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商務禮儀職場溝通技巧培訓

課程大綱
一、商務禮儀概述
1.  禮儀的定義與特征
2.  商務禮儀的作用
3.  商務禮儀的基本原則與要求
【情景模擬】三問剖析商務禮儀

二、職業(yè)形象塑造
【看電影學禮儀】形象到底是什么？
1.  你的形象價值百萬--不修邊幅的人在社會上沒有影響力
2.  首因效應--這是一個兩分鐘的世界
3.  職業(yè)著裝的基本原則：
適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則
【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進入*球場
4.  儀容儀表常見誤區(qū)點評：
發(fā)型標準、面部要求(男士修面與女士化妝)    
男士著西裝十大硬傷
女士著正裝十項注意
【案例分析】世界500強企業(yè)職場著裝通用標準 
5.  綜合形象提升技巧
【情景錄像】不同場合的不同著裝方式與技巧
【現(xiàn)場指導】自我形象檢查與重新塑造

三、常用社交禮儀
1.  商務會面禮儀：
迎送、稱呼、問候致意、人際距離
引導--在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口
介紹、握手、名片
【情景模擬】快速認識，得體交際
2.  接待與拜訪禮儀：
不守時的人不可信--守時就是信譽
商務拜訪四步曲
商務接待禮儀：基本原則 / 待客細節(jié) / 待客分寸/ 注意事項
【情景模擬】如何同時接待身份地位不同的幾位客人？
3.  乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機、火車等
4.  商務通訊禮儀：
電話禮儀、手機及短信禮儀、傳真禮儀
網(wǎng)絡溝通禮儀（Email， QQ，微信等）
【案例分析】不良手機禮儀與唾手可得的銷售定單失之交臂
【案例分析】華為韻律原則--打擾是第一時間大盜
5.  位次禮儀：
尊位的概念和特點
常見場景位次排序--乘車、行進、會客、開會、談判、簽約、宴會、合影等
【案例分析】話說姚明退役合影留戀
6.  饋贈禮儀：
選擇、贈送禮品的5W1H規(guī)劃
送禮技巧分享
送禮七大“潛規(guī)則”

四、餐宴禮儀與酒桌文化
1.  中餐禮儀
1)   中餐禮儀簡介--你在品味食物，別人在品味你
2)   商務宴請的程序
確定宴請對象、規(guī)格和范圍
確定宴請時間、地點 
邀請
訂菜：喜好與禁忌 / 原則與技巧 /
席位安排 / 現(xiàn)場布置 
3)   商務宴請技巧
致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭 
如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？
【案例分享】張大千幽默勸酒梅蘭芳
如何調(diào)節(jié)席間氣氛？
【討論分享】酒桌常用話術
【性格分析】不同類型人的喝酒風格
酒席不倒翁--讓你酒量倍增的技巧
【頭腦風暴】酒桌上的潛規(guī)則
4)   如何達成宴請的主要目的
2.  西餐禮儀
西餐飲食特點及文化
西餐著裝要求 
西餐席位的排列
西餐上菜的順序 
【專業(yè)解讀】品咖啡
西餐餐巾的使用
西餐餐具與用法 
西餐禮儀細節(jié)與禁忌 
美酒配佳肴
【專業(yè)解讀】品嘗紅酒四步曲
【現(xiàn)場演練】拿杯 / 敬酒 / 品酒
【綜合演練】優(yōu)雅吃西餐
3.  自助餐禮儀簡介

五、禮儀素養(yǎng)提升
1.  內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象
2.  內(nèi)修于心，外化于形--讓禮儀成為我們源自心靈的呼喚！

六、溝通的基本問題：心態(tài)--言為心聲
1.  積極的心態(tài)--消極的心態(tài)
2.  欣賞的心態(tài)--鄙視的心態(tài)
3.  感恩的心態(tài)--理所當然的心態(tài)
4.  雙贏的心態(tài)--獨贏的心態(tài)

