中國的整個輿情風(fēng)險發(fā)展。從1998年到2018年發(fā)展了20年。隨著媒體發(fā)展的這種形式不斷的變化，1998年大家還沒有網(wǎng)絡(luò)，還是一直在用傳統(tǒng)的報紙來收集外界的信息。2008年的一些基本的論壇，一些分享的一些平臺開始出現(xiàn)，但是輿情的傳播速度還是相對比較緩慢。2018年，隨著微信盛行，包括移動端各種APP的出現(xiàn)，我們會發(fā)現(xiàn)非常有意思的事情，就是20年時間整個危機發(fā)生的數(shù)量在非常迅猛增長。
現(xiàn)在出現(xiàn)個新的特征。企業(yè)現(xiàn)在面對的輿情環(huán)境非常的復(fù)雜，傳統(tǒng)的媒體的環(huán)境下，一個危機發(fā)生以后是線性的傳播，我們可以隨時的進行去干預(yù)去處理。在新的環(huán)境下。各種新媒體，各種自媒體的這種出現(xiàn)，我們很難去分析這個輿情的源頭。然后輿情發(fā)展的這個路徑，我們也很難去做到精準(zhǔn)的判斷。企業(yè)應(yīng)對輿情風(fēng)險，應(yīng)做整個危機的應(yīng)對和管控，難度是直線上升，是指數(shù)級的一個變化。
新媒體時代跟傳統(tǒng)媒體時代幾大區(qū)別。傳統(tǒng)媒體時代是線性的，危機是線性的傳播。新媒體時代是鏈?zhǔn)降膫鞑?。比方說像一個原子彈爆發(fā)，整個它的這種爆炸范圍是非常大的。新媒體時代它危機發(fā)生以后，它的波及范圍也是較傳統(tǒng)媒體時代它的整個危害所帶來的這種災(zāi)難性的損失也是難以預(yù)估的。那么在新媒體時代，就需要我們企業(yè)。具備專業(yè)的這種輿情風(fēng)險應(yīng)對的技能和危機管理的專業(yè)知識，也需要更加專業(yè)的人才儲備。一般我們面對危機的時候都有幾種錯誤的心態(tài)。首先僥幸心理就認(rèn)為這個危機發(fā)生以后，我們不去處理，它可能會非常容易就過去了。其實不是這樣的，你認(rèn)為這個危機會過去的時候，其實它危機還在不斷的去發(fā)生，去傳播，去蔓延。還有一種心態(tài)也是非常經(jīng)典的一種心態(tài)叫鴕鳥心態(tài)。鴕鳥是什么樣一個動物？我們?nèi)游飯@應(yīng)該能看到它喜歡把頭扎在沙子里。尋找食物，屁股撅得很高。那么形容企業(yè)也是這樣的，就是企業(yè)發(fā)生危機的時候，他以為他把頭埋下去，我不去關(guān)注這個事情，這個事情好像就跟他沒有關(guān)系，其實不是這樣事情。同樣在非常迅猛去傳播危機依然在蔓延。他以為這事兒能過去，其實不是這樣。我們在身邊，我們?nèi)タ匆恍┥鐣狳c，看一些企業(yè)發(fā)生的一些事情。我們可以能非常明顯的感到，比方說疲于應(yīng)對，或者說事情發(fā)生以后很久，這個企業(yè)還沒有去出臺相關(guān)的政策也沒有出臺，沒有一些具體的回應(yīng)。具備這樣的一個僥幸的心理，或者是鴕鳥的心態(tài)。
這個危機的生命周期，業(yè)界包括理論界，包括實踐界，圍繞輿情風(fēng)險，包括危機整個傳導(dǎo)路徑，有非常多的理論?，F(xiàn)在非常經(jīng)典的也是比較容易接受，非常適合企業(yè)去了解和研究的。就是危機的三階段論，就是將危機分為危機前危機中危機后做好三個階段的控制，從而對輿情風(fēng)險和危機進行全面的科學(xué)的管理。這個就是在危機的三階段論基礎(chǔ)上進行的實踐化的一個變化。比方說這個事前管理就是做好危機的預(yù)防。事中的管理就是危機發(fā)生以后，我們怎么去應(yīng)對，事后管理就是危機發(fā)生以后，我們怎么去恢復(fù)我們原先的這種生產(chǎn)秩序，保證業(yè)務(wù)的持續(xù)增長。同時去總結(jié)分析我們在之前危機的情況下，我們存在哪些不足，去彌補，去提升我們危機應(yīng)對的技能。