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溝通與服務(wù)培訓(xùn)課

課程背景：
隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展與人類消費(fèi)習(xí)慣的改變，在線服務(wù)中心已經(jīng)成為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率越來(lái)越重要的部門，如何在這種低接觸的服務(wù)模式下?tīng)?zhēng)取更多客戶，贏得客戶滿意，我們需要很好的掌握優(yōu)秀的服務(wù)技巧和溝通技巧；在服務(wù)的同時(shí)主動(dòng)引導(dǎo)客戶，本培訓(xùn)課程旨在為提升在線客服服務(wù)品質(zhì)能而專門設(shè)立！

課程收獲：
.掌握溝通技巧、提高語(yǔ)言魅力
.通過(guò)訓(xùn)練、提高溝通效率
.增強(qiáng)客服人員網(wǎng)絡(luò)服務(wù)語(yǔ)言
.學(xué)會(huì)如何挽留客戶與重獲客戶信心
.提高客戶真實(shí)瞬間的體驗(yàn)感、維護(hù)客戶穩(wěn)定
.通過(guò)服務(wù)促成調(diào)研的技巧
.培養(yǎng)主動(dòng)營(yíng)銷的心態(tài)與方法

課程時(shí)間：2天.，6小時(shí)/每天
授課對(duì)象：在線服務(wù)人員、服務(wù)主管、經(jīng)理
授課方式：講授+互動(dòng)的方式、輔以練習(xí)、分享、小組討論、案例分析、體驗(yàn)游戲，讓學(xué)員在愉快的氛圍中領(lǐng)會(huì)知識(shí)，最重要的是學(xué)以致用, 把知識(shí)帶回工作崗位。

課程大綱：
一、從被動(dòng)到主動(dòng)—服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
（一）*的服務(wù)意識(shí)是提供卓悅服務(wù)的基礎(chǔ)
1、何為服務(wù)意識(shí)
2、服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知
.視頻學(xué)習(xí)
.馬釘故事
.服務(wù)意識(shí)正反案例分享
（二）服務(wù)意識(shí)測(cè)評(píng)：您是一位具有很高服務(wù)意識(shí)的人嗎？
（三）員工服務(wù)意識(shí)形成的四個(gè)層面
（四）培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的關(guān)鍵點(diǎn)：職業(yè)的認(rèn)知與定位
1、定向、定位、定心
.服務(wù)業(yè)的未來(lái)發(fā)展方向與自我發(fā)展的機(jī)遇
.工作是為了什么
.人生價(jià)值在哪里
.讓工作變得更積極快樂(lè)的法寶
2、職業(yè)修為、職業(yè)印象與人生成功

二、讓聲音成為品牌（優(yōu)質(zhì)服務(wù)與電話禮儀）
（一）強(qiáng)化聲音的感染力
1、保持合適的音量
2、熟練控制說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)
3、把握好說(shuō)話的節(jié)奏
4、掌握適當(dāng)停頓的技巧
5、注意交談時(shí)的語(yǔ)氣
（二）電話的禮儀
1、接聽(tīng)電話禮儀規(guī)范
2、呼出電話禮儀規(guī)范

三、讓溝通更加順暢--高效服務(wù)溝通技巧
1、自我溝通習(xí)慣認(rèn)知
2、如何提升溝通效果
（1）聆聽(tīng)能力的訓(xùn)練
.不打斷對(duì)方.
.集中注意力.
.積極的反饋 .
.理解而不是評(píng)價(jià).
.不急于下結(jié)論.
（2）復(fù)述與感性回應(yīng)：講解與練習(xí)
3、同理心溝通的演練
瞬間好感的技巧練習(xí)

四、讓語(yǔ)言更有魅力（服務(wù)語(yǔ)言與網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言訓(xùn)練）
1、常用的規(guī)范用語(yǔ)：
.問(wèn)候的語(yǔ)言
.贊美的語(yǔ)言
.關(guān)心的語(yǔ)言
.常用認(rèn)同語(yǔ)句
.常用復(fù)述語(yǔ)句
.服務(wù)結(jié)束用語(yǔ)

2、服務(wù)應(yīng)答語(yǔ)言技巧
（1）接通訪客
.標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)練習(xí)
（2）溝通過(guò)程 
.需要要了解客戶的具體問(wèn)題時(shí) 
.客戶用命令的口吻說(shuō)話時(shí)
.必須要你解決問(wèn)題時(shí)
.客戶破口大罵時(shí) 
.面對(duì)客戶的建議時(shí)
.完全聽(tīng)不懂對(duì)方的表達(dá)時(shí) 
.操作這件事違反規(guī)定時(shí)
（3）結(jié)束溝通
.如何做結(jié)束確認(rèn) 
.要結(jié)束通話時(shí) 
.客戶要約會(huì)你時(shí) 
.客戶不滿意服務(wù)時(shí) 
.客戶很無(wú)聊下流時(shí) 
（4）主動(dòng)回復(fù)客戶咨詢的話術(shù)

五、外呼電話服務(wù)促成的溝通法寶
1、需求挖掘的*營(yíng)銷法
找痛點(diǎn)、擴(kuò)痛點(diǎn)、踩痛點(diǎn)、提方案
2、產(chǎn)品介紹的FABE法演練
3、異議處理
.太極處理法：認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問(wèn)
.異議處理話術(shù)及解答
4、服務(wù)促成
從眾法、選擇法、利誘法、直接法、預(yù)演法、體驗(yàn)法

六、使客戶更加舒心---調(diào)研中達(dá)成一致的溝通訓(xùn)練
1、演練：平復(fù)激動(dòng)客戶情緒的安撫技巧
.溝通中容易出現(xiàn)的情緒 
.如何在溝通中快速覺(jué)察自己的情緒
.如何在溝通中快速覺(jué)察對(duì)方的情緒
.EQ處理他人情緒的溝通技巧演練
2、演練：達(dá)成一致的協(xié)商技術(shù)
.“先跟后帶”的溝通法寶——讓客戶稱心如意！

七、讓客戶更依賴（感動(dòng)與驚喜服務(wù)）
1、個(gè)性化與人性化服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
.個(gè)性化服務(wù)方向
.人性化服務(wù)理念
2、如何做好個(gè)性化服務(wù)
.客服人員提供的自我個(gè)性化服務(wù)
.根據(jù)目標(biāo)客戶設(shè)計(jì) “群體個(gè)性化服務(wù)模板”

溝通與服務(wù)培訓(xùn)課