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銀行內(nèi)部培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練

課程背景：
1、表達(dá)和理解之間為何總出現(xiàn)偏差？
2、都知道溝通很重要，卻不知道怎么提高溝通技巧？
3、跨部門的協(xié)作總是那么糾結(jié)？
4、如何減少本位思維對溝通的影響？
5、工作中遇到意見想法不統(tǒng)一時應(yīng)如何溝通？
6、對待不同的人該采取怎樣不同的溝通方式，才能收到*的效果？
7、人際關(guān)系不夠順暢，想改善，卻不知從何開始？
8、如何處理部門沖突、意見分歧？
課程收益：
1、了解中國傳統(tǒng)文化對溝通的不良影響；
2、排除溝通障礙，掌握有效溝通的基本功；
3、避免溝通中常見的、高代價的錯誤；
4、學(xué)會有效溝通的理解、親和、說服技術(shù)；
5、識別并回應(yīng)別人的防范并化解防范，大幅提升溝通的效度；
6、懂得解析溝通對象的性格，掌握針對不同性格不同溝通方式；
7、找到部門之間沖突、分歧的常見原因，掌握處理沖突的方法；
8、把握對上、對外、跨部門溝通的組織溝通技巧，用“心”溝通于職場中，創(chuàng)造合諧高效的工作環(huán)境和效率。
課程特色：
1、講演結(jié)合；聲情并茂；理性與激情相融。
2、實用性與趣味性的完美結(jié)合，寓教于樂。
3、大量的案例，工具介紹，視頻，小組討論，模擬演練，全程互動，氣氛熱烈。
課程對象：全體人員
課程時長：2天或1天
課程大綱
第一講：中國傳統(tǒng)文化對溝通的影響
1、中國人的處世哲學(xué)：禍從口出；言多必失；沉默是金
2、中國人的溝通習(xí)慣：含糊其詞，點到為止；一語雙關(guān)
視頻分享
3、反思：在工作中有哪些現(xiàn)象體現(xiàn)出這些處世哲學(xué)和溝通習(xí)慣？
4、問題：如何規(guī)避它的不良影響？
第二講：常見的兩大溝通障礙
1、溝通不足
--頻繁出現(xiàn)的“我以為”TTT：銀行內(nèi)部培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練
【課程收益】：
一、了解和掌握什么培訓(xùn)與培訓(xùn)師，知道銀行內(nèi)部培訓(xùn)師的角色定位。
二、測試各準(zhǔn)內(nèi)訓(xùn)師的授課風(fēng)格、授課類型，并讓每內(nèi)訓(xùn)師根據(jù)自己的授課風(fēng)格選擇授課方式。
三、掌握學(xué)員學(xué)習(xí)心理，尤其掌握柜員、行長、主任、30-50歲職員、20多歲新職員的學(xué)習(xí)心理。
四、掌握銀行內(nèi)部培訓(xùn)師專業(yè)表達(dá)19大技巧。
五、掌握銀行內(nèi)部培訓(xùn)師各種專業(yè)教學(xué)方法。
六、掌握如何控制課堂氣氛的營造及培訓(xùn)場地布置技巧。
七、掌握課程中18項常見問題的解決技巧及引導(dǎo)技巧。
八、掌握課程開發(fā)技巧。
九、掌握課程素材收集與編寫技巧（含圖片、案例、視頻、數(shù)據(jù)的收集以及WORD、EXCEL、PPT的編寫技巧）。
十、掌握培訓(xùn)管理技巧及現(xiàn)場體驗演練。
【課程大綱】：
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于授課難題？  每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
第一章、培訓(xùn)與培訓(xùn)師（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、什么是培訓(xùn)？
二、培訓(xùn)的最終目的
三、培訓(xùn)的三個層面
四、培訓(xùn)師的三大基本技能
五、培訓(xùn)師四大風(fēng)格及授課分析
六、銀行內(nèi)部培訓(xùn)師的職業(yè)素質(zhì)
七、銀行內(nèi)部培訓(xùn)師的角色定位
案例分析：招行內(nèi)部培訓(xùn)師定位
                 建行內(nèi)部培訓(xùn)師定位
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點評
測試：準(zhǔn)內(nèi)訓(xùn)師的授課風(fēng)格測試
準(zhǔn)內(nèi)訓(xùn)師授課類型測試