七、職場溝通的基本技巧
1.  溝通三要素：
聲音是人類交流中最有力的武器--不要忽略語音、語速、語調(diào)和音量的訓練
表情訓練：我的笑容價值百萬美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達 
【互動訓練】空姐的12次微笑換來的謝謝
【情景錄像】推銷之神原一平
肢體語言
【問題探討】如何借助肢體語言更好的表達自己？ 
2.  溝通前的準備工作--預則立，不預則廢
溝通對象的分析
明確溝通的目的
達成目的所需采用的方法或者預案
相關資料的收集或道具的準備
【案例分析】與市場部王經(jīng)理的績效工作談話

八、因人而異的溝通風格
1.  人的四種性格類型及其對應的溝通風格：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型和考拉型
自我測試：認識自己的溝通風格
分析、判斷、了解交往對象的溝通風格
【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風格，讓初次交往變得順暢？ 
2.  了解并理解四種不同溝通風格的優(yōu)勢和劣勢
【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”？
3.  如何在溝通方面揚長補短，完善自我？
【問題探討】如果你有一個老虎型的上司，你該怎樣做下屬？
【問題探討】如果你是一個貓頭鷹型的營銷人員，你該從哪些方面修煉自我？
4.  如何與不同溝通風格的人友好相處并與之進行有效溝通？
【案例分析】華為公司強調(diào)和客戶結成“不打領帶的關系”
【情景錄像】酒桌看人，準確快速，從容應對

九、有效組織溝通技巧
1.  影響辦公室人際關系的“十小節(jié)“
2.  職場溝通，尊重為本
尊重領導是天職
尊重下屬是美德
尊重同事是本分
尊重客戶是常識
3.  與各層級溝通的基本方式
上行--理解為主
下行--說服為先
橫向--協(xié)調(diào)為上
斜向--借權為用
4.  與上司溝通的禮儀與技巧
與上司有效溝通的價值
先理解上司的不理解
與上司相處的四個原則
【情景演練】如何接受上司指示？
與上司和諧相處的五問
工作匯報禮儀與技巧：
哪些工作需要匯報 / 匯報前的準備 / 口頭匯報與書面匯報 / 面對不同管理風格的領導如何匯報

十、有效客戶溝通技巧 
1.  認識你的客戶
誰是你的客戶
內(nèi)部客戶與外部客戶
2.  認識服務溝通
什么是服務溝通 
研討：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
【案例分析】麗思.  卡爾頓酒店集團的客戶服務理念
3.  學會傾聽
不要讓舌頭超越思想--先學會聽，再學會說
【案例分析】卡耐基的紐約晚宴
如何提升傾聽的能力
【互動游戲】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
4.  適時提問
如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通
如何運用征詢性與服務性問題提升客戶滿意度
【互動游戲】她到底在想什么？
【情景演練】如何運用提問的技巧與投訴的客戶進行溝通？
5.  善于表達 
人際表達三準則--別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
【情景錄像】不同的說法，截然不同的結果
你喜歡我，我就喜歡你--人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
學會寒喧片刻--閑聊而不無聊 
公眾講話--引人注目的最好時刻
【情景演練】如果這一生真要出人投地，一定要學會溝通，特別是面向很多人講話
6.  如何說服客戶--FAB法則
知已知彼，百戰(zhàn)百勝
【案例分析】招商銀行馬蔚華對員工的要求
FAB法則
【問題探討】貓和魚的故事
【情景演練】工作場景模擬演練

