高效溝通引導(dǎo)式培訓(xùn)
講師：孫婧婧 瀏覽次數(shù)：2538
課程描述INTRODUCTION
高效溝通引導(dǎo)式培訓(xùn)
· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 大客戶經(jīng)理· 市場(chǎng)經(jīng)理
培訓(xùn)講師：孫婧婧
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高效溝通引導(dǎo)式培訓(xùn)
【課程背景】
溝通，無(wú)處不需、無(wú)處不在，無(wú)論家里、單位、人際關(guān)系都需要溝通。而且越來(lái)越多的企業(yè)（團(tuán)隊(duì)）真切的發(fā)現(xiàn)其內(nèi)部因?yàn)闇贤ɡ速M(fèi)了太多的成本和機(jī)會(huì)，甚至有的已經(jīng)在管理實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)因此陷入了很被動(dòng)的地步！公司的運(yùn)營(yíng)流程、規(guī)章制度、考核機(jī)制已經(jīng)完備了很多，可還是不能如人所愿。于是公司決策者、人力資源部門(mén)就千方百計(jì)地尋求各種的通路來(lái)以求改善狀況。在此背景下，本課程從簡(jiǎn)單、實(shí)效、實(shí)戰(zhàn)的角度出發(fā)，剔除掉那些看起來(lái)專(zhuān)業(yè)的、有道理的、理念性的內(nèi)容，著意協(xié)助學(xué)習(xí)者（受訓(xùn)單位）能夠撥云見(jiàn)日，輕松的從迷惑中走出來(lái)，真正發(fā)現(xiàn)溝通精要，體會(huì)溝通之美！
【課程收益】
了解什么是高效溝通
明確高效溝通的意義與作用
掌握高效溝通的基本點(diǎn)與溝通方式
學(xué)會(huì)傾聽(tīng)與尊重 做好溝通準(zhǔn)備
掌握客戶溝通要領(lǐng) 方法，學(xué)會(huì)提問(wèn)并引導(dǎo)客戶解決問(wèn)題
【課程對(duì)象】
意欲提升溝通水平的人，銀行內(nèi)部所有員工。重點(diǎn)為高級(jí)客服經(jīng)理、主任客服經(jīng)理、資深客服經(jīng)理等職級(jí)。
【課程時(shí)長(zhǎng)】
2天（6小時(shí)/天）
【課程老師】
孫婧婧
【課程大綱】
破冰：
入場(chǎng)調(diào)查
自我介紹 AIMA介紹法
日程安排
團(tuán)隊(duì)規(guī)則
停車(chē)場(chǎng)
目標(biāo) 產(chǎn)出與成果
第一部分：溝通之傾聽(tīng)與尊重
一、畫(huà)圖游戲，畫(huà)一個(gè)人的五官，了解五官的分工
二、得出結(jié)論，眼睛先看，耳朵再聽(tīng)，嘴巴后說(shuō)
1.什么是尊重
尊重的內(nèi)涵
營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)對(duì)尊重的解釋
觀察的內(nèi)容
第一輪頭腦風(fēng)暴：如何與客戶溝通
頭腦風(fēng)暴原則
第一輪收斂工具：歸類(lèi)匯總
2.聽(tīng)出觀點(diǎn)背后真意圖——積極傾聽(tīng)流程
傾聽(tīng)回應(yīng)
提示問(wèn)題
重復(fù)內(nèi)容
歸納總結(jié)
表達(dá)感受并正向引導(dǎo)
3.傾聽(tīng)的等級(jí)
專(zhuān)注
前傾的坐姿或站姿
目光接觸
不分散注意力的環(huán)境
給對(duì)方表述的機(jī)會(huì)
跟隨
問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題。
使用鼓勵(lì)對(duì)方講下去的詞語(yǔ)
有禮貌的安靜可以鼓勵(lì)對(duì)方表現(xiàn)出他的情感
問(wèn)與對(duì)方情感相關(guān)聯(lián)的問(wèn)題
第二部分：通過(guò)提問(wèn)了解真實(shí)溝通對(duì)象意圖
一、傾聽(tīng)對(duì)方表述中的真假
1.找到對(duì)方真實(shí)描述的途徑
2.通過(guò)細(xì)節(jié)驗(yàn)證
3.判斷客戶表述真假的意義
4.實(shí)際案例:面對(duì)客戶的拒絕，是否放棄銷(xiāo)售
二、關(guān)注細(xì)節(jié)，找到標(biāo)準(zhǔn)
1.判斷客戶的購(gòu)買(mǎi)需求與標(biāo)準(zhǔn)
2.掌握銷(xiāo)售的真正時(shí)機(jī)
三、進(jìn)入客戶頻道
1.情緒同步找痛點(diǎn)
2.語(yǔ)調(diào)同步找共鳴
3.生理同步表好感
4.語(yǔ)言同步達(dá)目標(biāo)
5.思考：準(zhǔn)備如何更好的回應(yīng)
6.同理心建立回應(yīng)庫(kù)
7.預(yù)演未來(lái)練習(xí)真實(shí)場(chǎng)景
四、提問(wèn)的類(lèi)型
1.封閉式提問(wèn)
2.開(kāi)放式提問(wèn)
五、提問(wèn)的方式
3.發(fā)掘事實(shí)
4.發(fā)覺(jué)感受
5.告訴我更多
6.更好和更差
7.第三方
8.魔法棒
第二輪練習(xí)：小組內(nèi)練習(xí)
最近最難忘的一件事
練習(xí)核心能力
第三部分：溝通締結(jié)成交
一、行為背后的價(jià)值觀 行為舉止的三層面
1.本能屬性
2.習(xí)慣屬性
3.刻意屬性
二、打造人際關(guān)系核心是尊重+引導(dǎo)
1.尊重客戶是引導(dǎo)的前提
2.尋找引導(dǎo)客戶的正向動(dòng)機(jī)
第三輪頭腦風(fēng)暴
客戶如何抗拒
第三輪收斂：分類(lèi)歸總
三、聽(tīng)出客戶抗拒類(lèi)型
回顧前面積極傾聽(tīng)的流程
1.沉默型抗拒
2.借口型抗拒
3.批評(píng)型抗拒
4.問(wèn)題型的抗拒
5.表現(xiàn)型的抗拒
6.主觀型抗拒
7.懷疑型抗拒
第四輪 漫游掛圖
1.每組分配不同話題
2.討論觀點(diǎn)答案
3.混合小組討論并澄清
4.形成觀點(diǎn)
四、運(yùn)用說(shuō)的方法影響客戶購(gòu)買(mǎi)行為
1.重新框示法
2.提示引導(dǎo)法
3.潛意識(shí)說(shuō)服方法
4.心錨建立法
5.假設(shè)成交法，
6.不確定締結(jié)法
7.總結(jié)締結(jié)法
8.隱喻締結(jié)法
高效溝通引導(dǎo)式培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/38085.html
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