第二章、學(xué)員學(xué)習(xí)心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、成人學(xué)習(xí)心理分析
二、成人學(xué)習(xí)的特點
三、學(xué)習(xí)效率分析
四、學(xué)習(xí)及記憶的方法
五、培訓(xùn)需求分析
六、柜員學(xué)習(xí)心理分析
七、行長、主任學(xué)習(xí)心理分析
八、中層干部學(xué)習(xí)心理分析
九、30-50歲職員學(xué)習(xí)心理分析
十、20多歲新職員學(xué)習(xí)心理分析
十一、激發(fā)員工參培興趣的條件
十二、激發(fā)員工參培興趣的保障
十三、激發(fā)員工參培興趣的手段
十四、激發(fā)員工參培興趣的形式
十五、激發(fā)員工參培興趣的方法
十六、激發(fā)員工參培興趣的內(nèi)容
十七、激發(fā)員工參培興趣的主體
案例分析：某地方性銀行柜員學(xué)習(xí)心理與需求分析
某地方性銀行中基層管理人員學(xué)習(xí)心理與需求分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點評
第三章、銀行內(nèi)部培訓(xùn)師專業(yè)表達(dá)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、如何開場與破冰技巧
二、吐字歸音法
三、抑揚頓挫法
四、輕重緩急法
五、節(jié)奏韻律法
六、壓力緩解技巧
七、如何自我介紹
八、專業(yè)問話技巧
九、專業(yè)應(yīng)答技巧
十、與學(xué)員溝通技巧
十一、課堂互動技巧
十二、故事幽默技巧
十三、服飾形象技巧
十四、肢體語言技巧
十五、如何做課前回顧
十六、如何做課后總結(jié)
十七、培訓(xùn)設(shè)備及PPT的制作
十八、燈光運用技巧
十九、場地布置技巧
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點評
第四章、銀行內(nèi)部培訓(xùn)師專業(yè)教學(xué)方法（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、常用教學(xué)方法
(一)課堂講述法
(二)現(xiàn)場督導(dǎo)法
(三)導(dǎo)師帶領(lǐng)法
(四)產(chǎn)品體驗法
(五)案例分析法
(六)角色扮演法
(七)圖片展示法
(八)頭腦風(fēng)暴法
(九)短片播放法
(十)任務(wù)認(rèn)領(lǐng)法
(十一)環(huán)境優(yōu)選法
(十二)緊張消除法
(十三)問題避免法
(十四)內(nèi)容精選法
(十五)方法商榷法
(十六)學(xué)員溝通法
(十七)游戲輔助法
(十八)課堂控制法
(十九)五線教學(xué)法
(二十)解答五步法
(二十一)課堂提問法
(二十二)應(yīng)急預(yù)案法
(二十三)持續(xù)改進(jìn)法
二、適合銀行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)的教學(xué)方法
三、適合銀行企業(yè)文化培訓(xùn)的教學(xué)方法
四、適合銀行服務(wù)技能培訓(xùn)的教學(xué)方法
五、適合銀行營銷技巧培訓(xùn)的教學(xué)方法
六、適合銀行管理類培訓(xùn)的教學(xué)方法
七、適合銀行職員心態(tài)、執(zhí)行力類培訓(xùn)的教學(xué)方法
八、適合35-50歲職員培訓(xùn)的教學(xué)方法
九、適合20多歲新職員培訓(xùn)的教學(xué)方法
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點評
第五章、課堂氣氛營造及掌控技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
   一、培訓(xùn)場地布置技巧
（一）、銀行業(yè)務(wù)理論知識類培訓(xùn)場地布置
（二）、銀行營銷服務(wù)技能培訓(xùn)類培訓(xùn)場地布置
（三）、員工心態(tài)培訓(xùn)類培訓(xùn)場地布置
（四）、柜員現(xiàn)場輔導(dǎo)類培訓(xùn)場地布置
（五）、客戶經(jīng)理現(xiàn)場輔導(dǎo)類培訓(xùn)場地布置
   二、培訓(xùn)物品及道具準(zhǔn)備
