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服務(wù)人員服務(wù)課程

【課程背景】
服務(wù)人員作為企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁，在企業(yè)產(chǎn)品銷售、后期服務(wù)、內(nèi)外部關(guān)系處置中，都起到至關(guān)重要的作用。服務(wù)人員的服務(wù)能力在服務(wù)過程中，會影響到整體的服務(wù)效果，可以給企業(yè)發(fā)展帶來積極的作用，也可能給企業(yè)運營帶來巨大的影響。消費者在產(chǎn)品或服務(wù)使用的過程中，遇到問題是正常的，大部分的消費者是給了企業(yè)一定的容差性的，但是在僅有的容差性中，如果出現(xiàn)次生服務(wù)問題，反而會讓客戶變本加厲的向企業(yè)提出更高的訴求。例如食品安全問題，一些小的食品衛(wèi)生問題，在食安法的約束下，其實能夠很迅速的解決，什么取得零成本的處理結(jié)果，但是在一名不成熟的服務(wù)人員處置下，可能就會擴大影響，最終成為食品安全事件，對企業(yè)造成停工停產(chǎn)、罰款取締的危險。所以，提高一線服務(wù)人員的服務(wù)水平與服務(wù)技能，可以有效的從源頭化解客戶矛盾，疏通客戶糾紛，給企業(yè)贏得更多的客戶服務(wù)與投訴問題處理的空間。

【課程目標】
 從綜合服務(wù)技能出發(fā)，邏輯性講解面對面服務(wù)禮儀、溝通服務(wù)技巧、疑難問題處理方法，以及上述技能在線上電話溝通過程中的應(yīng)用等多方面知識。

【課程對象】
 柜面、窗口、電話中心及線上服務(wù)人員

【課程大綱】
第一部分：客戶服務(wù)的基本要求與服務(wù)流程
1.現(xiàn)場服務(wù)禮儀與服務(wù)受理
1）現(xiàn)場服務(wù)禮儀規(guī)范
2）服務(wù)環(huán)境與服務(wù)設(shè)施的要求
3）服務(wù)功能滿足與服務(wù)展示
4）客戶服務(wù)影響與客戶服務(wù)教育
2.非現(xiàn)場客服的規(guī)范與崗位設(shè)置
1）自動語音服務(wù)的設(shè)置與禁忌
2）線上業(yè)務(wù)咨詢的服務(wù)受理
3）服務(wù)*關(guān)鍵點管理（時間、效果、應(yīng)對）
4）非現(xiàn)場服務(wù)的崗位設(shè)置    
3.服務(wù)人員的基本素質(zhì)與適崗選擇
1）不同類型的服務(wù)人員特征
2）性格對于服務(wù)工作的影響
3）服務(wù)崗位員工的基本素質(zhì)要求
4）服務(wù)崗位員工的成熟度模型
5）服務(wù)人員職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃
4.服務(wù)人員的崗位培訓與發(fā)展
1）服務(wù)人員崗位技能學習方式
2）客戶服務(wù)考核與績效改進
3）知識型服務(wù)團隊打造
4）服務(wù)崗位星級管理與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

第二部分：有效溝通與表達
1.客戶服務(wù)傾聽與溝通信息的收集（4W+1W原則）
1）傾聽的技巧與要點
2）如何在溝通中插話
3）第一要素：問題中的角色有誰（WHO）
4）第二要素：問題發(fā)生在什么地方（WHERE）
5）第三要素：這個問題是什么（WHAT）
6）第四要素：問題是在什么時間或時間段發(fā)生的（WHEN）
7）第五要素：問題發(fā)生的原因是什么（WHY）
2.服務(wù)中“禮貌用語”的使用技巧
1）分時段問好
2）文號的使用節(jié)點
3）服務(wù)中的“謝、送、請”聲的使用技巧  
4)“很抱歉”與“對不起”的區(qū)別與作用
5)“不好意思”的使用禁忌
6)“很抱歉”的使用原則
3.服務(wù)中禁止使用的語言
1）蔑視語
2）煩躁語
3）反問語
4）否定語
5）口語
4.語音語調(diào)的規(guī)范
1）普通話的使用與作用
2）什么樣的語音是服務(wù)語音
3）溝通音量的控制與作用
4）語速的控制與服務(wù)效果
5）用“末字上揚”法進行語音語調(diào)練習
5.行為的規(guī)范
1）禮儀的原則——尊重
2）禮儀的原則——避險
3）讀懂禮儀原則就讀懂了禮儀社交
4）常見的服務(wù)禮儀行為和誤區(qū)
6.無微不至的客戶關(guān)懷
1）該做的與要做的
2）熱心腸與好心腸
3）委婉與建設(shè)性的語言
4）不能出現(xiàn)的語言有哪些
7.客戶畫像的重要性
1）什么是客戶畫像
2）客戶的年齡畫像
3）客戶的身份畫像
4）客戶的素質(zhì)畫像
8.“多”的魅力
1）多想一些“能不能”
2）多問一句“好不好”
3）多干一點“行不行”
9.不同類型客戶的服務(wù)要求
1）感性與理性客戶的不同與溝通
2)DISC性格分析法進行客戶歸類
3）現(xiàn)場性格測評與分析
4）不同類型客戶在溝通時的表現(xiàn)與應(yīng)對

第三部分：以實現(xiàn)客戶價值為核心的服務(wù)技巧
1.客戶價值與客戶共贏
1）客戶需求與需求動機  
2）從企業(yè)價值追求轉(zhuǎn)向?qū)崿F(xiàn)客戶價值追求
3）共贏發(fā)展原則下的客戶關(guān)系維護
2.客戶服務(wù)基本技能
1）三明治法則的溝通技巧  
2）三部曲邏輯溝通法則
3）客服知識庫的建設(shè)與應(yīng)用
4）客戶投訴的處理與技巧
4.客戶關(guān)系管理與危機
1）客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容  
2）客戶關(guān)系危機
3）危機處理中的客戶問題處理
4）危機處理中的媒體應(yīng)對與問題處理

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