課程描述INTRODUCTION
客服人員語言培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客服人員語言培訓(xùn)
一、客服電話語言溝通的價值
1、電話語言溝通三要素
. 甜美聲音塑造形象
. 優(yōu)美語言傳遞企業(yè)文化
. 透過語氣表達敬意
2、客服電話溝通的前提
. 心態(tài)
. 狀態(tài)
. 語態(tài)
3、與客戶溝通的目的羅列
互動內(nèi)容:動畫圖互動,讓學(xué)員體會溝通的重要性。
二、電話客服人員語言基本功
1、 吐字:
. 鼻音
. 輔音
. 唇齒音
. 歸音的清晰標(biāo)準(zhǔn)
2、 重音:
. 位置
. 方法
3、 調(diào)值:
. 陰
. 陽
. 上
. 去四個調(diào)值位置訓(xùn)練
4、 唇:力量訓(xùn)練
5、 舌:平翹舌練習(xí)
6、 聲調(diào):
. 熱情
. 冷漠
7、 語氣
. 輕
. 柔
8、 氣息
. 粗
. 細控制
9、 語流:
. 高
. 低
10、情感朗讀
11、語速:快、慢
互動內(nèi)容:標(biāo)準(zhǔn)字朗讀
三、不同類型客戶的溝通
1、服務(wù)項目咨詢
2、投訴
3、老客戶
互動內(nèi)容:模擬不同場景,學(xué)員上臺練習(xí)
四、優(yōu)質(zhì)溝通技巧
1、乒乓球法
2、漢堡包式溝通法
3、潤滑劑法
五、無聲語言在溝通中的重要性
1、坐姿
2、表情
3、面前圖畫
4、心態(tài)
5、身體朝向
六、電話禮儀
1、 電話形象
. 我是誰?
. 我代表誰?
. 我將要表達什么?
. 我要怎樣塑造我的聲音形象?
2、 打電話的準(zhǔn)備
. 提綱
. 時間
. 問候語
. 稱呼語
. 表情
互動方式:根據(jù)不同題目模擬練習(xí)
3、接聽電話注意事項
. 口腔內(nèi)的準(zhǔn)備
. 周圍環(huán)境
. 記錄的要點
. 回應(yīng)的方式
2、 掛斷電話禮儀
. 掛斷前的總結(jié)
. 結(jié)束語的準(zhǔn)備
. 掛斷后的情緒
. 掛斷時間
3、 處理電話投訴程序
4、 手機使用禮儀
. 來電鈴聲
. 短信中的冷語言和熱語言
. 接聽環(huán)境
. 撥打時間
. 手機外殼與職位的呼應(yīng)
5、 微信禮儀
. 頭像與個人形象
. 點贊的時機
. 評論的方式
. 發(fā)朋友圈內(nèi)容與個人形象
. 微信群內(nèi)聊天方式
. 微信與個人銷售
互動方式:案例分析
6、 留言及轉(zhuǎn)接電話注意事項
. 留言條的擺放位置
. 留言內(nèi)容書寫
. 轉(zhuǎn)接前的告知
. 轉(zhuǎn)接后的跟進
七、降低電話溝通質(zhì)量的三因素
1、強勢型
2、講師型
3、快人快語型
互動內(nèi)容:模擬對象練習(xí)、小組討論
客服人員語言培訓(xùn)
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