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金牌店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)力提升培訓(xùn)課

課程背景：
我們經(jīng)常聽(tīng)到這樣的觀點(diǎn)：“優(yōu)秀的連鎖企業(yè)，是因?yàn)槔习逵兄哒斑h(yuǎn)矚的戰(zhàn)略思維；門(mén)店關(guān)閉，是因?yàn)槔习鍛?zhàn)略失誤。”真的是這樣嗎？我們深思一下，優(yōu)秀的企業(yè)，有正確的戰(zhàn)略固然重要，但執(zhí)行呢？而且這些真正執(zhí)行戰(zhàn)略的人是老板本人嗎？當(dāng)然不是，是門(mén)店的店長(zhǎng)在經(jīng)營(yíng)管理。
門(mén)店店長(zhǎng)既是企業(yè)的中層，又是門(mén)店的最高管理者。店長(zhǎng)這個(gè)角色在企業(yè)里管理中擔(dān)當(dāng)承上啟下、承點(diǎn)啟面、承前啟后的重任。經(jīng)營(yíng)做不好，老板不認(rèn)同、不欣賞；團(tuán)隊(duì)沒(méi)帶好，下屬?zèng)]動(dòng)力、沒(méi)激情；店長(zhǎng)處在金字塔的中間，像一個(gè)漢堡包一樣，面對(duì)多維的角色，位置非常重要，但工作起來(lái)有時(shí)卻顯得越來(lái)越力不從心。
在當(dāng)今的職場(chǎng)環(huán)境中，門(mén)店店長(zhǎng)必須懂得引導(dǎo)和平衡各方面的使命。無(wú)論是剛升職，還是企業(yè)的老店長(zhǎng)，都必須知道如何帶領(lǐng)你的團(tuán)隊(duì)完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)和管理指標(biāo)。
本課程從卓越經(jīng)理人理論為基礎(chǔ)，結(jié)合中國(guó)門(mén)店的實(shí)際情況，以真實(shí)的案例提升中層的經(jīng)營(yíng)管理智慧。從而使我們的店長(zhǎng)走向職業(yè)化，實(shí)現(xiàn)卓越管理。

課程收益：
認(rèn)清自我，店長(zhǎng)對(duì)自己的角色認(rèn)識(shí)、定位準(zhǔn)確，提升自我管理能力；
提高技能，總結(jié)顧客消費(fèi)規(guī)律出發(fā)，總提煉出一套科學(xué)規(guī)范的門(mén)店零售步驟和方法，并通過(guò)對(duì)導(dǎo)購(gòu)的訓(xùn)練成為隨時(shí)運(yùn)用的技能，從而提高購(gòu)買(mǎi)率，提升門(mén)店銷(xiāo)售；
規(guī)范管理，強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售一線的管理科學(xué)化、規(guī)劃化和程序化，加強(qiáng)管理，從而提高效率，增加利潤(rùn)；
熔煉團(tuán)隊(duì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最終是團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)，戰(zhàn)斗力前提是團(tuán)隊(duì)凝聚力和執(zhí)行力。
課程對(duì)象：店長(zhǎng)及門(mén)店管理人員
授課方式：
課程講授—Lecture  案例分析—Case   角色扮演—RP     分組討論—GD  
游戲體驗(yàn)—Game   情景測(cè)驗(yàn)—Test  影音資料—Video   教練提問(wèn)—Question

課程大綱：
第一模塊：金牌店長(zhǎng)自我認(rèn)知與管理
第一單元：金牌店長(zhǎng)自我認(rèn)知之成功與心態(tài)
一、“三度修煉”
１.態(tài)度決定命運(yùn)
