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高效管理溝通技巧課程

第一部分：管理的實質(zhì)就是溝通
一、溝通的意義在于有效
（一）有效溝通的重要意義
影響溝通的主要原因
（二）有效溝通的三大原則
（三）有效溝通的兩種方式
溝通的對象和渠道
溝通相關(guān)關(guān)系的理解
（四）溝通能力自我測評

第二部分：壓力與情緒對溝通的影響
一、溝通中別讓情緒壓力惹了禍
案例:“郵件門”事件
（一）情緒管理的三步曲
      情緒ABC理論
（二）和諧人際關(guān)系的建立

第三部分：管理溝通的基本技能
一、溝通的障礙及解決方法
（一）溝通視窗理論及其運用
（二）把握溝通的時機、地點
（三）溝通時的座位安排
（四）溝通過程中常見的障礙
（五）與交流對象進行調(diào)頻
二、聽——同理心傾聽
(一）影響傾聽的主觀障礙
1. 傾聽主觀障礙自我測評
（二）環(huán)境特征及客觀傾聽障礙
1. 克服傾聽障礙注意的細節(jié)
（三）傾聽的五個層次
【案例分析】情景A、B
（四）同理心傾聽
1. 同理心傾聽的技巧
2. 完美傾聽的“三部曲”
3. 同理心傾聽的經(jīng)典話術(shù)
4. 傾聽技能自我測試評價
5. 傾聽習(xí)慣自我測試評價
（五）有效傾聽
1. 有效傾聽的12個技巧
2. 有效傾聽的20個要點
三、應(yīng)——積極的反饋
（一）完整有效的溝通過程
（二）反饋的兩種類型
【討論】這些情況是反饋嗎？
1. 積極反饋的功能
2. 如何給予和接收反饋
四、問——有效地詢問
案例：沖在最前面的記者
（一）有效的詢問方式
提問游戲：封閉式提問演練
影片賞析：有效的開放式提問
（二）有效詢問的技巧
五、說——個性化表達
（一）優(yōu)秀表達的四個關(guān)鍵點
（二）積極表達的語言技巧
案例：解決問題的語句
案例：表達不同意見的語句
案例：面對異議時的表達技巧
（三）音量、語速、語調(diào)的運用
（四）理性的話題感性演繹
（五）感性的話題理性升華
六、看——洞悉力
（一）用心把握他人心態(tài)
（二）建立思想數(shù)據(jù)庫

第四部分：溝通中的非語言技巧
一、非語言溝通的重要性
（一）溝通表達的三要素
（二）非語言溝通的三種功能
（三）非語言溝通的運用技巧
1. 微笑的妙用
2. 眼睛會說話
3. 不同手勢的含義
4. 握手的三種基本形態(tài)
（四）溝通的環(huán)境和距離
課堂練習(xí)：無言的溝通
（五）非語言溝通能力自我測評
需改進的非語言溝通習(xí)慣

第五部分：人際風(fēng)格的溝通技巧
一、人際風(fēng)格測試
二、人際風(fēng)格的特征分析
活躍表達型特征分析
完美*型特征分析
力量支配型特征分析
平和耐心型特征分析
綜合善變型特征分析
三、不同人際風(fēng)格的溝通方式
（一）不同人際風(fēng)格的個性需求
（二）不同人際風(fēng)格的壓力反應(yīng)
（三）與各種人際風(fēng)格的人溝通方式
與活躍表達型的溝通方式
與完美*型的溝通方式
與力量支配型的溝通方式
與平和耐心型的溝通方式
與綜合善變型的溝通方式

第六部分：管理溝通的三個方向
一、有效的向上溝通技巧
（一）向上溝通的積極性自測
（二）向上溝通的原則
（三）向上溝通的形式
（四）向上溝通的12個要點
送你六條建議
（五）向上溝通的實踐:
1. 如何匯報工作
2. 如何有效執(zhí)行
3. 如何傳遞信息
4. 如何消除上司的誤解
5. 如何贏得上司賞識
二、有效的水平溝通技巧
（一）水平溝通能力自測
（二）水平溝通的四個層次
（三）水平溝通的益處
（四）水平溝通的障礙
（五）水平溝通的實踐：
1. 如何處理好同級關(guān)系
2. 如何善意溝通消除隔閡
3. 如何把握自身言行分寸
4. 正副職之間如何平等誠懇
影片賞析：有效的水平溝通
三、有效的向下溝通技巧
（一）向下溝通能力自測
（二）向下溝通的20個要點
（三）向下溝通的實踐：
1. 如何有效下達命令？
2. 如何向員工推銷建議？
3. 如何化解員工抱怨？
4. 如何有效的贊賞下屬？
5. 如何批評下屬的藝術(shù)？

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