質(zhì)量管理創(chuàng)新
顧客想要什么？
顧客想要高質(zhì)量的產(chǎn)品；
顧客想要公平、可靠和*的服務(wù)。
顧客想擁有屬于自己的幾種職業(yè)技能努力工作以便能買得起房子和汽車！
盡管那些知名公司獲得了經(jīng)濟(jì)成功并受到同行的稱贊，但這些公司也難以避免當(dāng)今商業(yè)社會(huì)中越來(lái)越大的壓力。這些壓力比如：顧客越來(lái)越高的期望、高速成長(zhǎng)的市場(chǎng)的出現(xiàn)、對(duì)供應(yīng)商和第三方越來(lái)越多的依賴以及越來(lái)越快的產(chǎn)品生命周期，促使我們的企業(yè)進(jìn)行一場(chǎng)新的質(zhì)量革命：質(zhì)量1+1。
惠普公司的質(zhì)量部部長(zhǎng)理查得•萊維特（Richard Leavitt）在一份公司內(nèi)部文件中說(shuō)道：“質(zhì)量1+1意味著，要將質(zhì)量作為一套信念和行為轉(zhuǎn)到將質(zhì)量作為一個(gè)有目的活動(dòng)計(jì)劃。質(zhì)量1+1，指的是像顧客一樣了解質(zhì)量，并系統(tǒng)地按照所了解的質(zhì)量知識(shí)行動(dòng)，來(lái)增加經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。”
“像顧客一樣了解質(zhì)量”指的是：
1、更多的了解顧客在與我們的企業(yè)做生意時(shí)，他們的感覺(jué)如何；
2、盡可能了解顧客的問(wèn)題和目的，并共同解決；
3、了解顧客是如何評(píng)價(jià)過(guò)去與我們的企業(yè)做生意的體驗(yàn)以及他們是否決定與我們的企業(yè)做更多的生意。
“按照所了解的質(zhì)量知識(shí)行動(dòng)”指的不僅僅是解決問(wèn)題，還有：
1、視我們企業(yè)的員工和作業(yè)人員為顧客；
2、建立以顧客為中心的質(zhì)量體系，并將該體系貫穿于整個(gè)價(jià)值鏈當(dāng)中；
3、不僅僅影響一個(gè)企業(yè)的行為，而且還要影響對(duì)我們的顧客產(chǎn)生影響的協(xié)作者、供應(yīng)商和其它渠道的行為。
質(zhì)量1+1過(guò)程要求員工不僅僅要以生產(chǎn)者的觀點(diǎn)，還要以顧客的觀點(diǎn)去看待他們的工作。
一、 生產(chǎn)者的觀點(diǎn)
在工作中我們企業(yè)的員工們習(xí)慣于采用生產(chǎn)者的質(zhì)量觀點(diǎn)----一種理想性的、客觀的觀點(diǎn)。不過(guò)按照惠普公司的質(zhì)量部部長(zhǎng)理查得•萊維特（Richard Leavitt）所說(shuō)，在惠普公司，這種生產(chǎn)者質(zhì)量觀點(diǎn)在過(guò)去的數(shù)年中已經(jīng)發(fā)生了變化。他說(shuō)：“許多人已經(jīng)開始將質(zhì)量作為一個(gè)目標(biāo)和一個(gè)戰(zhàn)略。”該目標(biāo)包括：符合要求、保證適用、滿足顧客期望和提供超值價(jià)值；戰(zhàn)略包括：試驗(yàn)和檢驗(yàn)、過(guò)程改進(jìn)和全面質(zhì)量管理。
盡管這些目標(biāo)和戰(zhàn)略目前在一些企業(yè)中仍具有重要的作用，可是它們并不能必然導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)。要達(dá)到顧客的忠誠(chéng)，還需要有消費(fèi)者的觀點(diǎn)。
二、消費(fèi)者的觀點(diǎn)
消費(fèi)者通常并不按照需求符合性或適用性去看待質(zhì)量；相反他們通過(guò)使用產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)他們所希望實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量和目標(biāo)產(chǎn)生印象。理查得•萊維特說(shuō)：“他們的印象和目標(biāo)影響他們的選擇”。當(dāng)消費(fèi)者選擇了某件東西之后，就開始了在產(chǎn)品壽命期中的一系列體驗(yàn)。這些體驗(yàn)會(huì)引發(fā)各種情感狀態(tài)，比如滿意、開心、生氣和沮喪等，每一種情感狀態(tài)都會(huì)影響將來(lái)的選擇。留意他們的印象、目標(biāo)、體驗(yàn)和情感能有助于生產(chǎn)者與他們的顧客建立共同的利益關(guān)系。這些關(guān)系是質(zhì)量1+1的基礎(chǔ)。
