房地產(chǎn)客戶全生命周期關(guān)鍵觸點（*）管理
講師：趙太宇 瀏覽次數(shù)：2563
課程描述INTRODUCTION
房地產(chǎn)客戶管理
· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 區(qū)域經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 銷售經(jīng)理· 店長督導(dǎo)
培訓(xùn)講師：趙太宇
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
房地產(chǎn)客戶管理
課程大綱：
一、理念篇
房地產(chǎn)行業(yè)變革及困惑
客戶時代的新特點及新挑戰(zhàn)
客戶體驗管理的定義及重要性解析
客戶滿意度測評模型解析
客戶滿意度管理的重要性
客戶時代客戶體驗管理的理論模型-“一個模型兩個理念五個缺口”
“一個模型”-服務(wù)關(guān)鍵接觸點（*）？
“兩個理念”-“期望服務(wù)”與“感知服務(wù)”的差距解析
“五個缺口”-“PZB期望認(rèn)知模式”五個缺口如何抹平？
*客戶關(guān)鍵接觸點服務(wù)原理解讀
實現(xiàn)*客戶接觸點的關(guān)鍵指標(biāo)
“*關(guān)鍵時刻”的三個重要認(rèn)識
“*關(guān)鍵時刻”的重要性價值
“*關(guān)鍵時刻”應(yīng)用案例
案例：星巴克
二、實戰(zhàn)篇
房地產(chǎn)全生命周期關(guān)鍵觸點（*）管理
房地產(chǎn)客戶滿意度測評指標(biāo)體系介紹
客戶服務(wù)圈
房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展階段及客群特征分析
房地產(chǎn)客戶全生命周期體驗地圖
房地產(chǎn)標(biāo)桿企業(yè)及行業(yè)業(yè)主滿意度及關(guān)鍵觸點（*）管理現(xiàn)狀分析
房地產(chǎn)前市場購買恐慌及房地產(chǎn)后市場的客戶粘性
銷售階段（準(zhǔn)1）服務(wù)關(guān)鍵觸點（*）管理
銷售滿意度（準(zhǔn)1）測評指標(biāo)解析
體驗式營銷要點解析：產(chǎn)品沖擊力服務(wù)親和力場景感染力
銷售案場基礎(chǔ)增值服務(wù)介紹及檢視表單模板
案例：龍湖銷售體驗管理經(jīng)典案例分享
持續(xù)關(guān)注期（準(zhǔn)2）服務(wù)觸點（*）管理
持續(xù)關(guān)注期（準(zhǔn)2）滿意度（準(zhǔn)2）測評指標(biāo)解析
客戶價值二次挖掘的重要性“描畫像“-客戶分級檔案的建立
持續(xù)關(guān)注期客戶服務(wù)管理要點及標(biāo)桿房企優(yōu)秀案例分享
客戶價值裂變的方法及案例
交付階段（磨1）服務(wù)關(guān)鍵觸點（*）管理
交付滿意度（磨1）測評指標(biāo)解析
交房糾紛的新趨勢
房地產(chǎn)糾紛的六大類原因
“體驗式交付“思維模型
交付策劃路線圖
練習(xí)：“里程碑節(jié)點計劃”分組進(jìn)行練習(xí)并描述執(zhí)行重點
4道“防火墻”打造零瑕疵產(chǎn)品：“五大專項”-消除重大隱患；“多輪模擬驗收”-確保一次做對 ；“交付評估”-最重一道防火墻；“業(yè)主開放日”-與業(yè)主建立連接
案例一：廣州中海-“整改推動“案例分享
案例二：融創(chuàng)地產(chǎn)-持續(xù)提升產(chǎn)品力輸出成果-《缺陷反饋案例庫》
案例三：佛山萬科產(chǎn)品美化-交付評估滿分項目產(chǎn)品亮點分享
案例四：碧桂園-業(yè)主開放日視頻案例分享
前介階段風(fēng)險預(yù)控及實施流程制度要點
案例：融創(chuàng)地產(chǎn)客戶敏感點前介管理（風(fēng)控前介檢查表單 ）
交付服務(wù)“貼心人”：接待崗-一見鐘情的驚喜 ；驗房崗 –打造*交付軍團(tuán)；“即時修” -消除C類問題，讓業(yè)主見識“快”“準(zhǔn)”“狠”的快修威力 。