這個是輿情和危機傳播的一個路徑相當(dāng)于一個拋物線，從萌芽期到擴散期到爆發(fā)期。在任何一個階段我們都可以及時的去進行危機或者輿情的這種干預(yù)，這幾個點，哪個點最重要的問題，就是時效性的問題。萌芽期危機剛發(fā)生的時候，我們介入是效果最好，對企業(yè)造成的損失是*的。它蔓延期我們?nèi)ソ槿脒@個危機已經(jīng)在上升，這個階段已經(jīng)造成了一定的損失。到它的爆發(fā)期，這是我們危機應(yīng)對最關(guān)鍵的時候，可能也是最后一個機會。如果這個時候沒有把危機控制住，那么到他后邊就說失控期我們可能就是再也沒有挽救的機會。如果有關(guān)注的話，其實歷史上這樣的案例非常多。就像的一些例子，像98年08年這兩年都有非常知名的企業(yè)在經(jīng)歷一些危機以后，他經(jīng)歷了一些錯誤的一些應(yīng)對以后，這些企業(yè)最后破產(chǎn)，包括相關(guān)的負(fù)責(zé)人去入獄。整個知名的品牌當(dāng)時有很多企業(yè)都是國家知名品牌，最后一夜之間就消失的無影無蹤。
危機發(fā)生以后，我們要做哪些事情？第一時間。危機發(fā)生以后，我們怎么去做？首先我們要對整個事情有一個全面的了解，是到底是發(fā)生了什么事，中間有涉及到哪些人，這個事情將來會往哪個方向發(fā)展，這就是專業(yè)術(shù)語，我們叫輿情的分析和研判。最重要的一點，我們要對整個輿情有個全面的認(rèn)識之后，我們要知道輿情將來還會往哪個方向發(fā)展，會對公司造成哪些方面的影響。只有對輿情做全面的分析研判，做到精準(zhǔn)的這種預(yù)測，你才能在今后的這種輿情風(fēng)險應(yīng)對和危機管理中立于不敗之地。這個地方首先我們講危機發(fā)生以后，快速反應(yīng)和要和時間賽跑。危機如救火。我們應(yīng)對危機的效率越快越好，會涉及到幾個關(guān)鍵點。
危機發(fā)生以后，我們要第一時間應(yīng)對，它有一個黃金時間的一個概念。比方說有人提出來最早的是傳統(tǒng)媒體時期黃金24小時，再就是有黃金8小時，就是一天以內(nèi)要做好相對的處理。再就是現(xiàn)在新媒體時代，有人提到黃金兩小時的概念。其實所謂的黃金時間只是一個大家理論界的一個提法，并不實用。真正的第一時間是什么？就是危機發(fā)生以后，在你的能力范圍內(nèi)。你能做到多快就多快。如果說你的能力不具備，那么兩小時、8小時、24小時對你們都沒有意義。如果說你不具備這樣的能力，倉促之間去迎合這個黃金時間，你做出來決策是錯誤的，可能會迎來二次的危機?？赡芷髽I(yè)遭受的損失會更大，你可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出你的掌控范圍。所以說你只有說具備這樣的能力才能夠做到第一時間應(yīng)對。同時你如果說不知道怎么說，那就不要說，做不好就不要說，圍繞輿情分析要做到哪幾點，非常簡單。媒體的報道點要知道媒體在報道什么，然后網(wǎng)民吐槽大家都在爭論什么。輿論的爭議點，整個輿論分幾塊兒大家都在研究。
針對這個事件大家有什么看法？將來的整個輿情發(fā)展會有幾個方向，輿情發(fā)展的整個路徑有幾個關(guān)鍵點你要了解到，只有了解這些輿情發(fā)展的一些關(guān)鍵點，你才知道你在哪個點去介入，才能夠去挽救危機，才能挽救企業(yè)，利讓企業(yè)立于不敗之地。我們繼續(xù)甚辟謠甚回應(yīng)，這是說的是什么？就剛才也提到了，在第一時間輿情發(fā)生以后，第一時間你要做應(yīng)對，你要做聲明。不是說發(fā)生以后你一定要去出聲明的，你一定要了解清楚整個事件情況下，你認(rèn)為這聲明必須要出的情況下，你怎么去出。你要注意這個聲明的回應(yīng)的技巧，回應(yīng)的一些點，怎么樣能讓公眾包括我們的消費者看了你的聲明以后，你的這些舉措能夠讓大家相信，你能夠避免這樣的事情再次發(fā)生。