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大堂經(jīng)理組織疏培訓(xùn)

課程大綱/要點：
一、認(rèn)識我們的客戶
1.廣義與狹義的客戶：
2.客戶服務(wù)的4個層次
3.客戶滿意度及忠誠度區(qū)分
4.失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話

二、廳堂管理組織者及管理
１.打造精致柜臺服務(wù)
1)溫和親切的態(tài)度（相由心生）
2)簡潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）
3)誠懇的接待、貼心的照顧
4)介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
5)稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
6)善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細(xì)節(jié)）
２.接待顧客的技巧
1)顧客靠近時（眼神含笑、手勢迎接）
2)受理客戶業(yè)務(wù)時（快捷的業(yè)務(wù)技能、恰當(dāng)?shù)慕徽劊?br /> 3)業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時（讓客戶愉快而歸、愿意再來）
4)超額超值的服務(wù)（客戶消費心理）
5)顧客希望獲得何種服務(wù)（案例分析）
6)常見案例分析：客戶不會簽名、身份證件不能出示、客戶填單有誤、客戶資料不全、客戶未提前預(yù)約前來大額取款、叫號過時客戶、不愿用ATM機的客戶?、中資銀行與外資銀行的服務(wù)差別

３.打造精致的服務(wù)環(huán)境
1)大堂環(huán)境規(guī)范
2)柜位環(huán)境規(guī)范
3)理財室環(huán)境規(guī)范
4)保安、保潔人員的服務(wù)規(guī)范
４.挖掘和識別目標(biāo)客戶
1)借一雙慧眼認(rèn)識你的客戶（快速搜尋及注意事項）
2)目標(biāo)客戶的挖掘與確認(rèn)
５.客戶深層需求及決策分析
1)客戶類型分析
2)高效收集客戶需求信息
3)有效引導(dǎo)客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求
4)深刻了解你的客戶心理
5)如何采用有針對性的產(chǎn)品銷售方式

６.客戶溝通引導(dǎo)技能提升
1)營造良好的溝通氛圍
2)讓客戶認(rèn)可你的人認(rèn)可你的產(chǎn)品
3)有效提問與適時的產(chǎn)品推介
4)高效溝通談判五步曲
７.網(wǎng)點營銷的技能提升
1)揚長避短的呈現(xiàn)技巧
2)銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
3)銀行產(chǎn)品的賣點分析
4)用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
5)滿足客戶自助需求和成就感
6)給適當(dāng)?shù)某兄Z及向客戶要承諾
7)借力營銷：利用工具引導(dǎo)、利用成功案例引導(dǎo)等
８.環(huán)環(huán)相扣、團(tuán)隊協(xié)作、聯(lián)動營銷
1)大堂經(jīng)理的識別引導(dǎo)環(huán)節(jié)（識別溝通技巧）
2)柜員辦理業(yè)務(wù)的溝通環(huán)節(jié)（柜面如果實現(xiàn)服務(wù)與理財產(chǎn)品的交叉銷售）
3)低柜人員的交叉營銷環(huán)節(jié)（詢問的方式捕捉客戶的信息）
4)理財人員、個貸人員的營銷環(huán)節(jié)（挖掘客戶的需求）

三、大堂經(jīng)理應(yīng)急事件處理
１.突發(fā)事件的預(yù)警與流程（預(yù)警在前最重要）
1)客戶抱怨的心理分析（情感與精神層面不滿足）
2)客戶異議的類型分析（不同的對象，不同的滿意與不滿意）
3)銀行大堂常見突發(fā)事件原因分析與預(yù)警措施
２.“客戶異議”應(yīng)對技能
1)投訴抱怨處理的 關(guān)鍵在預(yù)防
2)常見錯誤處理客戶抱怨的方式
3)“客戶異議”應(yīng)對技巧：
4)與客戶保持情感同步
5)適當(dāng)運用非語言表情
6)用顧客喜歡的方式說
7)語言地雷千萬別去碰
３.有效處理客戶投訴的技巧（化干戈為玉帛）
1)第一步：鼓勵客戶發(fā)泄
2)第二步：充分道歉 表達(dá)服務(wù)意愿
3)第三步：收集信息 了解問題
4)第四步：承擔(dān)責(zé)任 提出解決辦法
5)第五步：讓客戶參與解決方案
6)跟蹤服務(wù)，發(fā)掘營銷機會，提供更有價值的產(chǎn)品給顧客，讓他成為我們的忠實顧客！

４.突發(fā)事件（聲譽風(fēng)險事件）中針對媒體的應(yīng)對之道
1)關(guān)鍵手段——媒體的源頭管理
2)一個部門，一條專線
3)統(tǒng)一對外口徑，讓發(fā)言人來應(yīng)對
a)避免電話采訪，嚴(yán)防記者杜撰
b)面對惡意敲詐，尋求法律解決
c)聲譽風(fēng)險的來源
５.媒體應(yīng)對核心技巧
1)針對電話采訪、突擊采訪、匿名采訪、正式采訪、書面采訪等不形式的建議
2)常見錯誤分析
a)常見采訪類型分析及應(yīng)對
b)正式采訪、書面采訪應(yīng)對技巧
c)媒體溝通技巧
d)聲譽事件應(yīng)對對內(nèi)溝通的準(zhǔn)則
e)推薦書籍：《中國危機管理報告》、南方周未《后臺》

四、大堂經(jīng)理壓力疏導(dǎo)及網(wǎng)點現(xiàn)場管理
１.員工情緒管理技巧
1)了解與分析員工情緒來源
2)如何有效處理員工情緒問題
3)營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造
4)如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議
２.員工“師徒制”輔導(dǎo)方式
1)現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)
2)何時需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
３.員工溝通的實務(wù)應(yīng)用
1)溝通的誤區(qū)：年齡=閱歷   學(xué)歷=能力   實在=實話  直接=真誠
2)員工的個性分析
3)員工的心態(tài)分析
4)激勵員工的要點
5)激勵的程序與障礙
4.客戶的識別與引導(dǎo)
1)借一雙慧眼認(rèn)識你的客戶
2)快速搜尋及注意事項
3)客戶的挖掘與確認(rèn)
4)通過細(xì)節(jié)捕捉客戶的需求信息
5)潛在貴賓客戶識別線索

5.現(xiàn)場溝通從心開始
1)學(xué)點心理學(xué)，用心與人相處
2)生活中當(dāng)局者迷旁觀者清的原因
3)養(yǎng)成洞察心靈的意識
5.良好的溝通小技巧
1)聽是一回事，聽見了是一回事，聽懂了又是一回事
2)學(xué)習(xí)溝通，需要我們學(xué)習(xí)用心傾聽
3)當(dāng)一個捧人的角色
4)巧用贊美技巧
5)養(yǎng)成定期整理自己人際網(wǎng)絡(luò)的習(xí)慣
6)求同－－求同共振
6.現(xiàn)場溝通的基本步驟
1)目的不變，方法機動，殊途同歸
2)考慮對方的需求點，確認(rèn)需求
3)說服別人的基本原則：避免爭論，不要輕易批評指責(zé)
4)把選擇權(quán)留下，把決定權(quán)給他
5)看、聽、說結(jié)合的藝術(shù)運用

五、中國銀行業(yè)網(wǎng)點規(guī)范解讀

大堂經(jīng)理組織疏培訓(xùn)