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銀行員工溝通技巧培訓(xùn)

講師介紹：
韓穹 
管理學(xué)碩士 副教授
中國(guó)培訓(xùn)聯(lián)盟理事
北大縱橫管理咨詢集團(tuán)特聘教授
中國(guó)博雅塔教育集團(tuán)特聘教授
中華講師網(wǎng)特聘專家 
中國(guó)《培訓(xùn)》雜志顧問(wèn)
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行教育培訓(xùn)顧問(wèn)
湖北衛(wèi)視《盛視前程》欄目專家導(dǎo)師
中國(guó)首批（2002）高級(jí)管理咨詢師
中國(guó)講師100強(qiáng)（2015.10）

課程背景：
歷經(jīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的洗禮，銀行業(yè)的從業(yè)者們已經(jīng)摸索到行業(yè)的特點(diǎn)，并逐步提煉總結(jié)具有自己特色的服務(wù)和業(yè)務(wù)模式。但總體上,國(guó)內(nèi)銀行市場(chǎng)尚處在金融機(jī)構(gòu)強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行業(yè)既不會(huì)“一路順風(fēng)”，也不會(huì)“就此停步”，并且伴隨著問(wèn)題與困難不斷成長(zhǎng)。銀行柜員作為第一直接面對(duì)客戶的人員，銀行業(yè)固有的嚴(yán)謹(jǐn)風(fēng)險(xiǎn)管理文化、柜員自身問(wèn)題等將與客戶合作之間產(chǎn)生不同程度的溝通障礙，銀行柜員與客戶在溝通上存在的障礙是制約銀行進(jìn)一步快速發(fā)展的一個(gè)重要因素。
銀行柜員想與客戶走出溝通的困境，想真正的消除與客戶溝通的障礙，就必須加強(qiáng)銀行柜員在各方面的鍛煉，做出更加規(guī)范化的要求，同時(shí)掌握必要的與客戶溝通的技巧，更好的滿足客戶的需求，更好了解客戶，服務(wù)客戶。

本課程主要從解決以下問(wèn)題方面展開(kāi)講解：
1.銀行柜員個(gè)人缺陷
.從實(shí)際工作中可以看到，絕大部分柜員服務(wù)禮貌到位，但是表情僵硬；回答到位，但點(diǎn)到即止；語(yǔ)氣平淡，無(wú)形中拒人千里。這些現(xiàn)象在業(yè)務(wù)繁忙的銀行表現(xiàn)尤為突出。這種冷淡的交流極易讓消費(fèi)者產(chǎn)生回避的心理，擔(dān)心惹柜員不耐煩而使自己難堪。
2.銀行的自然環(huán)境
.雙方有效的溝通是建立在一個(gè)安靜的環(huán)境基礎(chǔ)之上的，但由于銀行柜面的特殊性，溝通的第一步已經(jīng)不是雙方輕松的場(chǎng)面了，多少都給雙方帶來(lái)了壓力，在環(huán)境這一溝通基礎(chǔ)上就出現(xiàn)了劣勢(shì)。
3.銀行柜員的服務(wù)態(tài)度
.服務(wù)態(tài)度的好壞是溝通的*籌碼，如果很強(qiáng)勢(shì)，那服務(wù)態(tài)度一定很強(qiáng)硬，如果脾氣很暴躁，那服務(wù)態(tài)度一定很惡劣。銀行柜員要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，不要情緒化，不要因?yàn)榭蛻衾呋蛘叻诺吐曇?，不要因?yàn)樽穯?wèn)而不耐煩。
4.專業(yè)術(shù)語(yǔ)的運(yùn)用
.銀行柜員對(duì)于銀行內(nèi)部知識(shí)的融會(huì)貫通盡管是必要的，不斷完善柜員知識(shí)結(jié)構(gòu)是必須的，加強(qiáng)對(duì)于銀行柜員的專業(yè)性培養(yǎng)，更加有效的為客戶服務(wù)。
5.柜員傾聽(tīng)能力
想要讓溝通順暢的進(jìn)行，要讓客戶感覺(jué)到被尊重，要讓客戶感覺(jué)你是站在他的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，柜員應(yīng)該認(rèn)真的聽(tīng)取客戶對(duì)于問(wèn)題的看法，了解客戶對(duì)于辦理業(yè)務(wù)的困惑，從而找出問(wèn)題，以最簡(jiǎn)單、最快的速度為客戶解決問(wèn)題。
6.語(yǔ)言表達(dá)有誤：銀行柜員與客戶溝通困難還表現(xiàn)在語(yǔ)言表達(dá)失誤方面。什么問(wèn)題需要一句概括，什么問(wèn)題需要耐心講解，不能充分的掌控客戶的注意力，讓客戶失去耐心等待的心情。

課程時(shí)間：一至（6到8小時(shí)）
課程特點(diǎn)：案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)、貼切實(shí)際、深入淺出、注重落地
授課風(fēng)格：互動(dòng)講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時(shí)俱進(jìn)

