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稅務(wù)局工作人員溝通技巧培訓(xùn)

[課程背景]：
辦稅服務(wù)廳是國家稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人辦理日常地方稅務(wù)事宜和提供的有關(guān)稅務(wù)服務(wù)的場所，是地方稅收征管的前沿，是納稅人檢驗(yàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)工作質(zhì)量和效率的窗口，也是征納雙方直接溝通的重要樞紐。它對于增強(qiáng)稅法意識、改善征納關(guān)系、規(guī)范稅收管理、規(guī)范地方稅務(wù)執(zhí)法行為以及在公眾中樹立良好的地稅形象，起著舉足輕重的作用，并具有十分重要的意義。隨著國家稅務(wù)總局《納稅服務(wù)工作規(guī)范》的出臺，進(jìn)一步加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳建設(shè)已成為當(dāng)前各級稅務(wù)機(jī)關(guān)一項(xiàng)迫切的工作任務(wù)和亟待解決的課題。特別是工作在一線的稅務(wù)人員是稅務(wù)單位的窗口和形象，是稅務(wù)局與納稅人之間溝通的橋梁。
對稅務(wù)人員個人建立良好的溝通意識，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地運(yùn)用溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果，也是十分重要的。溝通能力成為個人成功的必要條件！一個人成功的因素 75％靠溝通，25％靠天才和能力。
本課程通過對*溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和培訓(xùn)講師的言傳身教。重視溝通、學(xué)習(xí)

【課程收益】：
1．了解溝通的概念消除障礙
2．掌握高效溝通步驟和技巧
3．提高與上司溝通的有效性
4．提高與同級間合作的關(guān)系
5．改善與納稅人的溝通方法
溝通，將使您在工作、生活中游刃有余，事半功倍。

【課程特色】：
結(jié)合行業(yè)職場背景實(shí)用實(shí)效實(shí)戰(zhàn)
講授與討論相結(jié)合的互動式教學(xué)
大量的互動練習(xí)帶動啟發(fā)式學(xué)習(xí)
引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行深層次的思想觸動

【課程時(shí)間】：2天，6小時(shí)/天
【授課對象】：地稅局窗口服務(wù)人員

【培訓(xùn)方式】：
老師講授，提問互動：體驗(yàn)聽的學(xué)問
案例分享，情景劇場：體驗(yàn)看的精彩
角色扮演，實(shí)景演練：體驗(yàn)動的快樂

【課程大綱】
第一講：建立渠道，消除障礙—溝通的概述
1．溝通的目的
2．溝通的障礙
3．溝通的種類
培訓(xùn)視頻：道牙子

第二講：切中要害，茅塞頓開—溝通的方法  
1．有效表達(dá)
2．問對問題
3．用心傾聽
4．反饋技巧
5．頻道同步
實(shí)景演練：話圖練習(xí)、同理心練習(xí)
管理工具：表達(dá)的測試，傾聽的測試
培訓(xùn)視頻：同理心傾聽

第三講：知色知心，色眼識人—不同性格色彩分析與溝通  
1．紅色性格色彩的特征與溝通  
2．綠色性格色彩的特征與溝通
3．藍(lán)色性格色彩的特征與溝通
4．黃色性格色彩的特征與溝通  
管理工具：性格色彩測試題

第四講：運(yùn)籌帷幄，志在必得—不同層級間的溝通
一、撥動心弦-與領(lǐng)導(dǎo)溝通
1．別把領(lǐng)導(dǎo)不當(dāng)人
2．領(lǐng)導(dǎo)只關(guān)心兩件事：業(yè)績和關(guān)系
3．職場潛規(guī)則PK職場顯規(guī)則
4．潛規(guī)則保身，顯規(guī)則進(jìn)取
二、讓領(lǐng)導(dǎo)器重的三種途徑
1．自我要求比上司要高
2．專業(yè)能力比上司要精
3．氣度境界比上司要寬
三、打開心門-與同級溝通
1．尊重欣賞
2．換位思考
3．互相幫助  
四、點(diǎn)亮心燈—與納稅人的溝通
1．保持冷靜，認(rèn)真傾聽
2．提問交流，引導(dǎo)納稅人
3．無理要求，委婉拒絕
4．專業(yè)精通，應(yīng)答*
5．細(xì)致謹(jǐn)慎，萬無一失
五、與情緒激動的投訴人的溝通
1．納稅人投訴的目的與動機(jī)
1）求發(fā)泄的心理
2）求尊重的心理
2．納稅人投訴的原困分類
1）正當(dāng)理由
沒有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
情感受到傷害
2）非正當(dāng)理由
3．納稅人投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件
處理情感的藝術(shù)
1）讓納稅人發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
2）傾聽、不打斷納稅人的技巧
3）同理心回應(yīng)的技巧
4．處理事件的藝術(shù)
5．探詢問題與確認(rèn)需求
1）了解納稅人的真實(shí)問題
2）了解納稅人的真實(shí)需求
3）提問與確認(rèn)技巧運(yùn)用
6．提出問題處理建議
1）正當(dāng)理由投訴處理建議
2）非正當(dāng)理由投訴處理建議
五、工作中常見問題的溝通與應(yīng)對
1．由于系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)原因（事先無通知），導(dǎo)致業(yè)務(wù)暫時(shí)中止辦理或改變辦理方
式，需要納稅人下次辦理
2．納稅人要求不符合現(xiàn)行政策，又不接受現(xiàn)場解釋
3．對服務(wù)制度、內(nèi)容、方式有異議，對其所要辦理的業(yè)務(wù)有抵觸情緒（處罰、納稅）
案例討論： 未繳納社保費(fèi)引發(fā)的投訴
                 逾期申報(bào)的插曲

稅務(wù)局工作人員溝通技巧培訓(xùn)