《網(wǎng)點主動服務(wù)營銷技能提升》
講師：李紹輝 瀏覽次數(shù)：2533
課程描述INTRODUCTION
網(wǎng)點服務(wù)營銷培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：李紹輝
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
網(wǎng)點服務(wù)營銷培訓(xùn)
【課程背景】
未經(jīng)專業(yè)訓(xùn)練的銀行一線人員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)系統(tǒng)訓(xùn)練的一線人員做銷售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將幫助銀行一線人員塑造銀行良好的主動服務(wù)形象，激發(fā)崗位自豪感和工作熱情，增強(qiáng)銀行主動服務(wù)營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力；通過如何主動接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立客戶忠誠等階段應(yīng)具備的服務(wù)技巧、營銷技巧的全面介紹與訓(xùn)練，打造卓越的銀行一線銀行主動服務(wù)營銷團(tuán)隊，從而成功地進(jìn)行營銷，順利實現(xiàn)銀行營銷目標(biāo)。
【課程對象】大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人
【課程時間】2天，6小時/天
【課程特色】
本課程精選銀行日常真實典型工作情景，采用“情景再現(xiàn)+研討總結(jié)+講師引導(dǎo)”的方式，讓學(xué)員積極參與其中，充分發(fā)揮學(xué)員自身的思考能力和創(chuàng)造力，對銀行廳堂服務(wù)、營銷相關(guān)要點進(jìn)行系統(tǒng)呈現(xiàn)，讓學(xué)員自己“悟”出實際工作的解決方案，并在此基礎(chǔ)上發(fā)散思維、舉一反三。“實戰(zhàn)性+參與性+啟發(fā)性+趣味性+試錯性”，五體綜合，真正幫助學(xué)員們提升服務(wù)與營銷技能。
【課程大綱】
第一節(jié).服務(wù)意識篇——心態(tài)轉(zhuǎn)變
1.迎接挑戰(zhàn)、擁抱變革
2.客戶期望的變革
3.以客戶為導(dǎo)向
【情景案例】李先生的憤怒
1)什么是以客戶為中心
2)大堂經(jīng)理常見三種行為
3)如何做到以客戶為中心
4.以結(jié)果為導(dǎo)向
【情景案例】“我已經(jīng)等了快1小時了！”
1)何謂結(jié)果導(dǎo)向
2)結(jié)果三要素
3)結(jié)果三誤區(qū)
4)結(jié)果三思維
5)取得結(jié)果的關(guān)鍵
第二節(jié).服務(wù)禮儀篇——規(guī)范管理
1.職業(yè)形象要求與儀容儀表檢查
2.基本禮儀接待與舉止行為規(guī)范
3.規(guī)范服務(wù)話術(shù)與服務(wù)禁忌
4.晨夕會管理中的訓(xùn)練
5.現(xiàn)場管理6S規(guī)范
【情景案例】某網(wǎng)點的營業(yè)前準(zhǔn)備
1)狀態(tài)準(zhǔn)備
2)環(huán)境準(zhǔn)備
3)資料準(zhǔn)備
【情景案例】大家來找茬：某網(wǎng)點的現(xiàn)場照片
6.網(wǎng)點現(xiàn)場管理存在的問題
1)環(huán)境形象問題
2)運行效率問題
3)行為習(xí)慣問題
4)安全經(jīng)營問題
5)機(jī)具管理問題
7.啥時候都應(yīng)該做好6S管理
【案例分析】6S管理方法：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全
第三節(jié).服務(wù)技能篇——投訴處理
1.投訴分析及處理
【情景案例】某客戶打印存款證明，排了半小時隊之后被告知必須本人親自過來辦理，特別生氣，要打電話投訴。
1)投訴產(chǎn)生的四大主要原因
1)服務(wù)質(zhì)量原因
2)規(guī)章制度原因
3)專業(yè)技能原因
4)自身情緒原因
2)投訴處理原則
5)對癥下藥
6)先處理情緒，再處理事情
7)時效性
8)同理心
9)雙贏互利
2.首問負(fù)責(zé)制
【情景案例】某對公客戶一早就到網(wǎng)點用轉(zhuǎn)賬支票還信用證，要求加急辦理，結(jié)果因密碼錯誤到下午2點客戶打電話來問還沒辦好。
