6月29日-6月30日在美麗的西湖河畔，開展關(guān)于《優(yōu)質(zhì)服務體系搭建》為主題。
此次講座匯集了來自全國各地的60多名學員，大家?guī)е蓡柡蛯W習的心態(tài)，一起度過了這為期兩天關(guān)于《優(yōu)質(zhì)服務體系搭建》的課程。期間，學員們踴躍發(fā)言，表達自己的觀點。“課后學員反映，程老師的課程很吸引人，全程毫無困意”。我想這也是先之教育舉辦線下公開課的初衷，通過優(yōu)質(zhì)的課程內(nèi)容和精銳的師資力量，讓學員在課程中找尋自身的短板，能夠使學員快速的提升自己。學員對課程的認同，也是我們先之教育不斷前行的驅(qū)動力。
在授課過程中，程家龍老師拋出許多問題，去引發(fā)學員思考，所有的問題貫穿了整個課程體系。這也是對所有學員在服務體系這一塊進行的一次小測試，讓學員知道自己在某一個知識點中是否有欠缺，從而針對提問，最后做出相應的解答。既達到了活躍氣氛的效果，又充分帶動了學員學習與思考的積極性，更容易掌握知識點。
優(yōu)質(zhì)的服務，是一家企業(yè)重要的軟實力。一家企業(yè)酒店光有豪華的裝修，美味的餐飲等硬件，是不足以在這個快速發(fā)展的社會中長久生存，軟硬結(jié)合才是企業(yè)長久生存的王道。本次關(guān)于程家龍老師《優(yōu)質(zhì)服務體系搭建》的課程，通過“服務設計的三維度”，“優(yōu)質(zhì)服務修煉四次第”，“執(zhí)行保障六機制”三大板塊來貫穿此次課程內(nèi)容，學員們通過現(xiàn)場的學習、討論、實操和分享，彼此借鑒經(jīng)驗，在課程學習中不斷地提升自我，從而帶動酒店企業(yè)，提升整體的服務水平和標準。
通過對“服務設計的三維度”的講述，讓學員對于服務的整體框架與客戶的關(guān)系該如何處理有了一個大致的了解。課程上程老師也提到了一個宗旨：“顧客是上帝”。這句話在服務行業(yè)是至高無上的服務準則，只有把顧客當成“上帝來服務”才能有好的口碑，從而為企業(yè)帶來更高的業(yè)績。在當今社會互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時代，一個用戶的口碑對整個企業(yè)酒店的生存和其未來的發(fā)展都起著決定性的作用。
以闡述“優(yōu)質(zhì)服務修煉四次第”來確定以顧客為導向的企業(yè)文化態(tài)度。要知道顧客是一家企業(yè)利益的來源，更是一家企業(yè)樹立口碑的重要前提。服務形象的打造，基礎服務的確立與強化都顯得尤為重要，用“心”去服務，用“情”去設計你的服務，學員通過本章節(jié)的學習和老師的講解，在每一個學員心中都提煉和確立出了一套屬于自己對于服務理念的觀點。相信在之后的工作中，能夠為客戶帶去更好的情感式的服務和由內(nèi)而發(fā)的感動。
經(jīng)過前面知識點的鋪墊，利用“執(zhí)行保障六機制”的內(nèi)容，來說明員工需要具備怎么樣的技能才能為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務，提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，怎么樣去量化服務的指標進行相應的考核，可以通過怎么樣的方式去制定相應的機制和標準，去實行優(yōu)質(zhì)服務的PK和表彰等一些列問題在六個機制中展露無疑。學員聽后感受頗深，課后贊許程老師講的內(nèi)容都是實操類的，是實實在在用的到的東西，這也是酒店人最想要的東西。
隨著時代的發(fā)展，酒店的服務質(zhì)量在新時代的驅(qū)動下變成酒店發(fā)展關(guān)鍵性的一環(huán)，也是酒店自身對外軟實力的體現(xiàn)。通過此次課程的學習，學員了解了服務產(chǎn)品的體系和脈絡；掌握了服務創(chuàng)新的關(guān)鍵原理；并且在現(xiàn)場學習了企業(yè)服務體系的梳理與設計；全面了解業(yè)界優(yōu)秀企業(yè)的服務案例與動態(tài)；學習了基礎流程與標準的編寫與升級；學會各次第服務的設計關(guān)鍵點與落地方法等等好多知識點，不管是學員也好，老師也好，都在此次授課過程中收貨了很多，學員收貨的是課程的知識，而老師收貨的是學員滿滿的學習熱情。我相信，課程只是一個開始，實踐才是一個漫長的過程。怎么樣把兩天的課程運用到現(xiàn)實管理中去，才是對課程內(nèi)容真正的詮釋。先之也由衷的希望，更多的學員可以參與到我們舉辦的線下公開課中來，將更多精彩的課程面對面的傳授于大家，期待在下一次的現(xiàn)場，出現(xiàn)你的身影！
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