（一）、投影儀準(zhǔn)備
（二）、音響準(zhǔn)備
（三）、空調(diào)
（四）、燈光
（五）、桌椅
（六）、白板
（七）、麥克風(fēng)
（八）、音樂
（九）、輔助材料
   三、學(xué)員自助式管理
(一)學(xué)員狀態(tài)管理
(二)學(xué)員情緒管理
(三)學(xué)員培訓(xùn)紀(jì)律管理
(四)學(xué)員生活衛(wèi)生管理
   四、學(xué)員競爭管理策略
(一)競爭策略
(二)競爭方法
   五、培訓(xùn)互動組織策略
（一）、個別提問安排技巧
（二）、小組討論組織技巧
（三）、模擬演練組織技巧
（四）、全員體驗組織技巧
（五）、課前活動組織技巧
   六、激勵、賞識氛圍營造
(一)課前氛圍營造技巧
(二)課中氛圍營造技巧
(三)課間氛圍營造技巧
(四)課后氛圍營造技巧
(五)學(xué)員激勵技巧
   七、課程中18項常見問題的解決技巧
(一)時間太寬裕怎么辦？
(二)如何避免課堂氣氛沉悶？
(三)激勵學(xué)員的技巧？
(四)學(xué)員唱反調(diào)怎么辦？
(五)學(xué)員喧賓奪主怎么辦？
(六)特別愛表現(xiàn)的學(xué)員
(七)學(xué)員睡覺怎么辦？
(八)學(xué)員講話怎么辦？
(九)學(xué)員在課堂上大聲地打電話給客戶怎么辦？
(十)學(xué)員勞累參加學(xué)習(xí)，狀態(tài)不佳怎么辦？
(十一)學(xué)員的上司也在場，此他不認(rèn)真聽課怎么辦？
(十二)學(xué)員的上司在場， 你的大部分學(xué)員感到緊張怎么辦？
(十三)學(xué)員任務(wù)太重，學(xué)員難以承受怎么辦？
(十四)想講的內(nèi)容太多，時間有限怎么辦？
(十五)音響突然出問題怎么辦？
(十六)白板筆寫不了怎么辦？
(十七)麥克風(fēng)沒電了怎么辦？
(十八)電腦或投影儀突然出現(xiàn)問題怎么辦？
   八、問題學(xué)員引導(dǎo)技巧
(一)忙碌型學(xué)員
(二)干擾型學(xué)員
(三)高傲型學(xué)員
(四)旁觀型學(xué)員
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點評
第六章、課程開發(fā)的基本步驟與方法（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、何謂培訓(xùn)需求
二、培訓(xùn)需求分析與調(diào)查的方法與實踐
三、如何制定培訓(xùn)方案計劃
四、課程開發(fā)的四種方法
五、分析培訓(xùn)學(xué)員
六、落實任務(wù)
七、匹配任務(wù)
八、理清思路
九、確定主線
十、導(dǎo)入方法
十一、搜集資料
十二、匹配案例
十三、搭配游戲
十四、制作PPT
十五、編制資料
十六、準(zhǔn)備講義
十七、論證修改
十八、確定授課思路
十九、培訓(xùn)素材收集
二十、授課方法的選擇
二十一、案例的編排、游戲的使用
二十二、課前演練技巧
二十三、上臺前的準(zhǔn)備
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點評
第七章、課程素材收集與編寫技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、培訓(xùn)圖片收集技巧
二、培訓(xùn)案例收集技巧
三、培訓(xùn)視頻收集技巧
四、培訓(xùn)數(shù)據(jù)收集技巧
五、培訓(xùn)內(nèi)容的WORD版編寫技巧
六、培訓(xùn)輔助材料EXCEL版編寫技巧
七、培訓(xùn)教材PPT編寫技巧
(一)輸入文字；字體設(shè)置、字號等設(shè)置
(二)插入圖片、表格；
(三)背景設(shè)置、背景自定義色彩設(shè)置；
(四)邊框與底紋6種以上的設(shè)置方法；
(五)插入藝術(shù)字；
(六)打開、新建、保存、另存；
(七)復(fù)制、粘貼、剪切；
(八)母版設(shè)及制作；
(九)插入頁碼、日期；
(十)插入超鏈接；
(十一)自定義動畫；
(十二)幻燈片切換的時間、聲音、動畫設(shè)置；
(十三)插入背景圖；
(十四)打印預(yù)覽、打印紙張設(shè)置、打印3P、2P、6P設(shè)置；
(十五)插入聲音、視頻；
(十六)使用組織結(jié)構(gòu)、
(十七)使用自選圖形：流程圖及箭頭、動作按鈕等；
(十八)放映設(shè)置：單放映設(shè)置、連續(xù)放映設(shè)置；
