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客戶營(yíng)銷服務(wù)課程

課程背景：
作為企業(yè)服務(wù)管理者，你是否常常為這樣的問(wèn)題煩惱：
客戶營(yíng)銷服務(wù)，日日議月月談，掛在嘴邊易，植入心間難，踐行于工作中更是難上加難。
員工營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)和技能不足：有的員工對(duì)客戶需求反應(yīng)遲鈍，處理效率不盡人意；有的缺乏專業(yè)知識(shí)，難以應(yīng)對(duì)客戶的多樣化需求。
你期待通過(guò)培訓(xùn)來(lái)強(qiáng)化員工的營(yíng)銷服務(wù)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)，但年輕員工認(rèn)為你“洗腦”，老員工則因參與太多心生抵觸不想聊，培訓(xùn)不少，效果不好。
今天的客戶與以往不同，他們的預(yù)期和行為已經(jīng)發(fā)生了顯著改變，傳統(tǒng)陳舊的服務(wù)觀念已很難真正打動(dòng)客戶。
每日都在尋求為客戶提供卓越服務(wù)體驗(yàn)的方法，然而，真正的提升之路究竟在哪？
如何以一種既生動(dòng)又深刻的方式，讓新員工與老員工都心甘情愿樂(lè)意參與，全程投入積極提升呢？
《陸拾公園迷案》-全國(guó)首創(chuàng)劇本殺沉浸式客戶服務(wù)主題培訓(xùn)《殺死你的客戶》的升級(jí)版：
→ 科學(xué)運(yùn)用庫(kù)伯經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)圈的經(jīng)典理論，通過(guò)劇本殺讓學(xué)員從獲得切實(shí)的具體經(jīng)驗(yàn)——到演繹&復(fù)盤(pán)引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行深入觀察反思——再抽象概括上升到課程的理論知識(shí)——最后情景運(yùn)用引發(fā)學(xué)員學(xué)以致用，回到具體工作。
→ *沉浸式培訓(xùn)形式結(jié)合推兇案件的撲朔迷離，環(huán)環(huán)相扣，充分調(diào)動(dòng)員工興趣和思考，劇本過(guò)程即學(xué)習(xí)過(guò)程，默轉(zhuǎn)潛移，由此及彼，另學(xué)員驚呼原來(lái)如此。
→ 從態(tài)度、知識(shí)、技能三方面改善員工客戶服務(wù)現(xiàn)狀，提升客戶服務(wù)水平，為企業(yè)打造一支高水平客戶營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

課程收益：
● 沉浸式劇本殺，讓員工身臨其境，感受客戶的無(wú)奈與痛楚，用體驗(yàn)法學(xué)體驗(yàn)，激發(fā)學(xué)習(xí)熱情，提升學(xué)習(xí)意愿，重拾客戶服務(wù)的核心意義。
● 洞悉客戶需求三大特性，*模型和提問(wèn)&觀察技巧，學(xué)習(xí)在現(xiàn)有工作中挖“決”需求。
● 學(xué)會(huì)解“決”方案的提?創(chuàng)?講，打造卓越營(yíng)銷服務(wù)體驗(yàn)。
● 懂得堅(jiān)“決”執(zhí)行好?完?成，將客戶服務(wù)落到實(shí)處。
● 領(lǐng)悟客戶服務(wù)的本質(zhì)和五原則，只做客戶幫手，不做服務(wù)兇手，助力企業(yè)輝煌再啟航。

課程對(duì)象：客服，銷售，營(yíng)銷等需要面對(duì)客戶，提供客戶服務(wù)的職場(chǎng)人

劇本角色：
楊光明：男，28歲，銀行柜員
李媛媛：女，49歲，保險(xiǎn)銷售
王萌萌：女，42歲，導(dǎo)游
張偉：男，36歲，賓館前臺(tái)
劉洋：男，22歲，餐廳服務(wù)員
孟響：女，26歲，機(jī)場(chǎng)地勤

課程大綱
第一部分：沉浸式劇本殺-《陸拾公園迷案》
一、場(chǎng)域搭建準(zhǔn)備&介紹：
1、場(chǎng)域氛圍構(gòu)建
2、學(xué)員簽到
3、觸發(fā)隱藏任務(wù)
4、高手進(jìn)階指南
5、積分規(guī)則介紹
6、特別提示
二、開(kāi)場(chǎng)表演：警察局里的沖突
1、遭遇意外的美麗女白領(lǐng)李麗
2、意外發(fā)生前她去過(guò)銀行、機(jī)場(chǎng)、餐廳……這幾個(gè)場(chǎng)所的服務(wù)人員成為嫌疑人
3、嫌疑人之間關(guān)系微妙、沖突不斷
4、兇手究竟是誰(shuí)？
三、游戲時(shí)間：劇本殺：《陸拾公園謎案》
1、案情介紹
2、劇本閱讀
3、角色自我介紹
4、第一輪投兇
1）疑點(diǎn)提問(wèn)
2）證據(jù)搜集
3）自由討論
4）投兇
5、第二輪投兇
1）疑點(diǎn)提問(wèn)
2）證據(jù)搜集
3）自由討論
4）投兇
6、第三輪投兇
1）小組表演：案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)還原
2）死因公布
3）投兇
7、兇手揭曉
四、復(fù)盤(pán)時(shí)間
1、小組討論&分享
1）你的角色在客戶營(yíng)銷服務(wù)上存在哪些問(wèn)題
2）這些問(wèn)題在你的工作中會(huì)有哪些體現(xiàn)
3）如何避免這類問(wèn)題的出現(xiàn)
2、揭曉*角色

