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銀行網(wǎng)點(diǎn)溝通禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象：支行行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、廳堂管理人員等
課時(shí)：2天
培訓(xùn)形式：理論50％，實(shí)戰(zhàn)演練30％，案例討論、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑20％

課程目標(biāo)：
.了解溝通協(xié)調(diào)的重要性，掌握在工作中與各崗位人員不同的溝通技巧
.掌握自身行為禮儀規(guī)范，提升綜合職業(yè)素質(zhì)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的銀行形象
.提升營(yíng)業(yè)廳人員溝通能力、形體語(yǔ)言、表達(dá)技巧、服務(wù)用語(yǔ)技巧
.演練現(xiàn)場(chǎng)管理的方法與技巧——6S管理法

課程大綱
一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)及心態(tài)之頓悟篇
.機(jī)遇與挑戰(zhàn)
.解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)及未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是？
.個(gè)人未來(lái)與企業(yè)的發(fā)展
.我為誰(shuí)工作？我的角色是什么？
.營(yíng)業(yè)廳是什么地方？顧客是誰(shuí)？
.是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？

二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)之儀態(tài)訓(xùn)練篇  
【現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)及案例分享】
.站姿、坐姿、走姿、蹲姿訓(xùn)練
.鞠躬訓(xùn)練、手部訓(xùn)練
.遞接及引導(dǎo)、道別
.禁忌
.20句廳堂服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

三、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)之儀容管理篇 
【現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)及案例分享】
.笑容訓(xùn)練
.表情與目光
.服飾規(guī)范
.紅白黑裸妝化妝技法傳授
.絲巾與領(lǐng)帶系法傳授

四、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)之廳堂日常管理篇  
【現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)及視頻分享】
.標(biāo)準(zhǔn)早會(huì)流程
.員工服務(wù)行為檢查考核
.網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的分層服務(wù)
.6S管理

五、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)之廳堂溝通技能提升篇       【現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)及視頻分享】
.形體語(yǔ)言表達(dá)技巧
.服務(wù)用語(yǔ)技巧
.溝通方式和技巧

六、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)之現(xiàn)場(chǎng)“物”的管理        【現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)及視頻分享】
.現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理 
.現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理 
.功能區(qū)管理 
.營(yíng)業(yè)廳視覺(jué)營(yíng)銷管理

七、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之現(xiàn)場(chǎng)“事”的管理
.客戶排隊(duì)（客戶等候）管理
.填單管理、客戶分流、人員調(diào)度
.咨詢管理、等候管理、接觸點(diǎn)管理
.控場(chǎng)能力提升

八、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之現(xiàn)場(chǎng)“人”的管理
.現(xiàn)場(chǎng)中自我管理 
.現(xiàn)場(chǎng)客戶情緒管理——客戶滿意度模型分析
.現(xiàn)場(chǎng)員工管理：?jiǎn)T工心態(tài)VS員工行為督導(dǎo)

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