主講老師：高麗
華中師范大學 教育學碩士
全國專業(yè)人才委員會 禮儀委員
國家高等學校 骨干教師
國家高級禮儀培訓師
國家高級禮儀禮賓師
國家高級禮儀主持人
國家二級心理咨詢師
國家二級職業(yè)指導師
普通話國家一級乙等
中信銀行總行培訓 特約講師
多家企業(yè)禮儀顧問和首席培訓師
高老師從事培訓服務工作已逾10年，曾擔任電臺主持人，心理咨詢師等工作，現(xiàn)任某高校專職禮儀教師。專注于企事業(yè)單位尤其是銀行、保險、通訊、酒店等行業(yè)的服務技巧、禮儀實操、員工職業(yè)素養(yǎng)的研究和培訓，在多年的工作實踐中積累了豐富實用的培訓經(jīng)驗，形成了獨特的培訓視角與授課風格，體驗式培訓模式與落地戰(zhàn)略，深得業(yè)界青睞與好評。
授課風格:
授課富有激情，語言幽默風趣、親和力強，擁有深厚的專業(yè)知識和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。善于引導學員通過實際案例來加深對培訓內(nèi)容的理解和掌握。將心理學與企業(yè)培訓有效整合為體驗式訓練，大量采用游戲、情景再現(xiàn)、案例模擬及討論等方式，使得課程的實用性更強，學員的掌握程度更深。
主講課程:
《銀行全員培訓》《銀行服務手語培訓》《優(yōu)質(zhì)客戶服務與服務禮儀規(guī)范》《銀行柜面服務禮儀及規(guī)范流程》
《銀行通用服務禮儀規(guī)范》《大堂經(jīng)理服務流程與現(xiàn)場管理》《客戶經(jīng)理服務流程規(guī)范與營銷技巧》
《客戶投訴與溝通技巧》《金融行業(yè)商務禮儀規(guī)范》《標桿網(wǎng)點建設現(xiàn)場輔導》
《銀行內(nèi)訓師授課技能》（實戰(zhàn)精華版）《全階TTT精品課程》《服務禮儀規(guī)范與實操》
《酒店優(yōu)質(zhì)服務實戰(zhàn)技巧》《酒店商務禮儀培訓》《職業(yè)形象與商務禮儀》《團隊管理與建設》
《打造優(yōu)質(zhì)團隊》《服務意識培養(yǎng)》《陽光心態(tài)塑造》《電力公司職業(yè)心態(tài)塑造》
《供電公司投訴管理》《消費者心理分析》《化妝技巧與形體訓練》《商務接待禮儀》等
部分服務客戶:
（銀行）中國農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行、中國工商銀行荊州分行、中國工商銀行恩施分行、中國農(nóng)業(yè)銀行隨州分行、中信銀行蘭州分行、中信銀行杭州分行、中信銀行太原分行、中國建設銀行義烏分行、中國建設銀行成都分行、中國銀行南京分行、中國郵政儲蓄銀行綿陽分行、湖南省農(nóng)村信用社、南京市紫金農(nóng)商銀行、溫州市永嘉農(nóng)商銀行、云南曲靖農(nóng)商行、湖北江陵農(nóng)商行、民生銀行長春分行、漢口銀行、臺州銀行、四川省郵政管理局等。
（航空）南方航空、東方航空等。
（保險）中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司北京市分公司、中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司貴州分公司、信誠人壽保險有限公司等。
（通信）中國電信安徽公司、湖北聯(lián)通咸寧分公司、湖北聯(lián)通孝感分公司等。 （酒店）北京市中國職工之家（隸屬全國總工會、四星）、江蘇省宿遷市恒力國際飯店（五星）、江蘇省常州市富都盛貿(mào)飯店（五星）等。
（電力）湖北武漢供電公司、國投欽電發(fā)電有限公司、國家電網(wǎng)咸寧供電公司等。
（景區(qū)）宜昌三峽人家風景區(qū)（5A）、黃鶴樓景區(qū)（5A）、黃陂木蘭山景區(qū)（4A）、三國赤壁古戰(zhàn)場（4A）、潛山國家森林公園景區(qū)（4A）、一三一軍事工程景區(qū)（3A）、云漫湖國際休閑旅游度假區(qū)、通山引水洞風景區(qū)、龜峰山風景區(qū)、羊樓洞景區(qū)等。
（其他）湖北康輝國際旅游社、湖北三江旅游發(fā)展有限公司、鄭州鐵路局動車段、湖北恒信眾和汽車銷售服務有限公司、中共咸寧市委黨校、中共咸寧市接待辦等。

商務禮儀職場溝通技巧培訓