1)什么是首問負(fù)責(zé)制？
2)首問負(fù)責(zé)制對“首問”人的要求：接待、跟蹤、回復(fù)
3)首問負(fù)責(zé)制對經(jīng)辦人的要求：及時、合規(guī)、反饋
3.突發(fā)事件處理
【情景案例】某網(wǎng)點等候人員較多，此時叫號機(jī)出現(xiàn)了故障，還不斷有客戶進(jìn)來辦理業(yè)務(wù)。
1)突發(fā)事件的特征分析
2)突發(fā)事件處理原則：回歸突發(fā)之前
3)突發(fā)事件的處理方法
10)找到故障
11)評估影響
12)嘗試解決或?qū)ふ姨娲?/div>
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/53241.html
13)做好說明與安撫
第四節(jié).營銷轉(zhuǎn)型篇——主動營銷
1.銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后的新定位
【情景案例】眼里只有自家產(chǎn)品 VS 顧問式的理財方案
1)花旗銀行案例分析
2)匯豐銀行案例分析
3)花旗與匯豐的營銷手段對比分析
4)花旗與匯豐客戶“三分”服務(wù)體系分析
5)國有大行的客戶分層分層服務(wù)體系分析
2.智能銀行的無限演進(jìn)
1)智能銀行的現(xiàn)有特色
2)智能銀行的未來發(fā)展
3)網(wǎng)點智能化升級對主動營銷的要求
3.中資與外資銀行的*差距點
4.柜面服務(wù)與理財產(chǎn)品交叉銷售
5.網(wǎng)點主動營銷的團(tuán)隊協(xié)作模式
第五節(jié).營銷技能篇——快準(zhǔn)狠精
1.各崗位在廳堂營銷中所處的位置
2.營銷產(chǎn)品VS營銷個人品牌
3.服務(wù)的目的VS交易的基礎(chǔ)
4.主動服務(wù)營銷流程
1)柜面主動服務(wù)營銷7步曲
2)柜面營銷“四個一”
3)大堂快速營銷6步曲
【情景案例】某柜員向客戶推薦信用卡。
【情景案例】某柜員發(fā)現(xiàn)客戶達(dá)到了貴賓客戶標(biāo)準(zhǔn)，向其推薦貴賓卡。
【情景案例】某網(wǎng)點可通過自助設(shè)備識別貴賓客戶，某天大堂經(jīng)理收到信息，有貴賓客戶在柜員機(jī)取款，于是大堂經(jīng)理馬上過去營銷貴賓卡，結(jié)果以失敗告終。
5.轉(zhuǎn)介致勝——團(tuán)隊協(xié)作的力量
1)轉(zhuǎn)介的意義與價值
2)轉(zhuǎn)介中容易出現(xiàn)的問題
3)轉(zhuǎn)介完成之后的動作
4)轉(zhuǎn)介的幾個關(guān)鍵
【情景案例】王經(jīng)理與李經(jīng)理的相互埋怨
1)廳堂微沙龍——創(chuàng)新高效營銷方式
2)微沙龍的意義與價值
3)微沙龍的舉辦關(guān)鍵
4)微沙龍中容易出現(xiàn)的問題
5)微沙龍完成之后的動作
【情景案例】XX網(wǎng)點的廳堂微沙龍
第六節(jié).營銷實戰(zhàn)篇——話術(shù)演練
1.金融產(chǎn)品特性分析
2.FABE話術(shù)呈現(xiàn)
1)網(wǎng)銀呈現(xiàn)話術(shù)
2)銀行卡呈現(xiàn)話術(shù)
3)小額貸款呈現(xiàn)話術(shù)
4)分期付款呈現(xiàn)話術(shù)
5)保險產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)
6)基金產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)
7)黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)
8)其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)
3.金融產(chǎn)品銷售流程與關(guān)鍵技巧
1)有效介紹產(chǎn)品體驗展示的八大法則
2)四大實戰(zhàn)理財工具，有效引導(dǎo)客戶
3)與客戶成功對話的4個關(guān)鍵技巧
14)專業(yè)術(shù)語口語化
15)與客戶有效互動
16)遭到拒絕后的藝術(shù)處理
17)過程中讓客戶有成就感
第七節(jié).情景實戰(zhàn)考核：分小組產(chǎn)品營銷推薦
1.微沙龍產(chǎn)品介紹
2.崗位聯(lián)動情景演練
3.服務(wù)規(guī)范與營銷話術(shù)考核
網(wǎng)點服務(wù)營銷培訓(xùn)
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