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如何與客戶高效溝通培訓(xùn)

課程大綱：
第一講：人際溝通的變遷與管理溝通思維
1、中國(guó)人的圈子文化
2、中國(guó)人十年間的溝通差異
3、文化情景下的關(guān)系圈
4、文化情境下的管理差異
5、管理溝通——探詢共識(shí)的解決之道
案例：某中資銀行

第二講：商業(yè)銀行管理溝通解決之道
一、管理溝通的心態(tài)準(zhǔn)備
1、換位思考——知己知彼
2、目標(biāo)整合——凝聚人心
3、立體溝通——掌握先機(jī)
4、堅(jiān)持跟進(jìn)——步步掌控
5、及時(shí)感謝——感情鏈接
二、典型性格的溝通風(fēng)格分析
三、管理溝通的三種基本類型
1、下對(duì)上溝通
與三種不同風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)溝通策略
2、上對(duì)下溝通
與老年員工溝通
8590后員工溝通
女性員工溝通
不同類型員工溝通策略
3、中國(guó)式平行溝通

第三講：建立和諧溝通環(huán)境——團(tuán)隊(duì)協(xié)作與沖突管理
導(dǎo)入：對(duì)“職場(chǎng)沖突”的再認(rèn)識(shí)?——沖突無處不在、沖突帶來變革、沖突帶來活力、沖突也會(huì)造成創(chuàng)傷和損失
一、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的三大要素
1、高效的基層支行團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)
1)團(tuán)隊(duì)接力
2)良性互動(dòng)
3)活力注入
2、清晰的職責(zé)、角色定位--幫助員工清晰自己的角色和職責(zé)，并能依據(jù)自己的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮潛能和影響力。
3、業(yè)績(jī)目標(biāo)的有效傳遞
1)目標(biāo)如何產(chǎn)生
2)目標(biāo)如何分享
3)目標(biāo)如何監(jiān)控
4、導(dǎo)致沖突的真正原因
5、回應(yīng)職場(chǎng)沖突的幾種方式：競(jìng)爭(zhēng)、回避、遷就、妥協(xié)、回避
6、解決職場(chǎng)沖突的原則
1)專注事實(shí)
2)擴(kuò)大選擇余地
3)強(qiáng)調(diào)共同目標(biāo)
4)運(yùn)用情緒力量
5)形成溝通慣例/流程

第四講：商業(yè)銀行外部溝通
導(dǎo)入：中國(guó)文化對(duì)公關(guān)溝通的影響
導(dǎo)入：跨國(guó)企業(yè)政府公關(guān)準(zhǔn)則——哪些值得我們借鑒?
1、政府-公共事業(yè)機(jī)構(gòu)公關(guān)原則
1)主動(dòng)溝通
2)建立互信
3)利益互惠
2、監(jiān)管部門溝通策略
3、公眾媒體溝通策略
4、星星之火可以燎原——網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的外部溝通新趨勢(shì)

第五講：客戶溝通的*
修煉一：良好的服務(wù)和營(yíng)銷意識(shí)——前提
課程導(dǎo)入：商業(yè)銀行客戶的需求是什么?
1、商業(yè)銀行服務(wù)和營(yíng)銷的四次革命：語言、空間、手段、理念
2、客戶期望的變化三階段：感性、理性、體驗(yàn)
3、客戶經(jīng)理的角色定位與服務(wù)意識(shí)
4、塑造銀行從業(yè)人員的專業(yè)形象

修煉二：服務(wù)中的表達(dá)技巧——基礎(chǔ)
1、客戶經(jīng)理的專業(yè)表達(dá)
2、不同客戶類型的溝通策略
3、保持專業(yè)友好聲音的原則
4、聲音技巧和用詞技巧

修煉三：服務(wù)中的傾聽和提問技巧——進(jìn)階
1、如何成為一名好的客戶傾聽者?
2、需要避免的傾聽干擾因素
3、傾聽的注意事項(xiàng)
4、客戶營(yíng)銷開放式問題、封閉式問題和探查式問題提問技巧

修煉四：服務(wù)中的異議和產(chǎn)品介紹技巧——發(fā)展
在工作中，我們會(huì)遇到哪些客戶異議、抱怨?
1、面對(duì)客戶異議或抱怨的技巧
1)處理客戶異議的步驟：重復(fù)、迎合、贊美、建議、反問
2)雙贏的溝通技巧

修煉五：服務(wù)營(yíng)銷中的情緒引導(dǎo)和管理——修煉
1、快樂營(yíng)銷，釋放工作壓力
2、做情緒的主人
1)主動(dòng)聆聽、識(shí)別情緒
2)建立移情：讀懂客戶的人生地圖
3)提出問題：不要妄作猜測(cè)
3、用情商擊敗壞情緒

如何與客戶高效溝通培訓(xùn)