摘要：客戶的滿意度是和其對(duì)品牌的忠誠(chéng)度有著直接關(guān)系的，但是很多企業(yè)由于在觀念上存在一定的誤區(qū)，而認(rèn)為滿意度和忠誠(chéng)度是對(duì)等的，這種觀念是非常錯(cuò)誤的，只有客戶做到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的完全滿意，其忠誠(chéng)度才會(huì)穩(wěn)定下來。本文主要分析了企業(yè)認(rèn)識(shí)的三個(gè)誤區(qū)，并對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境對(duì)客戶的滿意度進(jìn)行了分析，并提出了一些策略做好客戶滿意度的管理，希望能夠幫助企業(yè)和品牌更好的發(fā)展。
關(guān)鍵詞：客戶滿意度 品牌忠誠(chéng)度 誤區(qū)
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，人們?cè)谶M(jìn)行產(chǎn)品選擇的時(shí)候選擇的余地也在不斷的增多。對(duì)于企業(yè)而言，顧客才是其生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的時(shí)候必須重視顧客的滿意度，并進(jìn)行顧客忠誠(chéng)度的建立，這樣才能保證企業(yè)更好的生存和發(fā)展。
一、顧客滿意度與品牌忠誠(chéng)度關(guān)系的三個(gè)誤區(qū)
很多時(shí)候，企業(yè)會(huì)將顧客的滿意程度當(dāng)成顧客的忠誠(chéng)度，認(rèn)為既然顧客滿意自己公司的產(chǎn)品，那么其一定會(huì)對(duì)自己的產(chǎn)品忠誠(chéng)。很多公司在工作的時(shí)候特別注重顧客滿意度的提高，認(rèn)為顧客滿意了，那么忠誠(chéng)度也會(huì)比較高，于是便不再為提高顧客對(duì)這個(gè)品牌的忠誠(chéng)度而努力。出現(xiàn)這種情況的主要原因便是認(rèn)識(shí)上存在三方面的誤區(qū)。
（一）企業(yè)認(rèn)為既然顧客沒有抱怨本公司的產(chǎn)品以及服務(wù)，那么客戶對(duì)這個(gè)品牌也應(yīng)該是忠誠(chéng)的
客戶的滿意度和忠誠(chéng)度之間并沒有必然的關(guān)系，顧客滿意僅僅代表了其對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的滿意和認(rèn)同，而不代表對(duì)這個(gè)品牌忠誠(chéng)，不再選購(gòu)其他品牌和公司的產(chǎn)品。顧客的滿意是忠誠(chéng)的基礎(chǔ)但并不是特別充分的條件，比如說信用卡用戶，對(duì)信用卡滿意的顧客是很難成為這個(gè)銀行的重視用戶的。
（二）為了提高顧客的滿意度，投入不斷的增加，這也會(huì)導(dǎo)致企業(yè)高利潤(rùn)方面不再靈活
為了讓顧客滿意，企業(yè)會(huì)投入大量的資金和物力進(jìn)行管理，但是怎樣在保證滿意程度的時(shí)候?qū)Y源更好的利用，是很多企業(yè)都面臨的問題。投入的增加會(huì)不斷的增加顧客的滿意度，但是這也給企業(yè)帶來了很大的壓力。但是，事實(shí)并不是這樣的，投入的多，回報(bào)必然也會(huì)大，投入的增加會(huì)提高顧客對(duì)這個(gè)品牌的忠誠(chéng)度，從而保證企業(yè)能夠更好的發(fā)展。
（三）很多企業(yè)都認(rèn)為，若是顧客的忠誠(chéng)度到了某種程度，無論怎樣提高滿意度，顧客的忠誠(chéng)度也不會(huì)再提高
顧客的忠誠(chéng)度是在不斷變化的，甚至一點(diǎn)小小的改變，便能讓顧客放棄一個(gè)品牌。滿意度的提高能夠讓顧客的忠誠(chéng)度更加的穩(wěn)定。比如說一個(gè)飯店，剛開張的時(shí)候，飯菜質(zhì)量都比較的好，但是時(shí)間一長(zhǎng)，質(zhì)和量很難堅(jiān)持下去，那么人們便不會(huì)再來這吃飯，由此也可以看出忠誠(chéng)度是不穩(wěn)定的。只有顧客的滿意度提高，顧客的忠誠(chéng)度才會(huì)更加的穩(wěn)定。
企業(yè)在致力于滿意度和忠誠(chéng)度提高的時(shí)候，必須認(rèn)識(shí)到以上三點(diǎn)，只有這樣才能在顧客滿意的基礎(chǔ)上，提高其忠誠(chéng)度。
二、滿意度的四種表現(xiàn)
（一）不滿意
當(dāng)顧客不滿意產(chǎn)品的質(zhì)量或者服務(wù)的時(shí)候，顧客忠誠(chéng)度是呈負(fù)值的，以后，顧客不但自己不會(huì)再選擇這家的產(chǎn)品或者服務(wù)，還會(huì)影響其身邊的人放棄這個(gè)品牌。顧客不滿意產(chǎn)生的原因，主要是在消費(fèi)的時(shí)候感到不滿意，而提供者并沒有采取措施補(bǔ)救，提高顧客的滿意度。
（二）一般