２.氣度決定格局
３.底蘊(yùn)的厚度決定事業(yè)的高度
二、店長(zhǎng)應(yīng)具有“三心二意”的心態(tài)
三、如何詮釋員工“愿不愿”與“會(huì)不會(huì)”
第二單元：金牌店長(zhǎng)角色定位與工作流程
互動(dòng)：畫(huà)圖游戲
分享：同一指令根據(jù)不同人的思維可以得出不同多個(gè)答案，店鋪管理者也是一樣，雖然過(guò)程一樣但結(jié)果卻不一定一樣。關(guān)鍵就看你是否用正確的方法工作。
一、一個(gè)門(mén)店就是一個(gè)家，店長(zhǎng)就是一個(gè)家的家長(zhǎng)，家長(zhǎng)要操心家里的所有問(wèn)題
１.家庭成員－人員
２.家庭財(cái)產(chǎn)－貨品/財(cái)務(wù)/硬件設(shè)備設(shè)施
３.家庭形象－衛(wèi)生及商品陳列
４.任何細(xì)節(jié)考慮不到，就有可能對(duì)家（店鋪）造成不良影響
５.顧客人愛(ài)不愛(ài)進(jìn)來(lái)、愛(ài)不愛(ài)聽(tīng)銷(xiāo)售人員講解，是否能夠買(mǎi)，全憑店長(zhǎng)的組織，策劃和安排操動(dòng)能力
二、優(yōu)秀店的八大角色
１.店長(zhǎng)的角色定位
２.每一種角色的關(guān)鍵控制點(diǎn)
三、門(mén)店日常工作控制點(diǎn)
１.門(mén)店開(kāi)門(mén)七件事
２.店長(zhǎng)工作職責(zé)
３.店長(zhǎng)每日工作內(nèi)容與流程
四、店長(zhǎng)的管理模式
１.走動(dòng)管理－現(xiàn)場(chǎng)第一
２.親力親為－立即指導(dǎo)
第三單元：金牌店長(zhǎng)卓越特質(zhì)與具備條件
一、性格方面特質(zhì)
１.你是什么性格？你了解自己的性格嗎？
DISC性格測(cè)試
２.擁有積極的性格
３.擁有忍耐力
４.擁有包容力
二、品格方面特質(zhì)
１.榜樣的力量是無(wú)窮的
２.好的品格可成員工的模仿
三、能力方面物質(zhì)
１.銷(xiāo)售－擁有良好的銷(xiāo)售技巧及說(shuō)明能力
２.專業(yè)－對(duì)商品擁有很深的理解力
３.溝通－擁有帶出一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)及處理人際關(guān)系能力
４.教練－擁有像教練一樣指導(dǎo)下屬完成績(jī)效業(yè)績(jī)的能力
５.立人－擁有培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員成長(zhǎng)的能力
四、知識(shí)方面特質(zhì)
１.具有能觀察出消費(fèi)者變化的洞察能力
２.具有關(guān)于行業(yè)的變化及今后演變的知識(shí)
３.具有經(jīng)營(yíng)管理的專業(yè)知識(shí)及管理工具
４.具有計(jì)算及理解財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的相關(guān)知識(shí)
５.具有與政府機(jī)關(guān)、來(lái)往公司等相關(guān)知識(shí)
第四單元：金牌店長(zhǎng)自我管理有效運(yùn)用時(shí)間
1.時(shí)間都去哪了？－對(duì)時(shí)間的反思
自測(cè)：你一天的工作如何分配
哪里浪費(fèi)了時(shí)間？
2.有效的時(shí)間管理
（1）時(shí)間管理的目的
（2）時(shí)間管理的關(guān)鍵
3.經(jīng)典的時(shí)間工具
（1）四象限原理
（2）帕累托法則
（3）ABC分類法
（4）計(jì)劃和安排日程
（5）番茄管理法
（6）三只青蛙管理法
4.遠(yuǎn)離時(shí)間的陷阱
（1）他人占用
（2）自己浪費(fèi)
第五單元：金牌店長(zhǎng)有效溝通－提高人際關(guān)系能力
一、溝通的實(shí)質(zhì)
