課程描述INTRODUCTION
存量客戶心理分析培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
存量客戶心理分析培訓
課程背景:
電話營銷已成為每位理財經(jīng)理的必修課,卻是不少人心中無法逾越的難題:一拿起電話內心就莫名地產(chǎn)生恐懼感,要不待會再打吧;客戶都喜歡掛電話,看吧,果然又被掛斷了;連續(xù)好幾個電話都被掛斷,整個人都不好了,接下來的事情都不想干了;電話那頭的聲音好冷淡,我被打擊了,為什么要被這樣折磨;我明明告訴客戶一個那么好的產(chǎn)品,為什么還拒絕我;
除了說產(chǎn)品之外,不知道還能說什么,好尷尬;每天20個電話是打完了,但是完全沒有效果,還要堅持下去嗎;越打越覺得沒意思,這樣打下去我還不如直接到廳堂找新客戶。
電話營銷中普遍存在的困惑和消極,還導致一系列負面的后果影響:
.客戶關系疏遠:三番五次的電話消極體驗讓客戶越發(fā)抗拒銀行和銀行人,客戶更難以接近。
.業(yè)績遭遇瓶頸:客戶主動造訪量持續(xù)下滑,電話營銷始終效果不佳,影響個人和網(wǎng)點績效。
.自我價值否定:一線員工消極對待電話營銷,持續(xù)遭受拒絕導致自信心下降,引發(fā)連鎖效應。
.團隊士氣懈怠:管理者強制要求外呼,員工無奈執(zhí)行心生埋怨,打擊團隊凝聚力和和諧度。
因此,幫助理財經(jīng)理正確開啟電話營銷的心法,掌握簡單高效的電話營銷技
巧,有效盤活存量資源,贏取面談機會,建立高價值的客戶關系,就顯得尤為重要,本課程的目標就在于培養(yǎng)理財經(jīng)理如何緊扣客戶心理構建通達客戶內心的電話溝通之道。
課程收益:
.糾正無效電話營銷模式,重建高效有質量的電話營銷思維操作架構;
.運用心理學知識透視客戶消極行為背后的內在動機,洞察客戶心理活動,知悉電話營銷的風險點和關鍵點;
.掌握理財經(jīng)理各類常見電話營銷流程及應對話術;
.通過大量分階段式情景模擬和實戰(zhàn)演練,以行動學習實現(xiàn)技能的內化提升。
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:理財經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理
課程方式:案例分析、現(xiàn)場演示、角色扮演、情景模擬、實操演練、團隊討論
課程大綱
第一講:電話營銷的關鍵
一、正確定義電話營銷
1.電話營銷的信任危機
案例分享:殘酷的真相--客戶的真實心聲
2.正確定義電話營銷
3.營銷產(chǎn)品VS營銷自己
二、警惕自我實現(xiàn)的魔咒和做好自我調整
1.警惕自我實現(xiàn)的魔咒
案例分享:那些年打電話前的深情抱怨
2.電話營銷的陽光心態(tài)
第二講:贏在最起點
一、充分的精心策劃
1.掌握背景信息
2.選擇合適時間
3.備齊所需工具
4.提前調整預熱
二、聲音的藝術
1.聲音影響他人情緒、思維和行為
案例分享:聲音的魔力
2.服務業(yè)的經(jīng)驗分享
1)英國First-Direct銀行
2)日本帝國飯店
3.聲音影響力的五要素
1)吐字
2)語言
3)語音
4)語調
5)語速
情景演練:好聲音訓練
三、避免踩雷區(qū)
1.常見的錯誤開場溝通盤點
2.客戶心聲剖析
3.正確的開場溝通方式
情景演練:正確開啟電話營銷
第三講:客情關系階段分析及應對策略
一、拒絕期
1.行為表現(xiàn):直接拒絕、快速掛斷、抱怨投訴
2.客戶行為的原因分析
3.恰當?shù)膽獙Σ呗裕翰蛔儜f變
4.快速調整恢復
情景演練:平常心應對拒絕
二、戒備期
1.行為表現(xiàn):哦嗯啊、單向交流、模糊回應、質疑詢問
2.客戶行為的原因分析
3.恰當?shù)膽獙Σ呗裕豪嚯x、搭建好感
4.快速搭建好感的十個技巧
情景演練:搭建好感的技巧應用
三、評估期
1.行為表現(xiàn):考慮一下、看情況、再說吧
2.客戶行為的原因分析
3.恰當?shù)膽獙Σ呗裕簭娀?、表達情感、降低成本、持續(xù)跟進
4.錯誤的應對行為:表露情緒、輕易放棄
情景演練:評估是黎明前的黑暗
四、接納期
1.行為表現(xiàn):雙向交流、接受邀約、答應面談
2.恰當?shù)膽獙Σ呗裕航蛹{是新挑戰(zhàn)的開始
五、認可期
1.行為表現(xiàn):主動聯(lián)系、咨詢交流
