課程描述INTRODUCTION
電話客服線上營銷能力提升培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：伍燕
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話客服線上營銷能力提升培訓(xùn)
課程大綱：時間內(nèi)容目的2課時**模塊：客戶消費心理深度解讀
* 客戶常見心理分析
. 思考：簡單消費行為和復(fù)雜消費行為
. 常態(tài)心理解讀
. 逆反心理
. 虛榮心理
. 猜忌心里
. 從眾心理
. 饋贈心理
* 客戶行為決策
. 什么是行為決策
. 關(guān)鍵因素之一：心理賬戶
. 案例分享：賭徒效應(yīng)
. 關(guān)鍵因素之二：交易偏見
. 合算偏見
. 交易偏見
. 比例偏見
. 環(huán)境偏見
. 效率偏見
. 關(guān)鍵因素之三：風(fēng)險決策
. 風(fēng)險決策的概念
. 案例分享
. 關(guān)鍵因素之四：沉沒成本
. 隱形沉沒成本
. 關(guān)鍵因素之五：語義效應(yīng)
. 激發(fā)信任
. 客戶利益
. 閉口策略
. 贊美否定
. 欲擒故縱
. 關(guān)鍵因素之六：比對效應(yīng)
. 價值比對
. 環(huán)境比對
本模塊收益：
大量的案例詮釋以及解析，讓學(xué)員對于客戶消費心理以及行為決策的掌握，并對后程交叉營銷技巧的掌握以及話術(shù)優(yōu)化起到鋪墊作用4課時第二模塊：電話客服交叉營銷流程認(rèn)知
線上線下銷售的區(qū)別
* 線上營銷-短暫的機遇
. 客戶的應(yīng)激反應(yīng)（拒絕）
. 三秒鐘效應(yīng)
. 流程的推進(jìn)
. 影響力擴散
* 線下營銷-體驗的利刃
. 時間充裕
. 終端體驗
. 業(yè)務(wù)適用
* 案例分享：攜程旅行網(wǎng)交叉營銷成功案例
* 討論：什么才是好的服務(wù)
* 呼入和呼出的差別
* 用戶要的是什么？
* 產(chǎn)品的優(yōu)缺點分析
. 客戶喜歡聽我們喜歡說的話
. 客戶喜歡聽我們不喜歡說的話
. 客戶不喜歡聽但我們喜歡說的話
. 同類產(chǎn)品競爭對手特點分析
* 交叉營銷流程分析
. 需求辨識
. 定位推薦
. 異議處理
. 銷售能力提升魚骨圖
. 試呼情景下的異議話術(shù)生成
. 促成
錄音分享：招商銀行兩位不同話務(wù)員邀請用戶參加活動本模塊收益：
（1） 了解用戶為了現(xiàn)在對于服務(wù)質(zhì)量要求越來越高
（2） 清晰電話銷售的流程以及要點掌握4課時第三模塊：電話客服交叉營銷實景訓(xùn)練
* 5步錄音分析法
. 聽——換位
. 問——如果是你怎么選擇
. 記——一字不差
. 想——怎樣更好
. 比——數(shù)據(jù)呈現(xiàn)
* 電話銷售中的七滴水
* 交叉營銷思維導(dǎo)圖
. 目標(biāo)
. 動機
. 技術(shù)
. 氛圍
* 討論：如果你是用戶你會選擇哪一家的產(chǎn)品？
. 錄音分享：攜程&去哪兒網(wǎng)訂票錄音分析
* 要點分享
. 先做好服務(wù)才能做好營銷
. 怎么說好**句話？
. 冰山理論
. 及時的互動，帶著用戶走
* 當(dāng)?shù)劁浺舴治觯?-3次）
. 信任的建立
. 品牌展示
. 個人展示
* 原有話術(shù)優(yōu)化
. 尋：需求探尋
. 定：確認(rèn)現(xiàn)狀
. 問：提出問題
. 現(xiàn)：呈現(xiàn)利益
. 促：跟進(jìn)促成
工具：業(yè)務(wù)推薦傻瓜式執(zhí)行表格
設(shè)計：具有專屬性質(zhì)的個人電話銷售話術(shù)
* 拒絕應(yīng)對話術(shù)庫
. 異議收集
. 現(xiàn)場解決
* 試呼寶典制作(2課時)
正常流程演練
特殊案例研討演練本模塊收益：
（1）從用戶的角度感知不同的話術(shù)的效果
（2）學(xué)會逐字逐句的優(yōu)化現(xiàn)有話術(shù)
（3）現(xiàn)場試呼，不斷改進(jìn)，**終生成落地版本
電話客服線上營銷能力提升培訓(xùn)
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