂，上帝一生氣，后果很?chē)?yán)重！接下來(lái)的投訴和抱怨不斷，我們很多酒店的領(lǐng)班主管也就成了救火隊(duì)員，哪里有投訴就到哪里去，哪里有顧客不滿(mǎn)意就到哪里去！做錯(cuò)了事就得改，改之前還得認(rèn)罰。什么也不用說(shuō)，先罰酒三杯，喝完酒不說(shuō)，還得陪笑臉！真的是“左也陪，右也陪，有的就陪出了胃下垂！”員工扛不住了，咋辦？辭職不干了！
酒店的客戶(hù)信息對(duì)員工來(lái)說(shuō)很重要，對(duì)于酒店的高層決策者來(lái)說(shuō)將會(huì)發(fā)揮更大的作用。后來(lái)這家酒店的王總也和我們聊到了他在客戶(hù)管理方面的一些困惑。首先就是員工的績(jī)效考核問(wèn)題，如果開(kāi)發(fā)的客戶(hù)數(shù)量、客戶(hù)的消費(fèi)頻率和消費(fèi)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)值等數(shù)據(jù)無(wú)法掌握，酒店在給員工做績(jī)效考核的時(shí)候就缺乏依據(jù)，一旦考核標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)不詳細(xì)，就容易導(dǎo)致員工對(duì)結(jié)果不滿(mǎn)意而產(chǎn)生消極情緒。
另外，作為一名管理者，要清楚哪些客戶(hù)是我們的黃金客戶(hù)、貢獻(xiàn)價(jià)值大的客戶(hù)，哪些客戶(hù)流失了？哪些是新客戶(hù)？他們分別為酒店帶來(lái)了什么價(jià)值？帶來(lái)了多大的價(jià)值？作為一個(gè)酒店的管理者，如果不能取得有效的客戶(hù)數(shù)據(jù)資料，是無(wú)法進(jìn)行經(jīng)營(yíng)中的戰(zhàn)略決策和開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的。在這家酒店碰到的客戶(hù)管理問(wèn)題中，在座的各位你是否也曾遇到？是否還有另外的問(wèn)題存在？是否還碰到其他問(wèn)題？
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