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員工沖突管理培訓(xùn)課程重要性:

工作間的沖突每個(gè)公司都存在，沖突管理不善會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果，輕微的部門與部門之間責(zé)任的推卸；工作細(xì)節(jié)怠慢，無(wú)人管理或執(zhí)行；嚴(yán)重的會(huì)影響整個(gè)公司的日常運(yùn)作。而且，往往每個(gè)沖突者都振振有詞，使老板與領(lǐng)導(dǎo)都非常煩惱，最不愿意處理這種矛盾與爭(zhēng)執(zhí)。沖突的*問(wèn)題是沒(méi)有站在對(duì)方的角度去看問(wèn)題，每個(gè)人只看到自己的角度，所以要處理沖突首先要讓員工深刻體會(huì)不同視覺(jué)角度的問(wèn)題，自己應(yīng)該如何處理。另外加上溝通技巧的提升，沖突策略的運(yùn)用可以將弊化利。

員工沖突管理培訓(xùn)課程大綱

第一部分植入游戲：角色扮演&分享體會(huì)

一、員工沖突管理培訓(xùn) 游戲背景

1、以一個(gè)項(xiàng)目開(kāi)展為整體背景展開(kāi)游戲

2、每個(gè)部門之間扮演不同情境

二、游戲：情景對(duì)抗扮演

1、客戶部+財(cái)務(wù)部

2、客戶部+市場(chǎng)部

3、客戶部+物流部

4、客戶部+人事部

-每個(gè)情景的設(shè)計(jì)均為真實(shí)案例

-每個(gè)案例都先要演繹“真實(shí)”與“解決”兩種情景

-每個(gè)案例由一個(gè)小組演繹，其他小組進(jìn)行兩種情景的評(píng)分

三、反思

1、4種案例情景的反思

討論：小組討論，4個(gè)案例的發(fā)生于自己的關(guān)系

2、分享：整個(gè)角色扮演的過(guò)程

第二部分認(rèn)識(shí)沖突

一、沖突從何而來(lái)？

1、小組提問(wèn)

2、定義：不同的人（或組織）在觀點(diǎn)或需求上的差異。沖突中，每一方都試圖影響其他方或使自己的需求得到滿足。

二、沖突的基本

1、沖突的基本認(rèn)識(shí)

2、產(chǎn)生沖突的破壞性

3、產(chǎn)生沖突的建設(shè)性

-小組討論，例舉案例

第三部分化解沖突

一、沖突類型測(cè)試

1、測(cè)試時(shí)間10分鐘

2、答案共享，找出自己是哪種沖突類型

二、沖突處理策略

1、回避：不直面沖突，也不尋求沖突解決方法

2、強(qiáng)制：直面沖突，堅(jiān)持自己的意見(jiàn)和主張

3、遷就：沖突的結(jié)果是服從對(duì)方的要求,盡管自己不同意，還是支持他人的

意見(jiàn)

4、妥協(xié)：沖突雙方都做出讓步，并以對(duì)方的讓步作為條件

-討論：哪種情況下可以使用哪種策略，為什么，優(yōu)缺點(diǎn)分別是什么？

-整理答案：利用每組的結(jié)果，歸納整理

第四部分溝通的認(rèn)識(shí)

一、溝通的定義

1、游戲：小動(dòng)物找家

2、討論：溝通等同于說(shuō)話嗎？

3、有效溝通的定義

二、有效溝通的三要素

1、基本問(wèn)題：心態(tài)——自大、自我、自私

案例：新入職員工的詢問(wèn)

2、基本原理：關(guān)心——關(guān)心對(duì)方的哪些方面

案例：打開(kāi)心扉

3、基本要求：主動(dòng)——自檢、支援、反饋

案例：請(qǐng)小組進(jìn)行分享

第五部分溝通的五個(gè)編碼

一、游戲：無(wú)言的結(jié)局

1、分享：游戲中的溝通帶來(lái)了什么？

二、溝通技巧要點(diǎn)

1、抓住對(duì)方的需求

2、如何說(shuō)？如何聽(tīng)？

溝通練習(xí)：以小組進(jìn)行

三、態(tài)度

1、態(tài)度的重要性：案例講解

2、態(tài)度練習(xí)：以小組進(jìn)行，小組推選一人進(jìn)行PK

四、語(yǔ)言

1、語(yǔ)言的藝術(shù)

2、語(yǔ)言練習(xí)：以小組進(jìn)行，小組推選一人進(jìn)行PK

五、社會(huì)文化背景

1、小故事：外企老板這樣說(shuō)

六、漏斗理論

第六部分溝通技巧

一、溝通的方式

1、語(yǔ)言：說(shuō)-聽(tīng)-問(wèn)

2、身體語(yǔ)言：態(tài)度的表現(xiàn)

-游戲：*演員

二、溝通技巧要點(diǎn)

1、4W1H

溝通練習(xí)：以小組進(jìn)行

第七部分分享、結(jié)束

一、 共同分享今天課程的收獲。

二、 自由問(wèn)答環(huán)節(jié)【questionandanswer】

三、 合影

員工沖突管理培訓(xùn)總結(jié)

員工沖突管理講師介紹：肖櫻丹老師

極具學(xué)習(xí)力的企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)型專家，復(fù)合型知識(shí)和實(shí)踐結(jié)構(gòu)，思維活躍，理念創(chuàng)新，任職LG電子（中國(guó)）有限公司廣州分公司十余年，先后經(jīng)歷過(guò)人力資源、銷售管理、品牌策劃不同崗位，曾任職人力資源總監(jiān)，市場(chǎng)總監(jiān)等高層管理多年。在企業(yè)的品牌建設(shè)和行政管理、經(jīng)營(yíng)診斷、執(zhí)行力、人本管理、人才塑造，尤其在建立現(xiàn)代企業(yè)人力資源組織運(yùn)作管理和人員招聘選材、員工培訓(xùn)培育規(guī)劃領(lǐng)域有著精粹理論與豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。