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公開課項目運營

課程講師
馮老師：金牌講師
深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院客座教授
廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會培訓(xùn)講師
廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會專家
中國物業(yè)管理協(xié)會人力資源發(fā)展委員會委員
深圳市政府采購評審專家
中國注冊物業(yè)管理師
主要經(jīng)歷：
二十余年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗，對超大型住宅、城市綜合體、5A寫字樓、Shopping mall等各業(yè)態(tài)物業(yè)具有深厚的實踐積累和理論研究；多次在《住房與房地產(chǎn)》、《中國物業(yè)管理》等專業(yè)刊物發(fā)表論文，并參與注冊物業(yè)管理師系列培訓(xùn)教材的編著。作為國內(nèi)知名物業(yè)管理專家，參與過多個項目物業(yè)管理招投標(biāo)的評標(biāo)工作，以及國家、廣東省、深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的考評工作，并受邀多次在行業(yè)及國內(nèi)外眾多一線品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展物業(yè)管理講座或培訓(xùn)。

課程對象
總部職能負(fù)責(zé)人；集團化物業(yè)公司各專業(yè)公司總經(jīng)理；區(qū)域及事業(yè)部總經(jīng)理/儲備總經(jīng)理；高潛力項目經(jīng)理及中層干部；物業(yè)項目經(jīng)理/經(jīng)理助理及客服主管等

課程大綱
第一單元 項目經(jīng)理視角的現(xiàn)場運營管理與服務(wù)力打造
第一部分 現(xiàn)場管理管什么
一、現(xiàn)場管理的困惑和標(biāo)準(zhǔn)
二、細(xì)節(jié)，無處不在
三、人人可以成為優(yōu)秀的現(xiàn)場管理者
第二部分 基于客戶滿意的服務(wù)設(shè)計
一、什么是真正的好服務(wù)？客戶需求如何把握，客戶理想中的社區(qū)應(yīng)該是怎樣的?
二、如何理解好服務(wù)是設(shè)計出來的
三、客戶體驗的三個層級和兩個公式
四、關(guān)鍵觸點管理的服務(wù)策劃
五、五大關(guān)鍵動線解析
六、管家為核心的服務(wù)體系落地
第三部分 打造現(xiàn)場執(zhí)行力的五個關(guān)鍵
一、打造執(zhí)行力強、精細(xì)化工作的服務(wù)團隊的五個策略
二、見標(biāo)：把標(biāo)準(zhǔn)建在現(xiàn)場，讓標(biāo)準(zhǔn)一目了然
三、多管齊下的培訓(xùn)體系
1、典型物業(yè)服務(wù)企業(yè)的培訓(xùn)管理體系分析
2、如何讓員工更清晰理解并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
3、如何開展入職培訓(xùn)
4、如何開展現(xiàn)場培訓(xùn)
5、易學(xué)易用的SOP作業(yè)可視化
四、多層次的現(xiàn)場檢查
1、物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)業(yè)務(wù)開展形式
2、品質(zhì)核查的難點與控制策略
案例分析：某企業(yè)三級品質(zhì)管控架構(gòu)
案例分析：品質(zhì)運營機制六大平臺
五、績效管理總體維度：關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）的定義和價值；如何即時激勵，提高員工積極性
第四部分 深度觸達(dá)，升華客戶關(guān)系
一、客戶分級管理與維護，抓住關(guān)鍵少數(shù)
二、如何提升客戶感情
三、正確對待客戶抱怨，善用危機，有時候危機是危也是機
四、基于客戶意見來評價和改善服務(wù)
1、神秘顧客的實施技巧
2、滿意度測量的策劃、實施、統(tǒng)計與整改全流程策劃
五、服務(wù)要學(xué)會講故事

第二單元 項目經(jīng)理的預(yù)算管理與成本管控
第一部分 非財務(wù)經(jīng)理的財務(wù)管理
一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)何以一步步掉進(jìn)成本陷阱
二、怎樣理解“財”與“務(wù)”
三、項目經(jīng)理預(yù)算管理的內(nèi)容有哪些?
第二部分 預(yù)算控制和編制
一、預(yù)算管理的流程
二、預(yù)算編制準(zhǔn)備
三、項目如何組織開展預(yù)算管理
四、項目預(yù)算的內(nèi)容和方法
五、案例沙盤研討
第三部分 收入測算
1、收入預(yù)算的內(nèi)容
2、收入測算的編制方法
第四部分 支出測算
1、人員費用測算
2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用測算
3、清潔衛(wèi)生費用測算
4、綠化養(yǎng)護費用測算
5、秩序維護費用測算
6、辦公費用測算
7、固定資產(chǎn)折舊測算
8、保險費用測算
9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費用測算
第五部分 成本改善從戰(zhàn)術(shù)到戰(zhàn)略
一、物業(yè)管理常規(guī)業(yè)務(wù)的成本構(gòu)成分析
二、人力資源成本管控策略
1、人力資源成本的定額管理
2、人力資源成本如何優(yōu)化
三、設(shè)備管理和能源管理
四、外包成本管控策略
1、清潔費用成本控制與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、外包合同簽訂技巧
3、如何提高保潔員工作績效
五、采購及物資控制策略
六、內(nèi)部運作機制改進(jìn)策略
七、智慧物業(yè)和先進(jìn)工具的運用