態(tài)度很重要，要加強內(nèi)外的溝通。發(fā)生危機的時候，我們對外會面，對外界各種各樣的質(zhì)疑。內(nèi)部人心也是容易渙散。首先危機發(fā)生之后，我們要做好內(nèi)部的溝通，要對內(nèi)部的員工做好安撫，我們才能實現(xiàn)大家齊心協(xié)力去應(yīng)對這個危機環(huán)境。危機發(fā)生以后，我們要協(xié)調(diào)多方的關(guān)系。比方說企業(yè)內(nèi)部員工就跟剛才講的是一致的，企業(yè)內(nèi)部員工的。然后我們的投資方，我們的股東，然后我們的競爭對手包括跟政府溝通好，就是我們發(fā)生以后這個事情是怎么樣的。我們要及時的跟我們的監(jiān)管的部門向政府機構(gòu)去匯報。同時跟相關(guān)的媒體去及時的溝通，讓媒體了解這個事情是怎么樣的，公司實際情況是怎么樣的，避免外界過度的猜測。群防就是聯(lián)動群防科學(xué)統(tǒng)籌這幾個原則。
就是在面對危機的時候，我們要做到這幾點，才能夠從容的應(yīng)對危機，實施危機的科學(xué)管理。統(tǒng)一口徑是非常要注重一點，就是很多時候發(fā)生危機以后，媒體會找到企業(yè)不同的部門。比方說找到客服，找到公關(guān)部，找到市場部，然后每個部門給到媒體的答復(fù)都是不一樣的，就容易讓外界對我們產(chǎn)生很多的誤會。統(tǒng)一口徑統(tǒng)一對外輸出的一些內(nèi)容是非常必要的。危機發(fā)生以后，我們做了那么多的安排，也做了那么多的研究，需要是第一時間去應(yīng)對，包括去協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，然后我們要做好對外的聲明。這個時候我們還需要外部力量的支持。比方說一些權(quán)威媒體要幫我們?nèi)フ九_，幫我們說話。同時我們要找一些跟我們關(guān)系不錯的，比方說友好的這種業(yè)界的一些專家，一些領(lǐng)袖幫我們?nèi)フf話，我們在做了這么多工作的基礎(chǔ)上，還要把我們最基礎(chǔ)的我們自己的發(fā)聲平臺要建設(shè)好。我們叫兩位一端，就像官方微信、官方微博，還有官網(wǎng)，這是最基礎(chǔ)的。最后總結(jié)了一個應(yīng)對輿情風(fēng)險和危機管理的一個套路。叫八步法則。首先我們要做好危害評估，知道這事情是怎么回事。剛才講了這事情涉及到哪些人，涉及到什么事件，將來會往哪個方向發(fā)展。做好預(yù)警，第一時間要告訴我們利益的相關(guān)方，包括公司內(nèi)部的員工，相關(guān)的部門，我們發(fā)生事情了應(yīng)該怎么應(yīng)對，要給到他們統(tǒng)一對外的口徑。同時要啟動相應(yīng)的危機和輿情應(yīng)對的機制。要啟動相應(yīng)的預(yù)案去處理這個事情。同時要做好風(fēng)險的切割，就是要將危機的源頭盡快的處理掉，避免這個危機無限制的去蔓延。同時要協(xié)調(diào)公司的各個部門去科學(xué)的去應(yīng)對這個事情。還有幾點非常重要，就是要把握時效在危機發(fā)生的過程中，我們要做好輿情監(jiān)測，要了解危機現(xiàn)在在哪一個階段。然后我們才好去及時的調(diào)整我們的策略。同時要避免二次危機的發(fā)生。就是危機發(fā)生過程中，又會有很多相關(guān)方去來了解，或者盯著我們。比方說去深挖更多的這種信息和材料。我們要做好溝通，防止二次危機的發(fā)生。注意輿論它整個發(fā)展一個脈絡(luò)。找到合適的機會，利用這個機會去逐步的轉(zhuǎn)敗為勝。
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/zixun_detail/112041.html
