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物業(yè)高質(zhì)量發(fā)展培訓(xùn)

課程背景
當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)已全面進(jìn)入轉(zhuǎn)型升級(jí)、創(chuàng)新變革的新階段。隨著民法典出臺(tái)，業(yè)主品質(zhì)消費(fèi)升級(jí)，重大事項(xiàng)表決機(jī)制逐步完善，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，拉開存量競(jìng)爭(zhēng)的大幕，企業(yè)的發(fā)展也面臨諸多機(jī)遇和挑戰(zhàn)，正在由單純的規(guī)模之爭(zhēng)，轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)品質(zhì)之爭(zhēng)。以品質(zhì)謀生存，以品質(zhì)求發(fā)展，以品質(zhì)樹品牌，正在成為行業(yè)共識(shí)和必然趨勢(shì)。品質(zhì)，是企業(yè)價(jià)值和尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是物業(yè)企業(yè)生命線和核心競(jìng)爭(zhēng)力。特別是在國(guó)家取消物業(yè)管理師、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等級(jí)資質(zhì)以后，物業(yè)服務(wù)品質(zhì)成為了企業(yè)和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的生命線， 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣將極大地影響企業(yè)的“生死存亡”。
面對(duì)歷史機(jī)遇，大企業(yè)如何在規(guī)?？焖贁U(kuò)張的過程中“安全著陸”？中小企業(yè)如何在強(qiáng)者恒強(qiáng)的時(shí)代扎緊籬笆成為顧客心中的“隱型*”？如何從服務(wù)“同質(zhì)化”嚴(yán)重的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)紅海脫穎而出？如何準(zhǔn)確理解品質(zhì)服務(wù)和品質(zhì)管理、構(gòu)建科學(xué)的品質(zhì)管理體系？跨區(qū)域項(xiàng)目如何建立有效的平臺(tái)管控？如何把握關(guān)鍵時(shí)刻提升業(yè)主的滿意度，破解行業(yè)持續(xù)發(fā)展面臨的難點(diǎn)與困局,是我們物業(yè)人共同期待解決的問題。
本課程以專業(yè)視角，生動(dòng)豐富的實(shí)戰(zhàn)案例，深度解讀在新變革時(shí)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何提高現(xiàn)場(chǎng)管理品質(zhì)，提高客戶滿意，回歸行業(yè)本質(zhì)，立于不敗之地。

課程收益
1、掌握服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)工具。
2、學(xué)習(xí)基于客戶滿意的服務(wù)設(shè)計(jì)和場(chǎng)景觸點(diǎn)管理
3、通過學(xué)習(xí)構(gòu)建品質(zhì)管控體系，明確品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化的有效落地執(zhí)行。
4、掌握推動(dòng)項(xiàng)目全生命周期服務(wù)品質(zhì)提升的方法和要點(diǎn)。
5、建立可落地、有效的員工培訓(xùn)、檢查、激勵(lì)和服務(wù)創(chuàng)新體系。
6、掌握客戶滿意度的評(píng)價(jià)體系，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的方法論。
7、通過標(biāo)桿物業(yè)案例分享，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)開辟服務(wù)力打造之路。

課程講師
馮老師：廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)專家、深圳市政府采購(gòu)法律、物業(yè)管理評(píng)審專家；深圳房地產(chǎn)與物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院客座教授；二十余年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)超大型住宅、城市綜合體、5A寫字樓、Shopping mall等各業(yè)態(tài)物業(yè)具有深厚的實(shí)踐積累和理論研究；參與多個(gè)*、廣東省、深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的考評(píng)工作，并受邀多次在行業(yè)及金地、保利、華潤(rùn)、金茂、招商等國(guó)內(nèi)外眾多一線品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展物業(yè)管理講座或培訓(xùn)。

課程對(duì)象
1、物業(yè)管理企業(yè)總經(jīng)理、企業(yè)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人
2、品質(zhì)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)部、經(jīng)營(yíng)部、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、辦公室等其他部門負(fù)責(zé)人
3、各級(jí)房地產(chǎn)主管單位、房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事后勤管理的負(fù)責(zé)人；
4、房地產(chǎn)協(xié)會(huì)、物業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、副會(huì)長(zhǎng)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

