最糟糕的企業(yè)就是顧客稍微一點(diǎn)不講理，稍微罵兩句人，我們就找保安把他架出去。就這種企業(yè)，我跟你講，佛說了，堅(jiān)決不保佑，憤怒的顧客就是瘋狂的顧客，瘋狂的顧客會(huì)有一些極端的舉動(dòng)。你的責(zé)任是要把它平息下去，畢竟是你導(dǎo)致了他的憤怒。解決客戶投訴分七個(gè)步驟，
第一步叫立即反應(yīng)，
第二步自我介紹，并詢問你遇到了怎樣的困難。
第三步就積極傾聽，
第四步就是驗(yàn)證這個(gè)問題本身。因?yàn)橐话愕那闆r下，客戶愿意把這個(gè)問題是夸大，而我們?cè)敢獍堰@個(gè)問題縮小，這個(gè)就是自私的表現(xiàn)。真正優(yōu)秀的公司，我告訴你，給客戶帶著情緒給他夸大的時(shí)候，我們都在不斷的點(diǎn)頭，我理解，非常遺憾，給我一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間來問詢一下他們所描述的事情。等了解情況之后，我們?cè)谶@兩者之間找一個(gè)結(jié)合點(diǎn)，就是夸大的跟縮小的找個(gè)結(jié)合點(diǎn)，不一樣的地方。求證一下員工，不要急于罵員工，你一罵的時(shí)候，員工會(huì)隱瞞事實(shí)，因?yàn)槲覀兂霈F(xiàn)問題的時(shí)候，想到的是優(yōu)化流程，而不是想的是訓(xùn)斥員工。如果你要訓(xùn)斥一下的話，所有的事情在后面都會(huì)變味道。因?yàn)樗呀?jīng)害怕我受到懲罰了。
第五步，一旦確認(rèn)了信息之后，馬上做決策，就提供解決方案。閃電般的速度A方案不行，聽好了給他B方案，B方案客戶也不認(rèn)同，請(qǐng)問客戶你想怎樣？我們起碼要知道它的底牌。
第六步，我們的談判技巧還比較厲害，達(dá)成共識(shí)概念，你已經(jīng)做錯(cuò)了，稍微付出大一點(diǎn)的代價(jià)，讓顧客占點(diǎn)兒便宜。好還是不好？好，但是又不能占太多的便宜，占太多的便宜之后，他們會(huì)因此而不斷的投訴你。所以在這兩者之間，你要尋找一個(gè)平衡點(diǎn)。但是一般的情況之下，到我這兒來的時(shí)候，我都會(huì)比較大方。最后顧客如果是個(gè)大張口，那就沒辦法了。我會(huì)游說他，我說你最好接受我的方案，因?yàn)榈轿疫@兒下一道就沒了。你知道在我的下一道是誰嗎？是律師，律師的臉色沒有我這樣好看。第二個(gè)律師就喜歡打官司，因?yàn)檫@是他活下去的*目的。我說我不是，我是要服務(wù)于你，我這么一說，人家接受不接受？都接受，當(dāng)然我一定要給人家一些好處。
最后一步，如果達(dá)成共識(shí)，執(zhí)行這個(gè)方案，當(dāng)然執(zhí)行完這個(gè)方案之后，還要跟顧客說一聲感恩的話。特別感謝您能暴露出來我們的問題。您的問題是我們改善產(chǎn)品，改善服務(wù)，改善管理的基礎(chǔ)。我們會(huì)納入到我們的案例庫。這樣做的目的是為了未來避免再犯。通常我在解決網(wǎng)客戶投訴之后，我都有一個(gè)不情之請(qǐng)。什么意思？就是你能夠成為我們的神秘顧客，未來監(jiān)督我們每個(gè)店的發(fā)展。你吃飯我掏錢。他說這個(gè)好，然后我這就這么定了。因?yàn)槲曳浅６靡粋€(gè)道理，就每十個(gè)顧客對(duì)你不滿意，通常只有一個(gè)顧客愿意出聲。所以我在那個(gè)時(shí)代的時(shí)候就發(fā)展了一些我在解決客戶投訴過程當(dāng)中的顧客，來作為我們的神秘顧客。因?yàn)槲业慕?jīng)驗(yàn)就是愿意投訴的人通常都比較真兒，他愿意較真兒，他就一定暴露出我們的問題。我們每一年花上千萬做客戶調(diào)查，這眼下不就是現(xiàn)成的?？蛻魧?duì)產(chǎn)品的每一個(gè)建議都是我們改善的基礎(chǔ)。所有產(chǎn)品不好的地方，不會(huì)用的地方都要給他做迭代跟升級(jí)。所以我們是花錢買客戶的意見，到了我們這個(gè)層次的時(shí)候，就不是息事寧人的態(tài)度了，就永遠(yuǎn)想著客戶的利益跟價(jià)值。我也希望你們通過學(xué)習(xí)之后，把你的中高層給他拔高一點(diǎn)，別折騰顧客，顧客是掏錢的人，他們很可憐。
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