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服務溝通技巧培訓

課程大綱：
第一單元、一通百通:看透投訴 
引言：客戶是......
1、用一個字/詞來形容客訴工作
2、客戶投訴積極VS消極
3、學員客訴經(jīng)歷趣集：快樂+++
4、重塑服務理念：
(1)客戶永遠是對的，客戶也經(jīng)常是錯的
(2)客戶是上帝，更是重要朋友
5、投訴處理水平測試

第二單元、兩心相閱:客戶心理 
1、從人性善惡看客戶投訴表現(xiàn)
2、學會一分為二看待客戶投訴的過激反應
3、應訴生涯三重境界
4、客戶投訴的五大心理需求
5、客戶憤怒之真真假假
6、客戶投訴七大結果需求
7、客戶等待心理學
8、客戶處理的四大誤區(qū)

第三單元、三拳兩腳:流程技巧 
1、客戶投訴處理六步法
（1）快速接待（2）安撫情緒（3）找明原因
（4）找出方案（5）感謝客戶（6）堅決落實
2、五種提問技巧找明原因
（1）引導式提問（2）間接式提問（3）澄清式提問
（4）假定式提問（5）面質式提問
3、嚴格遵守時限
（1）提前回復（2）一定回復（3）勿“我以為”
（4）提醒工具（5）期望管理
6、投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術
（1）筆下乾坤（2）后發(fā)制人（3）以退為進
（4）借力打力（5）折中變通（6）進程報告
7、投訴處理另外技巧
（1）新來的（2）反共情（3）適當沉默（4）信號不好
8、案例演練場：常見投訴現(xiàn)場演練點評

第四單元、四通八達:攻心溝通 
1、客戶三覺溝通模式：視覺型、聽覺型、感覺型
2、親近客戶的技巧1：模仿匹配
3、客戶四型性格分析及對應
4、親近客戶的技巧2：求同存異
5、親近客戶的技巧3：換框法
6、親近客戶的技巧4：回應風格
7、親近客戶的技巧5：讓客戶和你同一戰(zhàn)線
8、說服客戶技巧1：3F法則
9、說服客戶技巧2：從對方獲利說起
10、說服客戶技巧3：眾所周知法
11、應對喋喋不休客戶之攻心術
12、連珠炮問題打蒙高額索賠者
13、快速提升反應能力

第五單元、五體投地:難纏客訴 
1、天地人三原則
2、難纏客訴之應對技巧
（1）蠻不講理之投訴客戶（2）要找領導之投訴客戶
（3）無理取鬧之投訴客戶（4）破口大罵之投訴客戶
（5）無理要求之投訴客戶（6）情緒激動之投訴客戶
（7）天價索賠之投訴客戶（8）占小便宜之投訴客戶
3、難纏客訴之法律依據(jù)
4、原音再現(xiàn)：呼叫中心錄音分析

第六單元、六六大順:情緒管理 
1、訓前調研結果通報及分析
2、情緒兩大影響：效率與健康
3、客訴時的積極自我暗示
4、添油加醋法的訓練
5、客訴后的宣泄技巧
6、喊叫療法釋放情緒：任意處置情緒
7、兩種有效的心理呼吸法
8、NLP逐步抽離法：讓理性自我回歸
9、情緒采訪法：與負面情緒平等對話
10、安撫客戶情緒的8大技法
(1)語言重構法(2)目的引導法(3)相信結果法(4)引導征詢法
(5)感同身受法(6)3F法則(7)冷板凳法(8)非常抱歉法
11、讓人無法拒絕的道歉藝術
12、沒錯為何要道歉
13、案例演練場：如此暴怒客戶，如何管理他我情緒

服務溝通技巧培訓