當(dāng)顧客覺得這個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)很一般的時(shí)候，是沒有任何忠誠(chéng)度可言的，這個(gè)時(shí)候顧客會(huì)不斷的嘗試其他的產(chǎn)品，最后選擇自己需要的。
（三）基本滿意
當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)表示基本滿意的時(shí)候，很多企業(yè)便認(rèn)為顧客對(duì)這個(gè)品牌有了一定的忠誠(chéng)度。雖然基本滿意的顧客是可能成為品牌的忠誠(chéng)顧客的，但是這些顧客也可能去嘗試其他品牌的產(chǎn)品，隨時(shí)可能放棄這個(gè)品牌產(chǎn)品，去消費(fèi)其他的產(chǎn)品。
（四）完全滿意
只有顧客對(duì)這個(gè)品牌完全滿意，那么其忠誠(chéng)度才會(huì)高，這代表這個(gè)企業(yè)和品牌已經(jīng)獲得了用戶的認(rèn)可。對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，基本滿意是不夠的，只有完全滿意才能保證客戶的忠誠(chéng)度。
三、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)品牌忠誠(chéng)度的影響
顧客滿意度和品牌忠誠(chéng)度之間的關(guān)系原本就比較復(fù)雜，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的條件下更是如此。
企業(yè)都需要在市場(chǎng)中生存，面臨各種競(jìng)爭(zhēng)，特別是那些利潤(rùn)本身比較小的企業(yè)主要依靠的就是銷量，也就是顧客的滿意度。但是對(duì)于那些壟斷企業(yè)而言，品牌忠誠(chéng)度不會(huì)對(duì)其造成影響，因?yàn)轭櫩蜎]有其他選擇，比如說電信市場(chǎng)。
但是很多消費(fèi)品由于企業(yè)的生產(chǎn)壁壘比較低，所以和其進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品非常的多，所以顧客的滿意度會(huì)對(duì)這些企業(yè)造成重要的影響。就現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)而言，基本滿意根本就不代表忠誠(chéng)度，所以企業(yè)必須采取措施不斷的提高滿意度，只有顧客完全滿意了，才代表忠誠(chéng)度的形成，但是這個(gè)忠誠(chéng)度是不穩(wěn)定的，所以必須不斷的采取措施讓顧客更加的滿意。
四、顧客滿意度管理
顧客的忠誠(chéng)度會(huì)給企業(yè)的發(fā)展造成很大的影響，所以企業(yè)必須采取措施對(duì)顧客的滿意度進(jìn)行管理，不斷的提高顧客對(duì)本品牌的忠誠(chéng)度。
（一）對(duì)擁護(hù)者進(jìn)行管理
擁護(hù)者是產(chǎn)品的重要消費(fèi)者，企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，利用現(xiàn)代的信息技術(shù)，企業(yè)可以更好的認(rèn)清顧客的忠實(shí)程度，并對(duì)擁護(hù)者進(jìn)行管理。銀行、航空公司、汽車銷售公司，可以根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)次數(shù)以及消費(fèi)量來進(jìn)行忠誠(chéng)度的確立，從而采取一定的鼓勵(lì)措施，讓擁護(hù)者成為自身顧客，從而進(jìn)行長(zhǎng)久關(guān)系的建立。
（二）對(duì)懷疑者進(jìn)行管理
企業(yè)在進(jìn)行懷疑者管理的時(shí)候是有一定困難的，因?yàn)?，懷疑產(chǎn)品的原因非常的多，在這個(gè)人群中，有些人不選取產(chǎn)品是因?yàn)樽陨聿恍枰?，所以在進(jìn)行管理的時(shí)候，企業(yè)應(yīng)該學(xué)會(huì)放棄，因?yàn)槿羰遣环艞墸銜?huì)給企業(yè)的資源利用率以及員工本身的士氣造成不良的影響。
此外還應(yīng)該對(duì)經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)型顧客以及被迫鎖定顧客來進(jìn)行管理，在進(jìn)行管理的時(shí)候，必須根據(jù)其實(shí)際特點(diǎn)，采取適合的措施。
五、結(jié)語
顧客的滿意度和品牌忠誠(chéng)度在一定程度上是相互獨(dú)立的，基本滿意很難對(duì)顧客的品牌忠誠(chéng)度造成影響，只有顧客對(duì)這個(gè)品牌非常滿意的時(shí)候，其忠誠(chéng)度才會(huì)高，所以必須采取措施不斷提高顧客的滿意程度，才有可能為產(chǎn)品贏取更多的忠誠(chéng)顧客。
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