高效溝通
講師：晏世樂 瀏覽次數(shù)：2583
課程描述INTRODUCTION
正確的溝通培訓(xùn)班
培訓(xùn)講師：晏世樂
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
正確的溝通培訓(xùn)班
課程大綱
一、溝通概述。
（一）溝通的概念。
（二）溝通的作用。
（三）溝通的重要性：善于溝通，化腐朽為神奇。
1、對(duì)企業(yè)而言。?溝通是管理的濃縮。杰克·韋爾奇：“管理就是溝通、溝通、再溝通。”
2、對(duì)個(gè)人而言。是事業(yè)成功、生活幸福的重要保證?！景咐?5%和85%，鄰居打翻水，牙膏引起的離婚，理解萬歲！
（四）溝通是一種技能，需要訓(xùn)練。“精通的目的全在于應(yīng)用”。愿意學(xué)習(xí)——不愿練習(xí)——沒有出息！【案例】高考，游泳。
二、高效溝通的基本要求——開口先開心。
（一）改變自私、自大的錯(cuò)誤心態(tài)?！景咐课鼰?。
（二）培養(yǎng)愛心、喜悅心、同理心、包容心、欣賞心、贊美心、關(guān)心。
1、愛心。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。
2、喜悅心?！景咐恐芏鱽砗徒嗟膮^(qū)別。誤解“君子，不重則不威。”
3、同理心。“人同此心，心同此理”。 最好做到：投其所好。至少做到：己所不欲，勿施于人。【案例】豬、羊、牛。新疆——援助和羊肉串。男女區(qū)別。
4、包容（寬容）心。接受對(duì)方水平和風(fēng)俗習(xí)慣?！景咐拷载i肉。
5、欣賞心。善于使用尊稱，記住對(duì)方名字。
6、贊美心。放棄挑剔、贊美別人，贊美技巧，贊美心和拍馬屁的區(qū)別。你看待別人的想法，將決定他后面的行為?！景咐窟_(dá)爾文赴宴。贊美誓言。
7、關(guān)心。關(guān)心他人的需求和痛苦?！景咐考~約華爾道夫飯店。
三、溝通過程、不暢原因及對(duì)策。
（一）溝通過程：編碼（發(fā)送）、溝通渠道、解碼（接收）。
（二）溝通不暢原因及對(duì)策——溝通渠道角度。
1、沒有主動(dòng)開啟溝通渠道——主動(dòng)開啟溝通渠道。
（1）主動(dòng)聯(lián)系。
（2）主動(dòng)支援?！景咐客跤缿c賣米。
（3）主動(dòng)反饋?！景咐康罔F4號(hào)線。
（4）隨時(shí)隨地、對(duì)象多樣?！景咐苦囄牡?。
2、沒有選擇合適的溝通渠道——選擇合適的溝通渠道。
3、沒有營造融洽的溝通氛圍——用真誠營造融洽的溝通氛圍。
基本要求：謙和、真誠、委婉，切忌居高臨下、盛氣凌人、不耐煩。
（三）溝通不暢原因及對(duì)策——編碼角度。
1、語言表達(dá)能力不佳或欠缺——語言精煉、清晰、有條理。
2、不懂得說話的技巧或藝術(shù)——巧用語言的藝術(shù)。
（1）批評(píng)的藝術(shù)。漢堡包原則。批評(píng)不如擔(dān)責(zé)。
（2）道歉的藝術(shù)。態(tài)度誠懇，多說改正和補(bǔ)救。
（3）問的藝術(shù)。
（4）說服的藝術(shù)。故事、案例、數(shù)字、名言……【案例】羅斯福和原子彈研制。
（5）匯報(bào)的藝術(shù)?！景咐繉覕覒?zhàn)。
3、未能充分傳達(dá)自己的信息——確保信息的充分傳達(dá)。
（1）精神要集中，與談話對(duì)象互動(dòng)，不要三心二意。【案例】手機(jī)。
（2）語言無障礙?！景咐克拇▓F(tuán)干。
（3）說話有效。
第一，看對(duì)象講規(guī)矩。第二，注意互動(dòng)。第三，了解人，只要不是大是大非，投其所好。第四，說話到位，避免誤會(huì)。
（4）簡(jiǎn)化語言——注意重點(diǎn)。
（5）說話明確——注意邏輯。
（6）善舉例子，善用比喻。【案例】相對(duì)論。
（7）不要隨便使用簡(jiǎn)略語?！景咐糠毒?、作協(xié)。
（8）聲音柔和，語言文明。良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。請(qǐng)字不離口、謝字隨身走。
（9）話題選擇。宜選話題，忌選話題。
（10）自我介紹。
4、未注重非語言信息的應(yīng)用——重視非語言信息的應(yīng)用。
（1）文字語言：遣詞造句。
（2）有聲語言：抑揚(yáng)頓挫。【案例】叔叔親了我媽媽也親了我。在這個(gè)世界上男人沒有了女人就恐慌了。
（3）肢體語言：點(diǎn)頭、表情（笑容）、眼神、人際距離、暗示行為、戒除不良肢體語言。
5、未能有效控制自己的情緒——做好情緒控制。
（1）情緒不穩(wěn)——溝通失敗。
（2）情緒不穩(wěn)——不急行動(dòng)。【案例】唐太宗。
（四）溝通不暢原因及對(duì)策——解碼角度。
1、沒有準(zhǔn)確地理解對(duì)方——傾聽。請(qǐng)不要把自己的意思，投射到別人的身上。