圍繞產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買和使用所發(fā)生的一些事件將形成消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)的一部分。這些事項(xiàng)或者能增加這個(gè)人對(duì)該公司產(chǎn)品或服務(wù)的信任，或者能增加他下次在別處購(gòu)買的可能性。
盡管每件產(chǎn)品或服務(wù)都有它自己的顧客體驗(yàn)生命周期，不過(guò)顧客一般會(huì)經(jīng)歷以下幾個(gè)階段：
1、明確目的，選擇解決方案。顧客開始意識(shí)到他（她）的需要，并選擇滿足這些需要的產(chǎn)品或報(bào)務(wù)；
2、以認(rèn)可的價(jià)格訂購(gòu)選中的產(chǎn)品或服務(wù)。顧客實(shí)際購(gòu)買（或訂購(gòu)）產(chǎn)品或服務(wù)，這有可能快捷簡(jiǎn)單地像買一支牙刷一樣，也有可能復(fù)雜的像買一輛新汽車一樣；
3、為使用做好準(zhǔn)備。顧客準(zhǔn)備使用產(chǎn)品或服務(wù)（例如：設(shè)置一臺(tái)新電腦或?qū)⑿翫VD盤上的塑料封膜去掉。在這一步中出現(xiàn)的問(wèn)題和損壞通常會(huì)引起顧客的不滿。）
4、變的精通熟練。顧客學(xué)會(huì)了如何使用產(chǎn)品或服務(wù)。在這一階段中，高技術(shù)產(chǎn)品常常更費(fèi)時(shí)，如使用電腦。這時(shí)，顧客會(huì)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)是否滿足他們的期望，所以第一印象是很重要的。
5、獲得預(yù)期利益。顧客獲得預(yù)期的利益。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有發(fā)生問(wèn)題，且顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的目的達(dá)到時(shí)，顧客就會(huì)對(duì)他們所做出的良好選擇而感到滿意。如果出現(xiàn)了問(wèn)題，顧客就會(huì)開始懷疑他們是否本應(yīng)該選擇另一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)。
6、保持一切進(jìn)展順利。如果產(chǎn)品和服務(wù)哪兒出了問(wèn)題，那么顧客對(duì)產(chǎn)品的反感情緒就會(huì)特別強(qiáng)烈。這時(shí)，公司的反應(yīng)是很關(guān)鍵的。如果問(wèn)題處理不當(dāng)，顧客就會(huì)形成長(zhǎng)期持久的憤怒感。相反，如果能以一種關(guān)心和為顧客考慮的態(tài)度有效處理問(wèn)題，那么顧客的情緒反應(yīng)可能就是非常積極的。
7、不斷前進(jìn)和進(jìn)步。顧客決定不再繼續(xù)使用某種產(chǎn)品或服務(wù)，因?yàn)樵摦a(chǎn)品或服務(wù)不再能滿足他們的需要。顧客通過(guò)對(duì)他們和產(chǎn)品或服務(wù)以及出售這些產(chǎn)品或服務(wù)的公司之間的相互影響進(jìn)行思考，形成一種持久的印象。這種印象將左右其未來(lái)的購(gòu)買決定。這些思考能影響顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)，因此，在產(chǎn)品生命周期的這個(gè)后期階段，一定要注意與顧客搞好關(guān)系。
兩種觀點(diǎn)比一種觀點(diǎn)更好！?。?/span>
質(zhì)量1+1思想幫助員工進(jìn)行有意識(shí)的努力，以使顧客獲得良好的消費(fèi)體驗(yàn)。這是很重要的。因?yàn)椋|(zhì)量不只是生產(chǎn)者為消費(fèi)者做的一些事，它是生產(chǎn)者對(duì)產(chǎn)品的創(chuàng)造和消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)的結(jié)果。因此，在當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，同時(shí)考慮生產(chǎn)者和消費(fèi)者的觀點(diǎn)缺之不可。
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