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客戶經(jīng)理營銷課程

【課時】：2+天/期
【培訓(xùn)對象】：集團(tuán)客戶經(jīng)理、政企客戶經(jīng)理
【課程目標(biāo)】：
幫助學(xué)員樹立以客戶為中心的銷售理念；
規(guī)范銷售方法工具，提升客戶拜訪信心；
從客戶角度出發(fā)，深入分析客戶需求，為客戶創(chuàng)造價值；
依據(jù)客戶業(yè)務(wù)情境，推動信息化應(yīng)用發(fā)展；
提升商機判斷精準(zhǔn)性，客戶感知度提高，促進(jìn)業(yè)績提升。

【課程大綱】：
【第一章 心態(tài)篇-自助者天助】
課程導(dǎo)入：我好像遇到了“假的”客戶
一、正面心態(tài)看負(fù)面問題
1、以“儀式感”持續(xù)激勵
2、客戶的負(fù)面心態(tài)緣何造成？
3、決心的力量
二、培養(yǎng)正確的解決問題的心態(tài)
1、干的愉快-客戶喜歡和愉快的人相處
2、干的有價值-讓客戶看到價值，為企業(yè)創(chuàng)造價值，實現(xiàn)自我價值
3、干的有效能-做人有思路，做事有套路
總結(jié)：I ca I do善用套路

【第二章 策略篇-找對的人做對的事】
1、效能推動，策略致勝
（1） 做好策略布局，把對的事情做對
（2） 梳理思路，按流程辦事
2、商機梳理-將有限資源聚焦在高價值商機
.討論：客戶經(jīng)理最寶貴的資源是什么？
（1） 如何高效的利用資源？
（2） 如何才能做到有限的資源聚焦到最高價值的商機？
（3） 商機漏斗的運用和實操方法
商機漏斗模型分析
實操流程：列出市場全景-定期掃描篩選-排定優(yōu)先順序-事先擬定計劃-克服干擾因素。
（4） 商機篩選工具運用
商機梳理漏斗操作指引
客戶信息收集篩選表

3、主動出擊-找對人做對事
.反思：個人工作的主動性和被動性那個占上風(fēng)？
（1） 尋找關(guān)鍵人的技術(shù)
主動從聯(lián)絡(luò)人切入有何好處？被動與聯(lián)絡(luò)人接觸有何風(fēng)險？
從何才能化被動為主動，找到關(guān)鍵的聯(lián)絡(luò)人？
聯(lián)絡(luò)人最關(guān)注的什么？
（2） 關(guān)鍵人的價值和戰(zhàn)略意義
（3） 關(guān)鍵人建立關(guān)聯(lián)的原則和禁忌
關(guān)鍵人是誰
主動與關(guān)鍵人創(chuàng)造和建立關(guān)系，功夫在戲外
盡量接觸到使用部門的關(guān)鍵人，不能只和聯(lián)絡(luò)人接觸
決策者看重價值和利益，關(guān)聯(lián)人看重價格和簡單
（4） 找對人的工作方法
分析決策生態(tài)，主動鎖定關(guān)鍵人
掃描關(guān)鍵人關(guān)系網(wǎng)，主動創(chuàng)造接觸機會
包裝切入名目及價值陳述，建立新關(guān)系
主動引導(dǎo)需求，而不僅是滿足需求

4、客戶視角-站在客戶的方向，才能看準(zhǔn)客戶的需求
.思考：從客戶業(yè)務(wù)情景出發(fā)還是從業(yè)務(wù)完成角度出發(fā)？
（1） 客戶視角的轉(zhuǎn)變需要正視某些問題
關(guān)注指標(biāo)還是關(guān)注客戶需求？
推薦產(chǎn)品還是解決客戶問題？
如何解決差異化的問題？
（2） 培養(yǎng)客戶視角的方法
以自我為中心，站在客戶的角度
關(guān)注電信產(chǎn)品，融入客戶的工作情景
強調(diào)功能解決的問題，以客戶化語言描述價值
.游戲體驗，客戶化視角感受不同
.視頻欣賞，從C羅的角度看有多偉大
（3） 客戶視角，強化訓(xùn)練，情景還原
由學(xué)員進(jìn)行案例設(shè)計
換位：如果我是客戶我會怎么辦？
問題：對我的業(yè)務(wù)有用嗎？能解決我什么問題
價值：對我有什么價值，值得我應(yīng)用嗎？
（4） 客戶視角工具演練-梳理客戶需求和通信產(chǎn)品的匹配性

5、精準(zhǔn)營銷-用對方法，才能事半功倍
.自?。鹤鳛榭蛻艚?jīng)理你的投入產(chǎn)出比和效益如何？
（1） 客戶經(jīng)理效益測算
每天忙碌投入的產(chǎn)值高嗎？
造成我無用功的原因有哪些？
如何讓我們的投入*，提高成功幾率？
（2） 檢視營銷*度的方法
覆蓋率是否足夠廣？
達(dá)標(biāo)率是否足夠多？
滿意度是否足夠高？
命中率是否足夠高？
（3） *營銷的四率模型
覆蓋率檢視要素-時機、切入點、完整性
達(dá)標(biāo)率提升關(guān)鍵要素-目的、目標(biāo)、策略、達(dá)標(biāo)
滿意率提升關(guān)鍵要素-反饋、評價、延伸
命中率切入要素-商機、關(guān)鍵人、需求、籌碼
.精準(zhǔn)營銷案例研討-精準(zhǔn)營銷檢視工具的使用

