程家龍，Jack，從事家電行業(yè)有十多年的客戶服務(wù)及售后服務(wù)管理實(shí)操培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)；精通家電類售后流程體系定制、策劃、組織實(shí)施培訓(xùn)；擅長(zhǎng)領(lǐng)域：客服服務(wù)、服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)體系規(guī)劃、服務(wù)咨詢。
特點(diǎn)/背景：職業(yè)背景：資深實(shí)戰(zhàn)實(shí)操職業(yè)經(jīng)理人、高級(jí)管理咨詢師、資深培訓(xùn)師。
案例一：
她得知有一個(gè)客戶，在蘇州生病了，剛剛開(kāi)完刀做完手術(shù)，所以她就在老家?guī)Я艘恢焕夏鸽u，活生生的，一路坐火車坐到蘇州，然后把這個(gè)老母雞帶到客戶家里，她說(shuō)姐姐非常感謝您這么多年在蘇州對(duì)我的支持，如果沒(méi)有你的支持，今天我在公司里，也不可能會(huì)有如此好的成績(jī)，結(jié)果她把一只老母雞帶到客戶家里，活生生的給殺了，又給它煮了，給她熬了湯，客戶非常開(kāi)心，就跟她說(shuō)了一句話，小美以后有什么事情在蘇州盡管跟姐開(kāi)口。
通過(guò)一只老母雞，小美跟客戶之間，原本是客戶的關(guān)系，現(xiàn)在客戶感覺(jué)跟她是什么？姐姐的關(guān)系。瞬間拉近了十倍以上。然后三天以后這個(gè)客戶到我們家里準(zhǔn)備來(lái)做身體，看到小美心情不是很好，就問(wèn)小美今天怎么回事，小美說(shuō)姐姐，因?yàn)榍岸螘r(shí)間回去指標(biāo)沒(méi)完成，所以，如果我們公司指標(biāo)沒(méi)完成，是需要吃兩根苦瓜一瓶醋的?？蛻艟退查g不開(kāi)心了，她說(shuō)小美你到底差多少錢，差多少錢姐姐都幫你沖進(jìn)去，小美說(shuō)不用不用了，客戶說(shuō)你到底差多少，小美說(shuō)姐真的不用了，因?yàn)槟憧ɡ镞€有好幾萬(wàn)，然后客戶說(shuō)把你們經(jīng)理叫過(guò)來(lái)，結(jié)果和經(jīng)理一聊，聊了聊結(jié)果差五萬(wàn)元，不到一點(diǎn)點(diǎn)，然后客戶二話沒(méi)有說(shuō)，拿了一張卡，直接給她沖了四萬(wàn)九千塊。
所以在這個(gè)故事中，我只想告訴所有的人，情感可以讓客戶，不想購(gòu)買變成了購(gòu)買，情感可以讓一個(gè)小客戶可以變成一個(gè)大客戶。
所以在生活中，包括我們今天在做銷售的過(guò)程中，因?yàn)槲覀冎蓝皇兰o(jì)，不管你在做任何一個(gè)行業(yè)，我們都在做什么？人際關(guān)系的行業(yè)。
如果今天你沒(méi)有跟你的客戶、沒(méi)有跟你的員工、人際關(guān)系處理好，那我相信 當(dāng)下的結(jié)果一定不會(huì)好。
現(xiàn)在的房東不好打交道，包括我們很多的房東都特別的“壞”，生意一好就漲價(jià)，我跟大家講一個(gè)案例：在五年前我在南昌開(kāi)一個(gè)店，那時(shí)候那個(gè)店總共是五百多平米，我從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)那個(gè)房東，可是那時(shí)候我知道，人與人之間打交道，不是加分就是減分，可是要想讓房東給你便宜房租，首先你一定要經(jīng)營(yíng)好她的內(nèi)疚感，讓她什么？讓她欠你，欠你，結(jié)果的話，我在鄱陽(yáng)湖 ，我們老家那邊，拿了兩盒大閘蟹去，那個(gè)房東我從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)，結(jié)果去了房東家里，我說(shuō)，阿姨認(rèn)識(shí)你非常OK。我特地開(kāi)車開(kāi)了兩個(gè)多小時(shí)，在我們鄱陽(yáng)湖那邊，給你抓了二十只大閘蟹，希望您能喜歡。阿姨一看到，哇，就感覺(jué)，甚至阿姨感覺(jué)到有點(diǎn)內(nèi)疚了，因?yàn)樽夥孔?，何必你還帶禮物過(guò)來(lái)呢？可是就是因?yàn)閹Я藘珊写箝l蟹，花了八百元，原本那個(gè)房租一年是二十四萬(wàn)，結(jié)果阿姨就二十一萬(wàn)給了我們。便宜了三萬(wàn)塊，可是我心目中的價(jià)位是十八萬(wàn)塊。我說(shuō)阿姨，您先再考慮考慮，我先回去也考慮考慮，可是我身邊的股東呢，都覺(jué)得十八萬(wàn)比較合理。阿姨說(shuō)十八萬(wàn)肯定不行的。她說(shuō)小程呀，有一個(gè)人做餐飲，二十三萬(wàn)我都沒(méi)租，今天都給你二十一萬(wàn)了，我覺(jué)得可能是因?yàn)榇箝l蟹感動(dòng)了她，認(rèn)不認(rèn)同？