2.恰當?shù)膽獙Σ呗裕撼掷m(xù)做好、維護有道、關系保鮮、關鍵出擊
3.讓信任走得更遠
第四講:常用十類電話流程、話術及應對技巧
一、客戶認養(yǎng)的電話流程、話術及應對技巧
1.第一通電話的關鍵:服務認養(yǎng)
2.客戶認養(yǎng)的流程邏輯
3.客戶認養(yǎng)的參考話術
4.把握機會靈活應對:讓異議變成認可
案例分享:來自客戶的抱怨
5.順水推舟贏取好感
案例分享:正在出差/出行的客戶
6.彰顯真誠爭取了解
情景演練:不同類型的客戶認養(yǎng)電話撥打
二、貴賓升級的電話流程、話術及應對技巧
1.營銷的正確邏輯順序
案例分享:錯誤的升級邀約
案例分享:談戀愛的類比
2.貴賓升級的流程邏輯
1)表達感謝
2)真誠邀約
3)好處呈現(xiàn)
4)提出要求
5)及時恭維
6)敲定跟進
3.貴賓升級的參考話術
4.臨門一腳積極促成
情景演練:貴賓升級電話實戰(zhàn)
三、大額資金進出的電話流程、話術及應對技巧
1.跟進大額資金進出的必要性和重要性
2.跟進電話最忌諱的關鍵點
3.資金出賬跟進的流程邏輯
4.資金出賬跟進的參考話術
5.資金進帳跟進的流程邏輯
6.資金進賬跟進的參考話術
情景演練:大額資金進出的電話實戰(zhàn)
四、客戶流失預警的電話流程、話術及應對技巧
1.外資銀行客戶流失預警的經(jīng)驗分享
2.客戶流失的原因剖析:主觀原因VS客觀原因
3.客戶流失預警的流程邏輯
4.客戶流失預警的參考話術
情景演練:客戶流失預警的電話實戰(zhàn)
五、產(chǎn)品到期提示的電話流程、話術及應對技巧
1.產(chǎn)品到期電話提示的必要性和重要性
案例分享:一宗意外的投訴事件
案例分享:成功挽留500萬存款
2.產(chǎn)品到期提示的流程邏輯
1)友好提示
2)安排詢問
3)規(guī)劃建議
4)提出邀約
3.產(chǎn)品到期提示的參考話術
情景演練:產(chǎn)品到期提示的電話實戰(zhàn)
六、大額活期閑置跟進的電話流程、話術及應對技巧
1.大額活期閑置的原因剖析
2.消極應對大額活期閑置的不良后果
3.大額活期閑置跟進的流程邏輯
1)友好提示
2)利弊分析
3)安排詢問
4)規(guī)劃建議
5)提出邀約
4.大額活期閑置跟進的參考話術
情景演練:大額活期閑置跟進的電話實戰(zhàn)
七、生日祝福的電話流程、話術及應對技巧
1.生日祝福的必要性和重要性
案例分享:一個打動人心的生日祝福電話
2.生日祝福的流程邏輯
3.生日祝福的參考話術
情景演練:生日祝福的電話實戰(zhàn)
八、活動邀約的電話流程、話術及應對技巧
1.成功邀約的關鍵之道:客戶認可
2.活動邀約的流程邏輯
3.客戶同意、猶豫和拒絕的應對技巧
4.活動邀約的參考話術
5.細節(jié)決定成?。航Y束前的溫馨提示
情景演練:活動邀約的電話實戰(zhàn)
九、產(chǎn)品表現(xiàn)回顧的電話流程、話術及應對技巧
1.定期跟進回顧的必要性和重要性
案例分享:300名客戶的共同心聲
2.跟進回顧的流程邏輯
3.跟進回顧的參考話術
情景演練:基金表現(xiàn)回顧的電話實戰(zhàn)
十、日常電話維護的電話流程、話術及應對技巧
1.日常維護的必要性和重要性
2.日常維護的溝通主題
1)近況了解
2)服務反饋
3)前期跟進
4)熱點交流
5)需求對接
6)產(chǎn)品推介
案例分享:30萬的實物金條銷售
3.日常維護的參考話術
情景演練:日常電話維護的電話實戰(zhàn)
第五講:電話營銷管理
一、電話營銷的過程管理
1.電話營銷的定量檢測
2.電話營銷的看板設計
3.電話營銷的過程管控
1)每日及時督導
2)每周統(tǒng)計反饋
3)每月總結獎懲
4.營造良好的工作文化
案例分享:寓工作于娛樂:猜猜我是誰
二、匹配完善客戶建檔
1.客戶建檔的必要性和重要性
2.客戶建檔的關鍵:寬度和深度并重
3.通過電話完善建檔
三、電話營銷的心法修煉
1.情緒不受客戶的影響
2.培養(yǎng)對人的興趣關注
3.理財經(jīng)理的自我修養(yǎng)
4.加持心法的好書推薦
第六講:電話營銷實戰(zhàn)通關
1.規(guī)則說明
2.抽簽定題
3.準備環(huán)節(jié)
4.現(xiàn)場通關
5.導師點評
6.先進表彰
存量客戶心理分析培訓
轉載:http://szsxbj.com/gkk_detail/43771.html
已開課時間Have start time
- 朱曉青