【第三章 能力篇-5項能力保障銷售簽單】
導(dǎo)入：5項創(chuàng)值能力的分析和關(guān)系
案例演練：天宇物業(yè)管理公司的需求
1、客戶分析能力-用客戶的視角，模擬客戶的需求
（1） 客戶分析從兩個層面收集客戶信息
常態(tài)化信息收集及分析：背景信息、外部信息、內(nèi)部信息、關(guān)鍵人
關(guān)鍵人深入分析：可能存在的痛點、可能出現(xiàn)的障礙
（2） 客戶信息梳理模型和工具
客戶視角的客戶分析“單車模型”模型（工具1）
客戶視角的關(guān)鍵人分析的甘特圖（工具2）
.課堂演練：“單車模型”客戶分析練習(xí)
.課堂演練：關(guān)鍵人分析模型的演練

2、建立信任的能力-快速產(chǎn)生共鳴，建立客戶心中地位
.討論演練：如果我是客戶，我喜歡什么樣的人？
（1） 分析客戶信任建立的關(guān)鍵技巧
如何獲取客戶的喜歡和尊重
激發(fā)客戶對話意愿的拜訪名目
讓客戶愿意分享真實的需求
.情景模擬：建立客戶信任場景演練
3、探索客戶需求的能力-多層面，多角度深挖客戶需求
.研討： 拜訪客戶的過程中需要在現(xiàn)場觀察什么？獲得什么線索？
（1） 客戶洞察力技巧強化訓(xùn)練
客戶環(huán)境和個人言行的觀察
客戶心態(tài)與動機的傾聽
信息線索的應(yīng)用場景
（2） 探尋客戶需求的提問技巧
提問思路：事先模擬，心中有數(shù)，逐步探尋，引導(dǎo)思路，明確需求
提問的形式：開放-引導(dǎo)-提示-確認(rèn)
明確需求的過程：*技巧運用
.課堂演練：*工具的使用方法

4、呈現(xiàn)價值的能力-針對客戶需求，規(guī)劃包裝解決方案
.討論演練：如果我是客戶，我喜歡什么樣的人？
（1） 呈現(xiàn)價值的原則
先客觀、開放探索多元需求，增加為客戶創(chuàng)造價值的機會
引導(dǎo)客戶更關(guān)注在電信有優(yōu)勢解決的需求
再評估電信值得解決的需求，并依此來規(guī)劃和包裝解決方案
拜訪過程，與客戶共同量化方案給客戶帶來的價值
呈現(xiàn)時，依托客戶業(yè)務(wù)情境，以客戶化語言，讓客戶感知到價值
.討論：如何與客戶共同量化價值？
（2） 量化價值技巧訓(xùn)練
客戶業(yè)務(wù)情景痛點歸納
改善后可以獲得的價值展示和描述
（3） 呈現(xiàn)價值技巧訓(xùn)練
FBAP技巧呈現(xiàn)價值
注意呈現(xiàn)價值過程中的細(xì)節(jié)處理

5、資源整合的能力-團(tuán)隊協(xié)同，共創(chuàng)客戶價值
.討論1：客戶經(jīng)理在信息化應(yīng)用解決方案的銷售過程應(yīng)扮演什么角色？
.討論2：在銷售的各階段，應(yīng)整合什么樣的資源，才能提高為 客戶創(chuàng)造價值的能力？
（1） 整合資源能力的關(guān)鍵性支持
說服力技巧的學(xué)習(xí)
技術(shù)和應(yīng)用專家的支持
部門領(lǐng)導(dǎo)或者主管的支持
提高外部資源的配合度和合作意愿
.工具使用：資源整合協(xié)同工具表單

【第四章 實戰(zhàn)篇-3步曲走出銷售效能】
導(dǎo)入：落地3步曲，對銷售效能的提升
1、準(zhǔn)備階段-有備而戰(zhàn)，功倍事半
（1） 準(zhǔn)備步驟和圖表整理呈現(xiàn)
（2） 客戶分析思維導(dǎo)圖與準(zhǔn)備階段結(jié)果輸出表
（3） 拜訪前模擬演練
2、實戰(zhàn)階段-關(guān)鍵動作執(zhí)行，不走樣，不變形
.討論演練：整個客戶拜訪實戰(zhàn)過程，應(yīng)關(guān)注哪些步法，檢視哪些動作和技巧？
（1） 客戶拜訪7步法檢測清單工具
（2） 協(xié)同拜訪實戰(zhàn)操作方法
.情景模擬：客戶拜訪技巧場景演練
3、復(fù)盤階段-團(tuán)隊智慧，經(jīng)驗分享
.分享： 復(fù)盤關(guān)鍵原則
（1） 復(fù)盤檢測清單的使用
拜訪復(fù)盤
銷售復(fù)盤
案例啟示
（2） 團(tuán)隊協(xié)同訓(xùn)練
團(tuán)隊寫協(xié)同梳理方案結(jié)構(gòu)
團(tuán)隊協(xié)作分工表
（3） 總結(jié)提煉
案例撰寫
經(jīng)驗分享
工具提供：《案例總結(jié)模板》
.課堂演練：*工具的使用方法

客戶經(jīng)理營銷課程