可是過(guò)了兩天以后，我又去找那個(gè)阿姨，我說(shuō)阿姨，因?yàn)槲疑洗慰茨挲g比較大，因?yàn)槟莻€(gè)房東將近七十左右，我說(shuō)了，像您這樣的年齡，應(yīng)該拿點(diǎn)紅棗煮粥補(bǔ)補(bǔ)血?dú)?。我說(shuō)阿姨這是我特地讓我朋友從新疆給您發(fā)過(guò)來(lái)的紅棗，哇，阿姨真的看到了，感動(dòng)的不得了，也不跟我談房租了，就跟我談她兒子，就跟我談她孫子，我們兩的感情就變得越來(lái)越好，結(jié)果我們聊了三個(gè)小時(shí)，阿姨，我就問(wèn)阿姨，我說(shuō)我們也剛剛開(kāi)始創(chuàng)業(yè)，你說(shuō)不要二十一萬(wàn)了，您看十八萬(wàn)可以嘛？阿姨看了看紅棗，她說(shuō)小程，十八萬(wàn)就十八萬(wàn)。我說(shuō)阿姨呀，您看因五百平米，我們裝修至少要兩個(gè)半月，您看能不能給我兩個(gè)月裝修期，阿姨說(shuō)我租房子租了二十年，從來(lái)沒(méi)有給過(guò)別人兩個(gè)月裝修期的。結(jié)果，又兩個(gè)人溝通了近1個(gè)小時(shí)，阿姨二話沒(méi)有說(shuō)，那小程呀，我再給你四十五天的裝修期，兩盒大閘蟹，兩盒紅棗，總共也沒(méi)有花到一千五百元，那其實(shí)為什么我跟阿姨，從二十四萬(wàn)談到十八萬(wàn)，為什么從半個(gè)月的裝修談到四十五天，那時(shí)候我覺(jué)得跟阿姨溝通中，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，因?yàn)榘⒁唐呤鄽q了，兒子女兒都在做生意，她*最喜歡的就是她孫子，在*讀書(shū)，那時(shí)候阿姨就跟我講了，她說(shuō)小程呀，如果我的孫子能像你這么董事，那該多好，我的孫子一年至少要敗我50萬(wàn)，那我覺(jué)得阿姨根本是不會(huì)差錢，那她更需要的是什么？情感上的關(guān)心。
然后我又帶了我一個(gè)助理，去到阿姨家，啥都沒(méi)有干，就給阿姨收拾房間，收拾桌子，阿姨會(huì)覺(jué)得，跟我們合作比較靠譜，所以生活中年齡大的人，更在乎的是情感，就包括我們今天要想把服務(wù)做好，我們一定要知道五零后的人、六零后的人、七零后的人、八零后的人和九零后的 他遠(yuǎn)遠(yuǎn)的需求是不一樣的。
就包括我們要把情感做好，有很多企業(yè)家經(jīng)常問(wèn)我，如何跟我們的員工產(chǎn)生情感，尤其很多企業(yè)家就這么講，他說(shuō)老師呀現(xiàn)在員工不好管，員工積極性不夠，狀態(tài)沒(méi)有。我就經(jīng)常反問(wèn)他一個(gè)問(wèn)題，你有沒(méi)有覺(jué)得當(dāng)你剛剛開(kāi)始創(chuàng)業(yè)的第一批員工永遠(yuǎn)是最聽(tīng)話的，而且呢是最好管的。很多企業(yè)家 百分之九十的都說(shuō)是的?，F(xiàn)在的一批不如一批，其實(shí)我想告訴所有的企業(yè)家，并不是現(xiàn)在的八零后、九零后不好管，只是因?yàn)槲覀兝习澹瑒倓傞_(kāi)始創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，更多的沒(méi)有方法，更多的是用情感，在經(jīng)營(yíng)你跟員工之間的關(guān)系，包括6年前我創(chuàng)業(yè)，基本上都是跟我的員工住在一起，甚至吃在一起，晚上喝在一起，甚至有時(shí)候玩在一起，他們喜歡上網(wǎng)我就陪他們上網(wǎng)，喜歡喝酒就陪他們喝酒，那時(shí)候我們的感情就變得越來(lái)越好，可是現(xiàn)在很多企業(yè)家，有車有房的，甚至你的財(cái)富一年也有幾百萬(wàn)很穩(wěn)定，可是你已經(jīng)忽略了什么，你跟員工之間的情感。包括老干媽，為什么老干媽一年可以做十幾個(gè)億的產(chǎn)值呢？老干媽的老板根本是連字都不認(rèn)識(shí)，陶華碧她只會(huì)寫(xiě)自己的名字，甚至自己的名字都寫(xiě)不好，可是老干媽為什么會(huì)成功？因?yàn)槔细蓩屢郧笆亲鍪裁矗?br />
涼皮店的，突然有一天，因?yàn)闆](méi)有辣椒了，她會(huì)發(fā)現(xiàn)原來(lái)有很多人來(lái)我這里吃涼皮是因?yàn)闆_著辣椒來(lái)的。所有他就創(chuàng)辦了老干媽，可老干媽沒(méi)有文化，不會(huì)寫(xiě)字，可他為什么員工在廠里，都叫她老媽，因?yàn)樗齽倓傞_(kāi)始創(chuàng)業(yè)期間的時(shí)候，員工一出差，她就會(huì)把她員工送到車站，甚至車開(kāi)走了，她還在給別人揮手，又給員工提行李，甚至拿被子，所以有的時(shí)候‘
程家龍老師 談服務(wù)體系
情感可以讓我們管理變得更加簡(jiǎn)單，尤其是我們團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)在在五十人以下的，更需要經(jīng)營(yíng)，如果你團(tuán)隊(duì)在五百人以上或者是更多，那可能要系統(tǒng)化的東西。
可是情感，一定是可以讓我們的管理，變得簡(jiǎn)單化一點(diǎn)點(diǎn)，因?yàn)橹袊?guó)永遠(yuǎn)是講什么？人情的社會(huì)，認(rèn)不認(rèn)同？
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