課程描述INTRODUCTION
服務(wù)營銷智勝策略培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：張魯寧
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)營銷智勝策略培訓(xùn)
課程概要：
增量市場走向存量市場的現(xiàn)況下，目標就是行業(yè)老客戶（含競對老客戶），建立共同命運關(guān)聯(lián)理念。以客戶視角，對需求、可以開發(fā)需求做出快速反應(yīng)，提高客戶滿意程度。樹立口碑，通過老客戶“轉(zhuǎn)介紹”擴大銷售與服務(wù)成果。企業(yè)與客戶之間，建立互助責(zé)任。代理商人員的綜合能力，從以前的江湖型向?qū)I(yè)營銷專家轉(zhuǎn)變。雖然大多數(shù)企業(yè)意識到加強培訓(xùn)的重要性，但許多培訓(xùn)空談理論居多，實用的方法難找，令本來很重視這方面培訓(xùn)的企業(yè)開始猶豫彷徨……每個階段銷售與服務(wù)人員在想什么、做什么、問題在哪里，將教練式的帶兵方式運用到培訓(xùn)中，手把手教會學(xué)員如何運用銷售技巧。其培訓(xùn)細化到每一句話怎么說都傳達到位的程度，使得課程突顯系統(tǒng)性、創(chuàng)新性、實戰(zhàn)性、可操性。
適合對象： 工程機械銷售人員、服務(wù)人員、銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理以及其銷售公司管理人員
培訓(xùn)形式： 講授、現(xiàn)場練習(xí)、角色演練、案例分析、游戲體驗、分組討論、頭腦風(fēng)暴
培訓(xùn)用時： 1 天， 6-6.5小時
課程大綱：
第一講、服務(wù)營銷的創(chuàng)新思維
一.當(dāng)下挖掘機市場環(huán)境分析
二.工程機械行業(yè)營銷四大現(xiàn)狀
三.中國營銷觀念的發(fā)展階段
四.市場營銷與“銷售”的區(qū)別
五.工程機械營銷具有八大特點
六.工程機械大客戶營銷特征
七.有中國特色的營銷思維
收獲：工程機械的本身特點與行業(yè)特性使其更強調(diào)銷售人員“一專多能”，結(jié)合工程機械營銷的趨勢與特點，工程機械營銷人應(yīng)更好的結(jié)合自身進行反思，自己離產(chǎn)品系統(tǒng)營銷的“咨詢顧問”還有多遠？多元素質(zhì)提升將更好的走好工程機械營銷之路！
第二講、客戶服務(wù)的基本方法
一.客戶滿意循環(huán)
二.客戶不滿意循環(huán)
三.客戶服務(wù)的時機
四.客戶服務(wù)的步驟
五.四種類型的服務(wù)方式
附2：性格測試
工具：客戶信息收集檔案
收獲：不管多么復(fù)雜的采購流程和組織，都是和人打交道，如何找到能夠幫助自己的人，讀懂客戶，需要我們有敏銳的洞察力和分析判斷能力。大客戶銷售中的*思維。
第三講、客戶開發(fā)與溝通技巧
一.工程機械常用的市場開發(fā)方法
1.大客戶的有效開發(fā)---信息漏斗
2.客戶信息收集檔案
二.拜訪接洽與建立信任
1.萬事開頭難——留下深刻印象的開場白
2.建立人際關(guān)系的五個臺階
3.在客戶拜訪中要注意的八個問題
收獲：打開客戶心防的基本途徑是:先讓客戶產(chǎn)生信任感，接著引起客戶的注意，然后是引起客戶的興趣。
三.探明客戶需求技巧
1.需求冰山
2.隱含需求與明確需求
3.客戶需求心理變化
收獲：⑴當(dāng)客戶了解到現(xiàn)有問題不僅僅是一個單一的問題，它會引發(fā)很多更深層次的問題，并且會帶來嚴重后果時，客戶就會覺得問題非常嚴重、非常迫切，必須采取行動解決它，那么客戶的隱藏需求就會轉(zhuǎn)化成明顯需求。也只有當(dāng)客戶愿意付諸行動去解決問題時，才會有興趣詢問你的產(chǎn)品，去看你的產(chǎn)品展示。⑵明確價值問題會使客戶從消極的對問題的投訴轉(zhuǎn)化成積極的對產(chǎn)品的憧憬。
四.緊握利益之劍——有效的產(chǎn)品推薦
1.FABE的理論基礎(chǔ)—客戶心中的5個問題
2.特點|優(yōu)點|利益(FAB)對銷售的影響
3.把產(chǎn)品的功能轉(zhuǎn)化為買主的利益
4.如何聯(lián)結(jié)產(chǎn)品與顧客的需求
演練：實例練習(xí)
頭腦風(fēng)暴：運用FABE法則做賣點挖掘
收獲：銷售人員的工作就是通過提問、傾聽最終發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，把產(chǎn)品的特性和利益融入針對客戶問題的解決方案中，最終贏得定單。
五.讓客戶喜歡你——專業(yè)呈現(xiàn)與排除異議
1.異議處理流程
2.用價值取代價格
3.價格異議---讓步原則
六.臨門一腳的關(guān)鍵——締結(jié)成交
1.業(yè)務(wù)成交技巧---成交信號
2.成交時機出現(xiàn)后的“四不要”
3.一劍封喉秘籍
七.順水推舟——要求客戶轉(zhuǎn)介紹
第四講、客戶服務(wù)的品質(zhì)管理
一.客戶服務(wù)系統(tǒng)思考
二.客戶抱怨的原因
三.客戶服務(wù)系統(tǒng)
四.客戶投訴處理三原則
五.平息客戶不滿六步驟
六.附2：文明規(guī)范服務(wù)對照用語
七.高品質(zhì)服務(wù)提升產(chǎn)品價值
1.客戶服務(wù)的價值和基本特征
2.真正的銷售始于售后
3.情感服務(wù)是充滿人情味的服務(wù)
收獲：服務(wù)人員通過系統(tǒng)的力量來對客戶做全方位服務(wù)，及時處理好客戶的不滿就能很好的處理客戶關(guān)系，是客戶成為我們的忠誠客戶。
第五講、服務(wù)人員自身修煉
一.職業(yè)化銷售人員的四大關(guān)鍵
二.服務(wù)人員永遠保持充電的狀態(tài)
三.銷售代表的自身修煉-格局提升
.視頻：《永不放棄》
收獲：只有不斷的提升自己，才能在職業(yè)化的道路上才不被淘汰。
服務(wù)營銷智勝策略培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/53754.html
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- 張魯寧