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點評
第八章、培訓(xùn)管理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、培訓(xùn)目標(biāo)管理
二、培訓(xùn)人員管理
三、培訓(xùn)方式管理
四、培訓(xùn)經(jīng)費管理
五、培訓(xùn)設(shè)備及物資管理
六、培訓(xùn)學(xué)員考核
七、檢驗課程質(zhì)量
八、培訓(xùn)總結(jié)報告
第九章、《職業(yè)生涯規(guī)劃》培訓(xùn)學(xué)習(xí)與體驗演練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、課程內(nèi)容設(shè)置訓(xùn)練：
（一）、職業(yè)生涯規(guī)劃意義和作用
（二）、職業(yè)生涯規(guī)劃的技巧和策略
（三）、制定自己職業(yè)生涯規(guī)劃演練
（四）、 如何獲得晉升
（五）、 放遠(yuǎn)未來，把握自己
二、培訓(xùn)案例、視頻素材準(zhǔn)備及訓(xùn)練
(一)   新柜員：張*的迷茫
(二)   老柜員：劉大姐的職業(yè)生涯規(guī)劃
(三)   徐行長的成功
(四)   惠普公司幫助員工制訂職業(yè)生涯規(guī)劃
(五)王羲之吃墨
(六)張敏：官二代甘愿從大堂經(jīng)理做起
(七)臺灣有一個著名的企業(yè)家陳茂榜。
(八)寶馬集團(tuán)認(rèn)為一個公司獲得成功的*途徑就是，全心全意
(九)   張欣的成功
(十)王云、龐雨和曉鳳的機(jī)會
三、培訓(xùn)視頻收集與制作、培訓(xùn)圖片選取
四、互動活動優(yōu)選、模擬演練彩排
五、培訓(xùn)導(dǎo)入、開場、主體、結(jié)束訓(xùn)練
六、培訓(xùn)中可能出現(xiàn)的問題及解決方法
七、學(xué)員授課現(xiàn)場模擬演練
第十章、《銀行柜員：產(chǎn)品營銷技巧》培訓(xùn)學(xué)習(xí)與體驗演練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、課程內(nèi)容設(shè)置訓(xùn)練：
（一）、銀行產(chǎn)品營銷的基本知識
（二）、柜員營銷流程
（三）、柜員產(chǎn)品營銷技巧
（四）、常見產(chǎn)品營銷訓(xùn)練： 電話銀行、短信通知、網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)銀、企業(yè)回單箱、支付寶業(yè)務(wù)、吸納存款、個人小額貸款業(yè)務(wù)
二、培訓(xùn)案例、視頻素材準(zhǔn)備及訓(xùn)練
(一)興業(yè)銀行：客戶對賬失誤案例分析
(二)商業(yè)銀行：客戶票據(jù)不齊處理正反面案例分析
(三)招商銀行：電腦故障處理正反案例分析
(四)銀行對公柜面：服務(wù)溝通正反兩案例
(五)銀行對公柜面：客戶咨詢溝通正反兩案例分析
(六) 業(yè)短信銀行服務(wù)項目營銷案例
(七) 企業(yè)手機(jī)銀行服務(wù)項目營銷案例
(八) 企業(yè)電話銀行服務(wù)項目營銷案例
(九) 信貸業(yè)務(wù)服務(wù)項目營銷案例
(十) 單位存款業(yè)務(wù)服務(wù)項目營銷案例
(十一)中間業(yè)務(wù)服務(wù)項目營銷案例
(十二)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)服務(wù)項目營銷案例
(十三)國際業(yè)務(wù)項目營銷案例
(十四)企業(yè)高版網(wǎng)銀營銷案例
(十五)企業(yè)回單箱營銷案例
三、培訓(xùn)視頻收集與制作、培訓(xùn)圖片選取
四、互動活動優(yōu)選、模擬演練彩排
五、培訓(xùn)導(dǎo)入、開場、主體、結(jié)束訓(xùn)練
六、培訓(xùn)中可能出現(xiàn)的問題及解決方法
七、學(xué)員授課現(xiàn)場模擬演練
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點評
TTT：銀行內(nèi)部培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練
案例：不可思議的答案
點評：是什么導(dǎo)致了溝通不足?