課程大綱：
1.溝通的定義：
溝通是什么？
溝通就是整體營(yíng)銷(xiāo)，就是價(jià)值?？蛻艚?jīng)理是銀行業(yè)務(wù)的窗口，他代表了銀行的整體服務(wù)水平和滿足市場(chǎng)的能力，而與客戶溝通的能力，決定了銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展成效。有人把溝通比說(shuō)談戀愛(ài)：兩個(gè)人本來(lái)不認(rèn)識(shí)，但是通過(guò)接觸、交流、溝通、磨合，兩人都向?qū)Ψ秸故?、營(yíng)銷(xiāo)了自己，如果彼此都給予了肯定，那就算成功了。而與客戶溝通同樣也需要用心、用情，同時(shí)也要注意方式方法，這樣才能達(dá)到溝通的目的。
總之：服務(wù)便是溝通

2.柜員做好溝通的素質(zhì)要求：
（1）勿呈一時(shí)的口舌之能
與客戶溝通最忌諱的就是呈一時(shí)的口舌之能，逞一時(shí)的口舌之能，雖然會(huì)獲得短暫的勝利的快感，但你*不可能說(shuō)服客戶，只會(huì)給以后的工作增加難度。你在與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無(wú)其事的樣子，這樣都會(huì)引起客戶的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶爭(zhēng)辯，而是引導(dǎo)客戶接受你的觀點(diǎn)或向你的觀點(diǎn)“傾斜”，小之以理，動(dòng)之以情。 
（2）顧全客戶的感受：
要想說(shuō)服客戶，你就應(yīng)該顧全他的面子，要給客戶有下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。顧全客戶的面子，客戶才能會(huì)給你面子；顧全客戶的面子，對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭；
（3）不要“賣(mài)弄”你的專業(yè)術(shù)語(yǔ)：
千萬(wàn)要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的專業(yè)根本不懂；在與客戶溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等、什么都知道，拿出原為人師的姿態(tài)。在向客戶說(shuō)明專業(yè)性用語(yǔ)時(shí)，最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子、淺顯的方法來(lái)說(shuō)明，讓客戶容易了解和接受，解釋時(shí)還要不厭其煩；否則客戶會(huì)失去聽(tīng)你解釋的耐心，使得你根本達(dá)不到目的。
（4）維護(hù)銀行的利益：
維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，也是我們與客戶溝通的出發(fā)點(diǎn)和基本原則。在與客戶溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶的歡心，更不能以損失公司或他人的利益，來(lái)?yè)Q取客戶對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。

3.與客戶溝通的技巧
（1）抓住客戶的心：
摸透對(duì)方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對(duì)方心理和需求，才可以在溝通過(guò)程中有的放矢，可以適當(dāng)?shù)耐镀渌茫瑢?duì)方可能會(huì)視你為他們知己，那問(wèn)題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。
（2）記住客人的名字：
記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶，記住客人的名字，比任何親切的言語(yǔ)起作用，更能打動(dòng)對(duì)方的心。
（3）不要吝嗇你的“贊美的語(yǔ)言”：
人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類(lèi)有別于其他動(dòng)物的地方，經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的態(tài)度；用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴“高帽”的人有被重視的感覺(jué)。
（4）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)：
在溝通中你要充分重視“聽(tīng)”的重要性。你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點(diǎn)與看法，這只是你溝通成功的一半；那成功的另一半就是善于聽(tīng)客人的傾訴。會(huì)不會(huì)聽(tīng)是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽(tīng)眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽(tīng)，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待，客戶在傾訴的過(guò)程中，會(huì)因?yàn)槟阏J(rèn)真傾聽(tīng)的態(tài)度所感動(dòng)，會(huì)對(duì)你的人格加以認(rèn)同，這才會(huì)為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎(chǔ)。
（5）付出你的真誠(chéng)與熱情：
人總是以心換心的，你只有對(duì)客戶真誠(chéng)，客戶才可能對(duì)你真誠(chéng)；在真誠(chéng)對(duì)待客戶的同時(shí)，還要擁有熱情，只有拿出你的真誠(chéng)與熱情，溝通才有可能成功。“真誠(chéng)”是溝通能否取得成功的必要條件。
（6）“看人下菜碟”
不同的溝通場(chǎng)合需要不同的溝通方式，對(duì)不同人也需要采取不同的溝通方法，要因地制宜，隨機(jī)應(yīng)變這樣才能保證溝通的效果。
（7）培養(yǎng)良好的態(tài)度
只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你；在溝通時(shí)，要投入你的熱情；在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你客戶。

4.顧客的抱怨
（1）抱怨是什么：
 是顧客的不滿和牢騷
抱怨是不可避免的
關(guān)鍵是如何處理好顧客的抱怨
（2）顧客在抱怨時(shí)想等到什么
希望受到認(rèn)真的對(duì)待
希望有人聆聽(tīng)
希望立即見(jiàn)到行動(dòng)
希望獲得補(bǔ)償
希望得到感激的態(tài)度
（3）如何處理顧客的抱怨
耐心聆聽(tīng)顧客的抱怨，不要爭(zhēng)辯
要真誠(chéng)懇切地接受抱怨
站在顧客的角度說(shuō)話

5.外出拜訪時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題
6.電話溝通時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題

銀行員工溝通技巧培訓(xùn)