１.人與人之間不溝通會(huì)出現(xiàn)什么后果？
視頻：助人為樂(lè)的推車(chē)
２.溝通對(duì)管理的重要意義
３.溝通思維模式導(dǎo)圖
二、溝通的重要性
１.溝通是重要的管理工具
２.店長(zhǎng)為何需要保持與員工的溝通？
(1)為達(dá)到店鋪目標(biāo)之共識(shí)，任務(wù)指派，分工
(2)集思廣益追求管理問(wèn)題之改善與解決
(3)解決內(nèi)部員工沖突
(4)店鋪員工管理意見(jiàn)交流
３.沒(méi)有良好的信任也可以溝通，但是不經(jīng)過(guò)有效的溝通就不會(huì)取得信任
４.溝通是我們每個(gè)人重要的職業(yè)能力
三、溝通的技巧
１.店長(zhǎng)如何與員工進(jìn)行溝通
２.語(yǔ)言————口頭、書(shū)面
３.身體語(yǔ)言————聲音語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言、身體語(yǔ)言

第二模塊：金牌店長(zhǎng)精細(xì)化管理技能
第一單元：門(mén)店銷(xiāo)售管理－讓你的業(yè)績(jī)倍增
一、店長(zhǎng)要有目標(biāo)思維
１.什么是目標(biāo)思維？
自測(cè)：如何穿過(guò)九個(gè)點(diǎn)
２.店里的每個(gè)成員都要有目標(biāo)思維
３.為什么要目標(biāo)管理？
４.目標(biāo)心態(tài)
(1)過(guò)去不等于未來(lái)
(2)目標(biāo)心態(tài)的結(jié)果
(3)人對(duì)目標(biāo)心態(tài)的期望強(qiáng)度
二、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不好的四大“罪魁禍?zhǔn)?rdquo;
１.一開(kāi)始就沒(méi)有營(yíng)業(yè)目標(biāo)
２.有目標(biāo)，但過(guò)于籠統(tǒng)，沒(méi)有量化到個(gè)人
３.不知道如何分解目標(biāo)
４.不懂如何監(jiān)控營(yíng)業(yè)目標(biāo)的達(dá)成
三、銷(xiāo)售增量的三駕馬車(chē)
１.門(mén)店零售
２.門(mén)店促銷(xiāo)管理
(1)制定促銷(xiāo)方案的五要素
(2)四節(jié)不同的促銷(xiāo)策略
(3)店鋪促銷(xiāo)期間工作側(cè)重點(diǎn)
３.渠道拓展
(1)行業(yè)聯(lián)盟
(2)品牌聯(lián)盟
(3)異業(yè)聯(lián)盟
(4)網(wǎng)絡(luò)宣傳
(5)微信平臺(tái)
(6)社區(qū)傳媒
(7)小區(qū)活動(dòng)
(8)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)絡(luò)
四、銷(xiāo)售管理的四個(gè)方向
五、如何制定門(mén)店的銷(xiāo)售計(jì)劃
１. 合理分配目標(biāo)的７個(gè)原則
２. 計(jì)劃制定的三個(gè)步驟
(1)尋找銷(xiāo)售增長(zhǎng)空間
(2)制定詳細(xì)目標(biāo)計(jì)劃
(3)目標(biāo)動(dòng)作詳細(xì)分解-WBS任務(wù)分解法
３.制定目標(biāo)的有效工具
(1)SMART原則
(2)確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
(3)SWOT分析
(4)完成目標(biāo)關(guān)鍵要素
(5)行為化、量化、階段化
(6)5W2H法
六、門(mén)店銷(xiāo)售報(bào)表分析
１.門(mén)店銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析
(1)*值分析
(2)比例分析
(3)結(jié)構(gòu)分析
(4)效率、效益分析
(5)門(mén)店報(bào)表分析維度