交付包裝“暖心家”：交付環(huán)境-讓業(yè)主見識“家”的快樂 。我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失
交付后集中維修管理：剛需業(yè)主核心關(guān)注點，集中維修分包單位管理激勵流程表單。
案例一：華潤地產(chǎn)豪宅項目交付服務(wù)案例分享（交付服務(wù)）；
案例二：中海地產(chǎn)剛需項目服務(wù)案例分享（維修服務(wù)）；
案例三：龍湖開放日及集中收房服務(wù)亮點展示（交房布區(qū)布置篇溫情服務(wù)篇安全篇 保潔篇 配套宣傳篇）
交付期的法律問題處理-“交付六問“（法律責(zé)任界定風(fēng)險規(guī)避注意事項及標(biāo)桿房企常用表單）
“房鬧“處理攻略
居住一年內(nèi)（磨2）服務(wù)關(guān)鍵觸點（*）管理
維修滿意度（磨2）測評指標(biāo)解析
維修體系搭建-“六步十三法“（影響關(guān)鍵因素及次關(guān)鍵因素解析）
啟用第三方法律責(zé)任規(guī)避-“三級發(fā)函“
居住一年以上（穩(wěn)老）服務(wù)關(guān)鍵觸點（*）管理
物業(yè)服務(wù)滿意度（穩(wěn)老）測評指標(biāo)解析
物業(yè)服務(wù)滿意度（穩(wěn)老）提升精準(zhǔn)做法及案例分享
客戶價值裂變方法及案例
案例：萬科物業(yè)服務(wù)觸點設(shè)計案例分享
三、案例篇
各公司客服體系的差別及影響
案例一：萬科客戶體驗管理體系拆解
案例二：遠(yuǎn)洋地產(chǎn)客戶體驗管理案例分享
案例三：旭輝“十步法“分享
案例四：保利地產(chǎn)“5U“服務(wù)體系介紹
練習(xí)：“布防圖”分組討論并宣講執(zhí)行要點（如何處理“規(guī)定動作“與”創(chuàng)新動作）
四、行動篇
“PZB期望認(rèn)知模式”指導(dǎo)下的客戶體驗導(dǎo)入計劃
（1）戰(zhàn)略先行：中海龍湖客戶導(dǎo)向之戰(zhàn)略比較
（2）文化內(nèi)化：
客戶意識的全員導(dǎo)入-“混+通+曬“推倒部門圍墻
案例：萬科客戶意識宣貫可視化管理，中?？蛻魞r值日敲門行動；
”控制文化“（要求）到”激發(fā)文化“（點燃）引發(fā)主動服務(wù)創(chuàng)新，
案例：龍湖”稍高“指標(biāo)；及時兌現(xiàn)文化；”龍湖小故事“
（3）組織變革：去組織化：“金字塔“科層結(jié)構(gòu)向”扁平化“平臺結(jié)構(gòu)進(jìn)化
案例：遠(yuǎn)洋地產(chǎn)“海鷗Ⅳ”計劃；萬科地產(chǎn)“事業(yè)合伙人”計劃
（4）效果監(jiān)測：服務(wù)儀表盤-第三方滿意度測評體系
滿意度測評方法時間節(jié)點及指標(biāo)體系介紹
練習(xí)：如何執(zhí)行“標(biāo)準(zhǔn)動作”及激發(fā)“創(chuàng)新動作”？
客戶體驗管理執(zhí)行要點
（1）“落地”比“高大上”重要
（2）“人“比”房子“更重要
“客戶粘度檔案“建立（階段劃分-行為特征-客戶類型-粘性建立”五步法“）
（3）服務(wù)比專業(yè)更重要
案例：萬科精細(xì)化服務(wù)實踐案例分享-“優(yōu)居行動“”琢玉計劃“
（4）講故事比做事情更重要
案例：保利地產(chǎn)“抖音“實踐案例分享
（5）“好玩”比“嚴(yán)肅”更重要
客戶體驗管理檢視監(jiān)督：方法流程表單制度
案例：萬科“6+2“步法執(zhí)行檢查方案分享
客戶體驗管理后評估
案例：萬科交付后評估報告；中海地產(chǎn)滿意度總結(jié)分析報告；東莞萬科年檢總結(jié)報告；成都萬科2018年第一季度維修白皮書
客服體系建立導(dǎo)導(dǎo)航圖
房地產(chǎn)客戶管理
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/41393.html
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- 趙太宇
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