課程描述INTRODUCTION
服務與營銷能力培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務與營銷能力培訓
課程大綱/要點：
第一部分 網(wǎng)點服務
1.銀行職員的專業(yè)形象
得體的打扮能提升個人及企業(yè)形象
服飾禮儀（男士發(fā)型、制服的修飾及整體形象，女士發(fā)型、制服及飾物的穿戴重點）
良好的精神面貌（心理篇、團隊篇、專業(yè)性）
2.銀行柜面基本服務禮儀
柜臺服務人員是銀行的形象代言人
溫馨動人的笑容（笑是世界共通的語言、燦爛的笑容，穩(wěn)定客戶的心）
眼神服務（接觸客戶的眼神、提供視線服務）
妥善措辭（如何與客戶互動）
站姿、坐姿、招手禮儀、接遞票據(jù)或筆禮儀、請客戶簽名禮儀、請客戶出示證件禮 儀、請客戶重新填寫憑證禮儀、交接班禮儀、客戶短鈔溝通禮儀、遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀、接聽電話禮儀等的示范和演練
3.打造精致柜臺服務
溫和親切的態(tài)度（相由心生）
簡潔得體的表達（5種表達方式）
誠懇的接待、貼心的照顧
介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細節(jié)）
4.接待顧客的技巧
顧客靠近時（眼神含笑、手勢迎接）
受理客戶業(yè)務時（快捷的業(yè)務技能、恰當?shù)慕徽劊?br />
業(yè)務辦理結(jié)束時（讓客戶愉快而歸、愿意再來）
超額超值的服務（客戶消費心理）
顧客希望獲得何種服務（案例分析）
常見案例分析：客戶不會簽名、身份證件不能出示、客戶填單有誤、客戶資料不全、客戶未提前預約前來大額取款、叫號過時客戶、不愿用ATM機的客戶、中資銀行與外資銀行的服務差別
5.客戶異議處理技巧（化干戈為玉帛）
客戶抱怨的心理分析（情感與精神層面不滿足）
客戶異議的類型分析（選擇過多、爭取更多利益）
客戶抱怨產(chǎn)生的根源（不認可公司、產(chǎn)品、營銷服務人員等）
處理客戶異議的原則
處理投訴五步曲（步步為營：客戶不滿、異議、抱怨、投訴各階段的處理技巧）
將客戶抱怨轉(zhuǎn)化為金玉良言
化干戈為玉帛：引導客戶認同處理的策略、促成客戶再次合作的策略
案例分析：某商業(yè)銀行理財產(chǎn)品未達客戶預期、某外資銀行因政策的變化引起個貸客戶投訴
現(xiàn)場演練、示范指導、小組分析、學員自評與相互點評
6.打造精致的服務環(huán)境
大堂環(huán)境規(guī)范
柜位環(huán)境規(guī)范
理財室環(huán)境規(guī)范
保安、保潔人員的服務規(guī)范
第二部分 產(chǎn)品營銷技巧
1.挖掘和識別目標客戶
借一雙慧眼認識你的客戶（快速搜尋及注意事項）
目標客戶的挖掘與確認
2.客戶深層需求及決策分析
客戶類型分析
高效收集客戶需求信息
有效引導客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求
深刻了解你的客戶心理
如何采用有針對性的產(chǎn)品銷售方式
3.客戶溝通引導技能提升
營造良好的溝通氛圍
讓客戶認可你的人認可你的產(chǎn)品
有效提問與適時的產(chǎn)品推介
高效溝通談判五步曲
4.網(wǎng)點營銷的技能提升
揚長避短的呈現(xiàn)技巧
銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
銀行產(chǎn)品的賣點分析
用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
滿足客戶自助需求和成就感
給適當?shù)某兄Z及向客戶要承諾
借力營銷：利用工具引導、利用成功案例引導等
5.環(huán)環(huán)相扣、團隊協(xié)作、聯(lián)動營銷
大堂經(jīng)理的識別引導環(huán)節(jié)（識別溝通技巧）
柜員辦理業(yè)務的溝通環(huán)節(jié)（柜面如果實現(xiàn)服務與理財產(chǎn)品的交叉銷售）
低柜人員的交叉營銷環(huán)節(jié)（詢問的方式捕捉客戶的信息）
理財人員、個貸人員的營銷環(huán)節(jié)（挖掘客戶的需求）
案例分析、綜合模擬演練
服務與營銷能力培訓
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