(6)報(bào)表分析要點(diǎn)
2.主推產(chǎn)品的管理
(1)主推產(chǎn)品的選擇
(2)主推產(chǎn)品的方式
3.滯銷(xiāo)品管理
(1)分析滯銷(xiāo)品的原因
(2)做出滯銷(xiāo)售品處理方案
4.門(mén)店訂貨規(guī)范管理
(1)普通商品訂貨量
(2)促銷(xiāo)品訂貨量
(3)特殊商品訂貨量
5.通過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題
完成目標(biāo)的PDCA循環(huán)規(guī)則
第二單元：門(mén)店形象管理－商品的布置與陳列
一、5S終端現(xiàn)場(chǎng)管理
１.基本原理釋義
(1)商品物料分類
(2)“三定”原則及其門(mén)店的實(shí)際應(yīng)用
(3)實(shí)施要領(lǐng)及其注意原則
二、商品陳列原則和實(shí)施要領(lǐng)
三、節(jié)假日門(mén)店氛圍營(yíng)造
1.各種手段和形式
2.實(shí)施要領(lǐng)
POP、爆炸貼、地貼、吊旗、紅地毯、廣播、視頻、戶外巨幅、飄空氣球……
第三單元：門(mén)店員工管理－員工與導(dǎo)購(gòu)的區(qū)別
一、門(mén)店人員的管理原則
１.挖人不如培養(yǎng)人——長(zhǎng)遠(yuǎn)投資概念
２.管人一定靠激勵(lì)——有效激勵(lì)員工的方法與技巧
３.店鋪留人靠考核——實(shí)習(xí)考核/日?？己?br /> ４.輔導(dǎo)資源的有效整合——立人的計(jì)劃
５.員工成長(zhǎng)路徑規(guī)劃——職業(yè)生涯
６. 店面新進(jìn)員工帶教六個(gè)關(guān)鍵－員工成長(zhǎng)有效途徑
二、終端常見(jiàn)的人員管理錯(cuò)誤
１.招聘啟事——使用紅紙，反復(fù)粘貼，破損
２.相信自己看到的——如看到員工休息，干活
３.不教而誅之——二次錯(cuò)誤和累計(jì)錯(cuò)誤之區(qū)別
４.心情管理——作為店鋪行為準(zhǔn)則
５.員工提升用時(shí)間衡量——好老師未必能做校長(zhǎng)
思考：?jiǎn)T工喜歡忙碌還是喜歡空閑
三、員工離職的現(xiàn)象分析
１.常見(jiàn)原因
人際關(guān)系——同事        工資待遇——老板
職業(yè)發(fā)展——個(gè)人        管理方式——主管
不正常中的正?，F(xiàn)象，天下沒(méi)有不散的宴席
２.如何預(yù)防因員工流動(dòng)而造成的損失
(1)資料管理
(2)客戶檔案、銷(xiāo)售報(bào)表、培訓(xùn)資料
(3)資產(chǎn)管理
(4)商品盤(pán)點(diǎn)、設(shè)備核查、辦公用品
３.人事儲(chǔ)備制度：區(qū)域輪調(diào)工作、工作崗位替換、授權(quán)和授能
四、門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員的困惑
１. 怎么始終保持激情
 (1)怎么突破銷(xiāo)售瓶頸
 (2)怎么迅速成交
 (3)價(jià)格、品牌困惑
 (4)個(gè)人發(fā)展瓶頸
2.銷(xiāo)售不好的三大借口
(1)沒(méi)人來(lái)；
(2)價(jià)格高；
(3)別人有活動(dòng)
第四單元：門(mén)店顧客管理－如何讓他們成為“忠誠(chéng)”顧客
一、留客——創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)度
1.何謂顧客忠誠(chéng)度
2.如何留住你的顧客？
(1)為什么你留不住到店的顧客？
——款式/價(jià)位/型號(hào)等不合消費(fèi)者胃口
(2)為什么不適合呢？
——因?yàn)槟銢](méi)有了解各個(gè)來(lái)店消費(fèi)者的性格
(3)為什么不了解？
——因?yàn)椴粫?huì)區(qū)分誰(shuí)才是目標(biāo)消費(fèi)顧客