2、傳達(dá)失真
案例：傳錯一個字的惡果
--溝通漏斗及其成因
視頻分享
點評：如何減少傳達(dá)失真？
經(jīng)典溝通案例1：十分鐘損失三億歐元
經(jīng)典溝通案例2：阿維安卡52航班
小組分享：在我們公司（或部門），有哪些溝通不足的情況
第三講：有效溝通的五個要素
1、同理心傾聽
例舉：傾聽的五個層次
案例：心理測試
問題：如何提升溝通層次？
同理心訓(xùn)練：正確解讀對方說話的含義
小組討論：一個好的傾聽者，有哪些具體的表現(xiàn)？
2、確認(rèn)信息
測試：一段新聞
案例：錯誤的領(lǐng)會
--提升傾聽效果的四措施：發(fā)問，復(fù)述確認(rèn)，回應(yīng)，總結(jié)
點評：要避免三類主觀溝通障礙
3、注意措詞
視頻分享
--高情商表達(dá)
--避免使用的五種發(fā)問方式
練習(xí)題
--用行為陳述而非個性陳述
練習(xí)題
--溝通不良可能造成的后果
--善用“三文治法”批評和建議
① 認(rèn)可和關(guān)愛（去心理防衛(wèi)）
② 批評或建議
③ 鼓勵和支持（去后顧之憂）
4、簡明高效
--金字塔原則
--電梯原則
--減少“詩歌般的語言”
小組討論：與外部人員溝通，有哪些注意事項？
點評：避免籠統(tǒng)大概，杜絕“我估計、應(yīng)該是”等用語
點評：如何將自己的想法透徹明了的表達(dá)給同事
5、同頻道溝通
視頻分享
練習(xí)：高效表達(dá)與理解
6、溝通中的“三心”
知人之心：提升情商，知人識人
積極之心：主動積極，坦誠相待
自信之心：平等對話，避免位差效應(yīng)
第四講：跨部門溝通的策略和方法
1、部門之間沖突、分歧形成的原因
--習(xí)慣于站在自己的角度思考
--有視覺的盲點而不自知
--部門墻
2、預(yù)防部門之間沖突的技巧
小組討論：部門成員、部門之間會存在哪些沖突？
小組討論：如何降低部門墻，減少沖突？
3、溝通練習(xí)題：重要性排序
小組表述；
點評：工作中遇到意見想法不統(tǒng)一時應(yīng)如何溝通？
4、三類溝通禁忌
5、與四種性格的同事的溝通之道
6、跨部門溝通的注意事項
--樹立全局觀念
--注意橫向投資
--理性表達(dá)意見
--郵件、QQ、微信溝通的要點
--任何一場矛盾的開始，都是一場新的友誼的開始
--以“白金法則”溝通。
第五講：色彩性格與溝通協(xié)作
一、詳述人類四種主要性格的行為表現(xiàn)
1、紅色（表達(dá)型，活潑型）的特點
2、藍(lán)色（思考型，完美型）的特點
3、黃色（力量型，行動型）的特點
4、綠色（和平型，配合型）的特點
《性格色彩自評表》
二、四種性格的沖突與互補(bǔ)
1、工作伙伴的性格搭配，為何會對團(tuán)隊績效、人員穩(wěn)定性造成重要影響？
2、領(lǐng)導(dǎo)與助手、團(tuán)隊成員性格的最優(yōu)與最劣搭配？
3、解讀：四種色彩的天然沖突
4、問題：我們知道了沖突的根源在于性格，我們可以怎么做？
三、選對溝通的鑰匙——與四色人員的溝通協(xié)作之道
1、小組討論：對四色人員，應(yīng)分別采用怎么樣的溝通方式？
2、其它小組點評
3、講師點評
第六講：向上溝通的策略和方法
1、理清角色關(guān)系
2、向上司請示匯報工作的程序要點
3、說服上司的技巧
4、取得上級認(rèn)可的溝通方式
5、與四種性格的上司的溝通之道
視頻分享
結(jié)尾：點評、分享；團(tuán)隊表現(xiàn)獎頒獎。
（本大綱為基本的課程思路，如企業(yè)有其它要求，講師可在實際授課中作出調(diào)整）

銀行內(nèi)部培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練