第三單元 物業(yè)服務(wù)項目的經(jīng)營拓展與創(chuàng)新
第一部分 大轉(zhuǎn)折時代下的物業(yè)管理
一、物業(yè)企業(yè)體制改革與經(jīng)營裂變
二、企業(yè)經(jīng)營的SWOT分析
三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的盈利模型
四、企業(yè)經(jīng)營獲取利潤的途徑
五、物業(yè)經(jīng)營創(chuàng)新思維
第二部分 物業(yè)項目如何拓展創(chuàng)新經(jīng)營
一、創(chuàng)新經(jīng)營開展及運營管理四階段
二、開展創(chuàng)新經(jīng)營的四大關(guān)鍵點
三、如何開展與項目自身資源匹配的創(chuàng)新經(jīng)營策劃
第三部分 社區(qū)公共資源經(jīng)營之道
一、社區(qū)公共資源經(jīng)營類型
二、如何經(jīng)營及管理社區(qū)公共資源
三、處理公共收益風(fēng)險的三個技巧
四、如何建立規(guī)范的公共經(jīng)營收支報表？
五、公共收益的歸屬與使用合規(guī)管控研討：公共收益范圍公共收益、合理成本構(gòu)成與分潤、公共收益賬戶管理與使用合規(guī)管控
第四部分 業(yè)主資源經(jīng)營之道
一、從業(yè)主需求中尋找商機
二、生活服務(wù)業(yè)務(wù)解讀
三、餐飲服務(wù)業(yè)務(wù)解讀
四、桶裝水配送業(yè)務(wù)解讀
五、倉儲空間服務(wù)業(yè)務(wù)解讀
六、到家（商務(wù)）服務(wù)業(yè)務(wù)解讀
七、房屋經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)解讀
八、拎包入住業(yè)務(wù)解讀
九、養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)解讀
十、非業(yè)主增值業(yè)務(wù)解讀

第四單元 物業(yè)項目的風(fēng)險管控與危機公關(guān)
第一部分 風(fēng)險與風(fēng)險管理
一、風(fēng)險的定義及特征
二、物業(yè)管理風(fēng)險的特點
三、風(fēng)險管理的流程
四、管控物業(yè)管理風(fēng)險的四種策略
五、物業(yè)服務(wù)企業(yè)所涉及的常見保險種類
六、如何構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險管理防范體系
第二部分 物業(yè)管理服務(wù)各階段風(fēng)險防范及實務(wù)解析
一、治安及車輛管理風(fēng)險及防范
1、治安管理風(fēng)險識別
2、治安風(fēng)險防范的八個措施
3、加強居家安全管理的難、重點分析與對策
4、車輛管理風(fēng)險防范的六個措施
二、消防管理風(fēng)險及防范
1、消防案例研討
2、消防管理風(fēng)險防范的八項注意
3、消防安全檢查怎么查？
三、客戶類風(fēng)險及防范
1、業(yè)主委員會日常運作實踐中的難點與對策，如何提高與業(yè)委會的關(guān)系維護
2、惡意“炒物業(yè)”前提下的保盤應(yīng)對策略、撬盤風(fēng)險規(guī)避及案例分析
四、建筑物管理風(fēng)險及防范
1、高空拋物及高空墜物
2、深圳某小區(qū)玻璃窗墜落事件分析
3、預(yù)防門窗墜落的檢查要點
4、建筑物管理風(fēng)險防范的四個策略
五、公共環(huán)境風(fēng)險及防范
1、合同履行義務(wù)
2、延伸案例：雨水倒灌車庫，物業(yè)是否應(yīng)賠償車損？
3、深圳兩男孩玩鞭炮引沼氣爆炸
4、公共環(huán)境風(fēng)險防范的六個措施
六、法律和合同類分險及防范
1、合同期限、合同訂立的風(fēng)險、合同執(zhí)行風(fēng)險
2、法律和合同管理風(fēng)險防范策略
七、員工職業(yè)健康安全風(fēng)險及防范
八、財務(wù)管理風(fēng)險及防范
第三部分 突發(fā)事件及危機公關(guān)
1、突發(fā)事件
2、應(yīng)急管理的原則
3、緊急事件的處理原則和要點
4、應(yīng)急預(yù)案修訂流程
5、物業(yè)管理風(fēng)險管理與危機公關(guān)的八大步驟

公開課項目運營