(4)怎么才能知道誰(shuí)是自己的目標(biāo)消費(fèi)顧客呢？
——調(diào)研/培養(yǎng)
(5)如何調(diào)研/培養(yǎng)呢？
——建立顧客資料檔案/了解不同顧客的消費(fèi)需求
3.收集顧客資料信息的渠道
(1)購(gòu)買(mǎi)商品過(guò)程中顧客無(wú)意中留下的有關(guān)資料
(2)也可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查
(3)填寫(xiě)優(yōu)惠卷贈(zèng)送小禮品登記等方式
最后通過(guò)雙向溝通將消費(fèi)者的背景資料，以及意見(jiàn)和問(wèn)題，進(jìn)行后期整理，建立顧客檔案管理系統(tǒng)
4.吸引不只一點(diǎn)點(diǎn)
最可取的積分方式：
消費(fèi)累計(jì)積分——如每消費(fèi)10元為1分，追造出追分效果
轉(zhuǎn)介積分——對(duì)介紹其他顧客消費(fèi)的會(huì)員，給予獎(jiǎng)勵(lì)
生日積分——如給予顧客這樣的獎(jiǎng)勵(lì)，顧客將得到意外感動(dòng)，從而使其產(chǎn)生好感
到訪積分——如經(jīng)常訪的客人，哪怕沒(méi)有消費(fèi)，但因?yàn)殛P(guān)注給予一定積分
積分兌換——有一定積分后，可兌換折扣券，禮品，代金券等
最終用足夠的誘因留住貴客，達(dá)到循環(huán)消費(fèi)的目的
5.維護(hù)——提高新老顧客忠誠(chéng)度
如果我們的生意逐漸下滑，那只說(shuō)明一下問(wèn)題，我們的老顧客正逐漸流失，平均一個(gè)老顧客流失的營(yíng)業(yè)額／需要五個(gè)新顧客方能創(chuàng)造平衡。
二、顧客投訴管理
１.與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是顧客不抱怨了！
２.顧客抱怨的種類及原因？
３.顧客產(chǎn)生抱怨的真正原因
顧客享受到實(shí)際價(jià)值與期望產(chǎn)生的落差——就是抱怨的根源
４.顧客抱怨期望的處理方式
５.處理顧客抱怨過(guò)程中幾個(gè)容易犯的錯(cuò)
6.處理顧客抱怨的流程——接待流程
聆聽(tīng)記錄——顧客抱怨的原因和事情經(jīng)過(guò)
感謝顧客——因?yàn)樗o了我們二次服務(wù)的機(jī)會(huì)
真誠(chéng)道謙——為給顧客帶來(lái)不便表示誠(chéng)意
予以確認(rèn)——事實(shí)的經(jīng)過(guò)和期望解決的方式
承諾解決——時(shí)間、權(quán)限、方式、預(yù)計(jì)結(jié)果
了解滿意度，改善管理方式，內(nèi)部個(gè)案教育
重點(diǎn)：處理抱怨的基本原則和流程訂立
7.顧客抱怨，如何作好投訴記錄
(1)顧客姓名，聯(lián)系方式，新顧客或老顧客
(2)發(fā)生了什么事——工作人員，何時(shí)發(fā)生
(3)什么產(chǎn)品，承諾何種服務(wù)，價(jià)格多少
(4)顧客不滿意的原因，期望采取什么方式解決
(5)處理結(jié)果，顧客的滿意度，后續(xù)聯(lián)系服務(wù)
8.處理顧客抱怨比較不合適的做法
(1)連聲說(shuō)抱歉，希望客戶諒解——客戶希望結(jié)果
(2)突然改變?cè)掝}或老是打斷對(duì)方的發(fā)言
(3)裝傻——對(duì)問(wèn)題好像無(wú)動(dòng)于衷或一無(wú)所知
(4)轉(zhuǎn)嫁責(zé)任，或從對(duì)方言語(yǔ)里挑細(xì)節(jié)錯(cuò)誤
重點(diǎn)：不要認(rèn)為自己懂得比顧客多得多
處理顧客抱怨不當(dāng)——往往是“因小失大”“小不忍則亂大謀”

金牌店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)力提升培訓(xùn)課