課程大綱
第一部分 困局
一、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)分析
二、發(fā)展戰(zhàn)略選擇
三、內(nèi)/卷/化
四、項(xiàng)目經(jīng)理視角的服務(wù)品質(zhì)構(gòu)建與現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管控框架

第二部分  基于客戶滿意的服務(wù)設(shè)計(jì)和場(chǎng)景觸點(diǎn)管理
一、從"標(biāo)準(zhǔn)搭建"轉(zhuǎn)向"服務(wù)設(shè)計(jì)"新階段：如何理解好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來的
二、客戶體驗(yàn)的異業(yè)借鑒（無奸不商、西貝、海底撈）
三、關(guān)鍵觸點(diǎn)動(dòng)線分析，營(yíng)造非凡體驗(yàn)：五大關(guān)鍵動(dòng)線解析
四、各業(yè)務(wù)部門關(guān)鍵觸點(diǎn)拆解
五、客戶滿意服務(wù)設(shè)計(jì)四步法
六、場(chǎng)景營(yíng)造，打造能與感官對(duì)話的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
案例1：標(biāo)桿優(yōu)秀做法
案例2：某物業(yè)服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)實(shí)例
案例3：高頻動(dòng)線體驗(yàn)升級(jí)改造

第三部分  項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)四大業(yè)務(wù)模塊服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵點(diǎn)解析
第一章  客戶服務(wù)
一、客戶關(guān)系的構(gòu)建與維護(hù)：認(rèn)識(shí)客戶，客戶關(guān)系構(gòu)建“五部曲”
討論：熟悉客戶是開展客戶服務(wù)的第一步，如何認(rèn)識(shí)與熟悉客戶、進(jìn)而贏取客戶信任，提升客戶粘度？
二、客戶分級(jí)管理與維護(hù)，抓住關(guān)鍵少數(shù)
討論：我們?nèi)绾螌?duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，如何進(jìn)行關(guān)系維護(hù)？
三、客戶溝通
討論：保持聯(lián)系、當(dāng)面交流是提升客戶感情的好方法，*做法是“借機(jī)拜訪”四、正確對(duì)待客戶抱怨，善用危機(jī)，有時(shí)候危機(jī)是危也是機(jī)
五、基于客戶意見來評(píng)價(jià)和改善服務(wù)
1、滿意度測(cè)量的策劃、實(shí)施、統(tǒng)計(jì)與整改全流程策劃
2、除了滿意度調(diào)查之外，如何實(shí)時(shí)了解客戶評(píng)價(jià)？
六、社區(qū)文化開展
第二章  安全管理
一、物業(yè)安全管理防范的特點(diǎn)：小區(qū)發(fā)生治安案件，物業(yè)公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？
二、加強(qiáng)居家安全管理的難、重點(diǎn)分析與對(duì)策
1、人員進(jìn)出管控策略
2、物品進(jìn)出管控策略
3、車輛進(jìn)出管控策略
4、布防的順序
三、抓安全就是抓細(xì)節(jié)：八大安全細(xì)節(jié)
討論：日常巡查巡什么？
四、利用物防重點(diǎn)防范公共關(guān)鍵部位
五、升級(jí)技防：人員出入管控體系七個(gè)策略
討論：如何讓單元門從常開到常閉？
六、如何提升客戶安全意識(shí)
七、如何加強(qiáng)秩序部門隊(duì)伍建設(shè)
八、在秩序服務(wù)形象展示方面，我們有什么舉措?
九、消防責(zé)任重于泰山，消防管理注意什么，安全檢查怎么查？
第三章  環(huán)境服務(wù)
一、環(huán)境服務(wù)業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)
二、保潔業(yè)務(wù)品質(zhì)提升八大關(guān)注點(diǎn)
1、外包合同簽訂技巧：基于績(jī)效與項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際的保潔合同
2、崗位編制與出勤控制設(shè)計(jì)技巧：如何提高保潔員的工作效率？
3、如何對(duì)保潔業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行過程管控
4、建立簡(jiǎn)單、明確的工作標(biāo)準(zhǔn)
5、適配的保潔工具和藥劑
6、注重保潔業(yè)務(wù)三個(gè)關(guān)鍵和作業(yè)順序
三、提升客戶集中區(qū)域的綠化觀感
第四章  設(shè)備管理
一、設(shè)備設(shè)施維護(hù)六個(gè)策略
二、能源管控案例分享
三、采購(gòu)及物資控制策略
四、設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)防范的十項(xiàng)措施
五、加強(qiáng)電梯安全管理的八項(xiàng)注意
六、工程專項(xiàng)改造管理六個(gè)步驟