第二部分：客戶營(yíng)銷服務(wù)提升的三決法
第一講：重拾客戶營(yíng)銷服務(wù)
一、什么是客戶營(yíng)銷服務(wù)？
1、營(yíng)銷是目的，服務(wù)是手段
2、服務(wù)的本質(zhì)是解決問(wèn)題
二、客戶營(yíng)銷服務(wù)的原則-關(guān)聯(lián)劇本殺案例
1、做正確的事
2、服務(wù)無(wú)小事
3、受益三角要穩(wěn)定
4、行為決定行為
5、以客戶為中心
三、客戶營(yíng)銷服務(wù)重要嗎？
1、客戶服務(wù)過(guò)時(shí)了嗎？——沒(méi)有
2、客戶營(yíng)銷服務(wù)對(duì)于企業(yè)重要嗎？
1）做好路轉(zhuǎn)粉
案例：家門(mén)口的小藥店
2）做壞掉粉
洞察：算筆經(jīng)濟(jì)賬
3、今日客戶的六更
1）更沒(méi)耐心
2）信息渠道更廣
3）要求更高
4）更善于投訴
5）更注重體驗(yàn)
6）更有能力傳播
4、客戶營(yíng)銷服務(wù)對(duì)于員工重要嗎？
視頻：能載舟亦能覆舟的營(yíng)銷服務(wù)
測(cè)試：幫手還是兇手？你有“殺死”的潛質(zhì)嗎？

第二講：挖“決”需求WHAT?WHO?HOW
一、WHAT-客戶需求的三個(gè)特性
1、真實(shí)性：是真實(shí)的還是虛構(gòu)的？
案例：內(nèi)部防潮的“大師”
2、核心性：是最需要的需求嗎？
視頻：不想退錢(qián)的客戶
3、緊迫性：是馬上就要還是可以延遲滿足
二、WHO-找誰(shuí)挖“決”需求
案例：你找誰(shuí)
1、收集期：決策者 < 直接/間接客戶 < 被影響者
2、決策期：決策者 > 直接/間接客戶 > 被影響者
三、HOW-如何挖“決”需求
案例：挖“決”需求哪家強(qiáng)？
1、*模型
1）Situation   了解現(xiàn)狀
2）Problem     探尋困難
3）Implication 引出危害
4）Need-payoff 帶來(lái)價(jià)值
分析：挖“決”需求哪家強(qiáng)？
練習(xí)：挖“決”企業(yè)案例需求
分析&點(diǎn)評(píng)
2、提問(wèn)
1）封閉式提問(wèn)，確認(rèn)結(jié)果
2）開(kāi)放式提問(wèn)，搜集信息
3）引導(dǎo)式提問(wèn)，引發(fā)思考
思考：三種提問(wèn)如何用
練習(xí)：三種提問(wèn)分清楚
3、觀察
1）面部身體語(yǔ)言
視頻：真沒(méi)對(duì)上的小尼
2）手部身體語(yǔ)言
練習(xí)：連連看
3）腿部身體語(yǔ)言
互動(dòng)：哪個(gè)動(dòng)作他想逃

第三講：解“決”方案提?創(chuàng)?講 
一、提供情緒價(jià)值
——把人當(dāng)人-把人當(dāng)人是客戶服務(wù)的靈魂
案例：不把病人當(dāng)人的埃利醫(yī)生
思考&分享：情緒價(jià)值做點(diǎn)啥
二、創(chuàng)造適合方案
1、適合的才是最好的
案例：難受的I人
2、超越期待
思考&分享：感覺(jué)好極了
三、講好身邊故事
1、講好故事
案例：講好故事的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人
2、不過(guò)度承諾
案例：I人帶來(lái)的服務(wù)改變

第四講：堅(jiān)“決”執(zhí)行好?完?成
一、好故事能兌現(xiàn)
1、留出執(zhí)行緩沖
2、做好Plan B預(yù)案
案例：減肥計(jì)劃的Plan B
二、完成好要確認(rèn)
討論：我們的確認(rèn)
工具：各場(chǎng)景確認(rèn)話術(shù)
三、成交后是開(kāi)始
案例：一戶出五房
——一次見(jiàn)面，終身服務(wù)

客戶營(yíng)銷服務(wù)課程