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課程大綱
第一天 課程內(nèi)容
您將收獲
梳理組織內(nèi)顧客滿意度存在的問(wèn)題
明確學(xué)習(xí)目標(biāo)
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴統(tǒng)計(jì)
分析：客戶為什么離我們而去
描述自己作為顧客的一次遭遇
掌握：讓顧客滿意的3項(xiàng)任務(wù)4個(gè)動(dòng)作
投訴管理九大項(xiàng)指導(dǎo)性原則
掌握：九大指標(biāo)的含意
投訴管理的基本框架
掌握：零和方針、五種人的職責(zé)
投訴處理九大要素
掌握：資源計(jì)劃、溝通計(jì)劃、升級(jí)分析

第二天 內(nèi)容
您將收獲
每位學(xué)員設(shè)計(jì)自己組織的投訴處理流程
掌握：投訴處理流程、預(yù)警點(diǎn)
投訴管理體系審核
掌握：
與其他管理體系審核的區(qū)別
審核策劃、實(shí)施
審核報(bào)告與投訴處理策略的改進(jìn)

培訓(xùn)師介紹：孫老師
風(fēng)險(xiǎn)管理專家 
客戶關(guān)系管理專家 

【講師資質(zhì)】 
曾任職于中國(guó)石化，BP公司 
在企業(yè)中曾擔(dān)任多套大型聯(lián)合裝置設(shè)備主任 
曾負(fù)責(zé)裝置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一體系管理體系的建立 
曾擔(dān)任質(zhì)量管理處長(zhǎng) 

【講師介紹】 
孫老師老師曾任職于中國(guó)石化，BP公司；在企業(yè)中曾擔(dān)任質(zhì)量管理處長(zhǎng)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量管理、客戶關(guān)系管理、多套大型聯(lián)合裝置設(shè)備主任；在企業(yè)中曾擔(dān)任多套大型聯(lián)合裝置設(shè)備主任，負(fù)責(zé)裝置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一體系管理體系的建立；孫老師老師聯(lián)合裝置設(shè)備管理、產(chǎn)品質(zhì)量管理、風(fēng)險(xiǎn)管理方面、業(yè)務(wù)流程管理方面有著多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)到的見(jiàn)解；孫老師老師充分了解并能有效融合央企、外企的文化特點(diǎn)、思維模式、管理工具，孫老師老師還帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)過(guò)行動(dòng)項(xiàng)跟蹤系統(tǒng)軟件 

【授課特點(diǎn)】 
孫老師老師擅長(zhǎng)于從服務(wù)對(duì)象的需求入手，深入挖掘服務(wù)對(duì)象的急需解決的問(wèn)題、困惑，為企業(yè)奪量身定制服務(wù)產(chǎn)品；然后用大家最熟悉的案例、故事引發(fā)服務(wù)對(duì)象的思考，組織大型互動(dòng)、研討，讓服務(wù)對(duì)象從切身的例子中體驗(yàn)、頓悟、升華出一個(gè)道理；為組織發(fā)展提供方向，為解決方案提供靈感。 

【專注課程及企業(yè)教練服務(wù)】 
風(fēng)險(xiǎn)管理系列 
《基于風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)流程審計(jì)》、《組織卓越績(jī)效與持續(xù)成功》、《業(yè)務(wù)流程與關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)》、《客戶沖突與危機(jī)管理》、《職業(yè)化的EHS經(jīng)理人》、《質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)FMEA》、《作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)》、《質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)及環(huán)境影響因素評(píng)價(jià)》、《QEHS人員勝任能力觀察與測(cè)評(píng)》。 
客戶關(guān)系管理系列 
《客戶關(guān)系戰(zhàn)略梳理》、《滿意度調(diào)查項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)方案》、《投訴管理體系的建立》、《投訴處理流程與技巧》、《客戶沖突與危機(jī)管理》、《培訓(xùn)師的培訓(xùn)TTT》。 

客戶反饋 
“孫老師老師的課程非常契合實(shí)際，非常適用”——來(lái)自康力斯航空材料質(zhì)量經(jīng)理 
“SWOT、QCD要素，卡諾曲線、都很有用，回家還可以教育孩子”——來(lái)自NGK質(zhì)量經(jīng)理 
“我收獲*的是：二度曲線，滿意度三角定律”——來(lái)自中亦安圖科技質(zhì)量經(jīng)理 
“總體很好，很實(shí)用，對(duì)今后的工作幫助較大。LEC、JHA、EHS評(píng)價(jià)方法的培訓(xùn)印象深刻，且很有價(jià)值，工作中結(jié)合評(píng)價(jià)方找出不足點(diǎn)加以改善。”——來(lái)自金士頓科技（上海）有限公司