第四部分  十項(xiàng)重要服務(wù)品質(zhì)工作抓手
一、合同約定是基礎(chǔ)：簽訂物業(yè)服務(wù)合同的四個(gè)必須
二、服務(wù)禮儀是前提：人靠衣裳馬靠鞍，如何提升、固化員工的職業(yè)化服務(wù)形象？
三、優(yōu)質(zhì)快捷的特約服務(wù)：如何快速響應(yīng)顧客訴求
四、設(shè)身處地的生活服務(wù)
1、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)開展及運(yùn)營(yíng)管理四階段
2、行業(yè)內(nèi)主流的社區(qū)經(jīng)營(yíng)品類
3、案例研討
五、規(guī)范共贏的供方管控：服務(wù)供方監(jiān)管的六個(gè)關(guān)注點(diǎn)
六、合規(guī)透明的公共收益處分
1、處理公共收益風(fēng)險(xiǎn)的三個(gè)技巧
2、在社區(qū)資源經(jīng)營(yíng)中，如何在合法前提下公司利益*化？
七、充分保障的業(yè)主知情權(quán)：業(yè)主知情方式、知情范圍討論
八、業(yè)主委員會(huì)關(guān)系維護(hù)：物業(yè)企業(yè)處理與業(yè)主委員會(huì)關(guān)系的四項(xiàng)基本原則
九、理性專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)：裝修管理、高空拋物、公共環(huán)境、緊急避險(xiǎn)
十、深度觸達(dá)的品牌傳播：如何向客戶講優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好故事

第五部分  服務(wù)品質(zhì)管控五項(xiàng)關(guān)鍵機(jī)制
一、打造執(zhí)行力強(qiáng)、精細(xì)化工作的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
1、如何確定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)？
2、文化如何從“企業(yè)墻”真正做到“員工心”？
3、如何建立個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力？
4、團(tuán)隊(duì)成員之間如何有效溝通與激勵(lì)？
二、建立有效的員工培訓(xùn)體系
1、如何有效的開展員工培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)技能？
2、見標(biāo)：把標(biāo)準(zhǔn)建在現(xiàn)場(chǎng)，讓標(biāo)準(zhǔn)一目了然
3、如何讓員工更清晰理解并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
4、項(xiàng)目基層業(yè)務(wù)骨干培養(yǎng)七個(gè)步驟
三、善于從現(xiàn)場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)問題
1、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)開展的檢查方式
2、我們常規(guī)的品質(zhì)核查有哪些問題，現(xiàn)場(chǎng)檢查基本工作技巧
3、計(jì)劃性審核的實(shí)施流程
4、神秘顧客的實(shí)施技巧
5、各業(yè)務(wù)模塊檢查關(guān)鍵點(diǎn)
案例分析：某企業(yè)三級(jí)品質(zhì)管控架構(gòu)
案例分析：品質(zhì)運(yùn)營(yíng)機(jī)制六大平臺(tái)
四、多維度的績(jī)效考核
1、績(jī)效管理總體維度
2、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）的定義和價(jià)值
3、GS設(shè)置原則：SMART
4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)有哪些績(jī)效考核方式
五、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)與提升：全員服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制案例分享
總結(jié)：現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)與服務(wù)力打造的核心

物業(yè)高質(zhì)量發(fā)展培訓(xùn)