（1）聽比說重要。
（2）聽五個(gè)層次。
（3）設(shè)身處地傾聽的要求。適應(yīng)對(duì)方、精神集中、鼓勵(lì)對(duì)方、傾聽回應(yīng)、適當(dāng)提問、聽話聽音、全面理解、歸納總結(jié)。
（4）設(shè)身處地傾聽的忌諱。第一，忌打斷對(duì)方。第二，忌補(bǔ)充對(duì)方。第三，忌批評(píng)、糾正對(duì)方。第四，忌質(zhì)疑對(duì)方。
2、同理心缺乏，不能換位思考——用同理心去解碼。
四、高效溝通過程及異議處理。
（一）高效溝通的過程。
（二）處理異議技巧。
1、不要爭(zhēng)辯。絕不正面反駁！【案例】辯論。
2、同理戰(zhàn)術(shù)。表達(dá)不同意見，先認(rèn)同對(duì)方立場(chǎng)。
五、影響溝通的因素。
（一）形象。儀容、儀表。
（二）溝通時(shí)間。避開對(duì)方繁忙時(shí)間、生理厭倦時(shí)間。
（三）溝通地點(diǎn)。
（四）知識(shí)（專業(yè)）——要考慮對(duì)方是否具備同等知識(shí)（專業(yè)）?！景咐堪拙右?。硅谷流行“媽媽實(shí)驗(yàn)”。
（五）社會(huì)文化背景?！景咐扛鲊幕町?。
六、溝通常見障礙及對(duì)策。
（一）溝通個(gè)人障礙。
1、地位的差異。
2、信息的可信度?！景咐?ldquo;狼來了的故事。”商鞅變法——立木為信。
3、認(rèn)知的偏誤。
4、過去的經(jīng)驗(yàn)。
（二）溝通的組織障礙。
1、信息泛濫?！景咐空渲楦邸ｊP(guān)于微信。
2、時(shí)間壓力?！景咐狂R島戰(zhàn)爭(zhēng)。
3、組織氛圍?！景咐狂R島戰(zhàn)爭(zhēng)，“合理沖突”，頭腦風(fēng)暴。
4、信息過濾。
七、不同人際風(fēng)格溝通技巧：見什么人說什么話。
（一）人際風(fēng)格的四大分類。
（二）各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧。
八、不同對(duì)象溝通技巧。
（一）向上溝通——怎樣與上司溝通。膽識(shí)?！景咐扛畈莨ぁ?/span>
1、接受領(lǐng)導(dǎo)工作安排的溝通技巧。
2、說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧。
3、與上級(jí)溝通的其它技巧。請(qǐng)示但不依賴。
（二）往下溝通。心情。
1、多了解下屬。
2、多了解狀況，避免顯得外行。
3、提供方法，緊盯過程。
4、下達(dá)命令的技巧。
（三）水平溝通。肺腑。
1、主動(dòng)。【案例】六尺巷。
2、謙讓。
3、體諒?！景咐磕樕缓?。
4、協(xié)作。
5、雙贏。
九、電話溝通技巧
（一）撥打和接聽電話的程序和技巧。
1、先整理電話內(nèi)容，后撥電話。
2、時(shí)間的選擇。
3、電話鈴響兩次后，取下聽筒。
4、自報(bào)姓名的技巧。
5、電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆。
6、長(zhǎng)話短說。以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。
7、輕輕掛斷電話。
（二）為了提高通話效果、正確表達(dá)思想，請(qǐng)注意下述幾點(diǎn)：
1、不要做其它事情。
2、姿勢(shì)正確。
3、話筒與嘴的距離保持3厘米左右，不可“吻”話筒。
4、態(tài)度友好。
5、注意自己的語速和語調(diào)。
7、適度回應(yīng)。
8、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣。
（三）代接電話的技巧。
（四）應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧。
1、接到打錯(cuò)了的電話。
2、聽不清對(duì)方的話語。
3、遇到自己不知道的事。
4、接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話。
5、接到顧客的投訴電話。
（五）移動(dòng)電話溝通。
十、會(huì)議溝通技巧。
1、會(huì)議的安排。誰參加？誰主持？
2、成功地開始會(huì)議。
3、會(huì)議主持人的溝通技巧。
4、誰先發(fā)言？
5、控制會(huì)議進(jìn)程。
6、靈活地應(yīng)對(duì)會(huì)議的困境
7、圓滿地結(jié)束會(huì)議。重點(diǎn)一：誰結(jié)論。重點(diǎn)二：誰負(fù)責(zé)和誰追蹤。
正確的溝通培訓(xùn)班
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