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客戶心理管理培訓(xùn)

課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化
第一板塊 客戶不滿感受
1.1客戶感受不滿的影響
場(chǎng)景互動(dòng)：客戶從對(duì)事到對(duì)人再到極端行為的轉(zhuǎn)變，往往在于在服務(wù)過程中客服的激發(fā)
——不斷重復(fù)的話術(shù)使得客戶崩潰
分享：客戶喜歡什么樣的服務(wù)體驗(yàn)
客戶服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)渴望與四個(gè)討厭
如何滿足客戶的體驗(yàn)值
分享：影響客戶體驗(yàn)值的三個(gè)因素
如何提升客戶的體驗(yàn)值
分享：提升體驗(yàn)值的“五個(gè)度”技巧

第二板塊 客戶服務(wù)心理學(xué)
2.1客戶心理與進(jìn)程
客戶為何會(huì)需要服務(wù)-心理分析
八大服務(wù)行為分析
客戶行為心理進(jìn)程
案例：為何同樣的話術(shù)不能應(yīng)對(duì)全部的客戶
互動(dòng)：從客戶的話術(shù)尋找出客戶的心理進(jìn)程步驟
專業(yè)投訴客戶：A型和C型客戶
兩類型客戶的核心目的不同
兩類型客戶的溝通模式不同
兩類型客戶的投訴要點(diǎn)分析

第三板塊 投訴溝通技巧能力提升
3.1投訴溝通技巧-服務(wù)預(yù)判
如何快速理解并獲取客戶服務(wù)需求
通過客戶的“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問題
通過客戶的重復(fù)語言獲取預(yù)判應(yīng)對(duì)話術(shù)
通過客戶情緒預(yù)判客戶下一步情緒應(yīng)對(duì)
謹(jǐn)防時(shí)長(zhǎng)累積-防止客戶抱怨變成投訴
場(chǎng)景互動(dòng)：你是不是不懂我的話？
3.2投訴溝通技巧-快速理解
快速理解的障礙——自我想象的那一半
案例：客戶主觀意識(shí)引起的文字表達(dá)障礙
快速理解的兩個(gè)層次-表層意思、話中有話
快速理解的三個(gè)技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超級(jí)經(jīng)典好用的速回詞組
模擬訓(xùn)練：如何快速理解客戶語言中的核心問題
3.3投訴溝通技巧-核心語言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內(nèi)在意思
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
案例：客戶著急的不清晰表達(dá)
案例：客戶斷斷續(xù)續(xù)的表達(dá)
案例：客戶主觀意識(shí)引起的障礙
3.4投訴溝通技巧-同情引導(dǎo)
為何同樣的話術(shù)，有的人可以讓對(duì)方跟著思路走，有的卻引起不滿或被懟？
案例：911事件后的一對(duì)客服夫妻“同情力表達(dá)的*客服先生與共情力表達(dá)的EMO客服妻子”
加強(qiáng)同情引導(dǎo)兩大原則
情緒原則
盲目應(yīng)答與觀念強(qiáng)制輸出與情緒對(duì)接
案例：“我理解你、我明白你、我感同身受”。——導(dǎo)致事件升級(jí)
演變?cè)瓌t
案例：從直接陳述結(jié)果的客戶聽覺無感，到“對(duì)吧”原理運(yùn)用的客戶認(rèn)同反應(yīng)
3.5投訴溝通技巧-抱怨進(jìn)階
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無路可走”-客戶特別認(rèn)同客服

第四板塊 心理減壓-自我認(rèn)知
4.1識(shí)別人類的需求
人的期望與人的訴求
基本、信息、情感、精神需求
4.2辨清自我的性格
凝聚性、接納性、辨別性、擴(kuò)展性、保全性
不同特性負(fù)面壓力狀態(tài)下的行為表現(xiàn)分析
不同特性積極性調(diào)動(dòng)的正確做法
4.3讓危險(xiǎn)關(guān)系回歸正軌
人際關(guān)系對(duì)于壓力的關(guān)系與作用
如何有效控制人與人交往彼此間帶來的情緒壓力
四個(gè)避免與一個(gè)堅(jiān)定
負(fù)面交流與假裝交流
究竟該對(duì)人還是對(duì)事
“翻舊賬”與“自我堅(jiān)定”
互動(dòng)：人際關(guān)系的“四個(gè)避免與一個(gè)堅(jiān)定”

第五板塊 心理減壓-壓力管理
5.1認(rèn)識(shí)壓力
什么是壓力、什么是二手壓力
最近比較煩躁、最近比較壓抑、最近比較心慌
“煩躁、壓抑、心慌”三面都從何而來
壓力、焦慮和抑郁測(cè)試
5.2壓力的影響
壓力對(duì)身體和心理的影響
軀體癥狀與身心癥狀的警示信號(hào)
壓力下的疾病
壓力下的心理
壓力下的情緒
壓力下的行為
壓力下的關(guān)系
案例：最近怎么經(jīng)?？谇粷儯ň韫谛牟?、腸易激惹綜合征······）
案例：我難道抑郁了嗎？（壓力下的抑郁癥、焦慮癥、疑病癥······）
案例：別人都說我焦慮、抑郁、丟三落四、疑神疑鬼、激越、易激惹······
5.3識(shí)破壓力
互動(dòng)：尋找身邊的壓力來臨
壓力來臨的兩大應(yīng)激反應(yīng)
身體信號(hào)與心理信號(hào)
認(rèn)清自我情緒三大類型
沖動(dòng)型情緒
平衡型情緒
理智型情緒
5.4階段性心態(tài)調(diào)整
案例：興奮期員工對(duì)工作失去熱情、如何調(diào)整？
案例：黑暗期員工對(duì)工作無方向、如何調(diào)整？
案例：成長(zhǎng)期員工對(duì)工作麻木厭惡、如何調(diào)整？
案例：職業(yè)期員工如何在行業(yè)繼續(xù)走下去，創(chuàng)造自己的奇跡？
5.5重新框架你的世界
互動(dòng)：換個(gè)角度看圖說話“不同的風(fēng)景在等著你”
如何進(jìn)行重新框架
情緒反應(yīng)的ABC模式
心理學(xué)實(shí)用ABCDE理論法
互動(dòng)練習(xí)：ABCDE理論法的運(yùn)用
5.6叫停你的上腦情緒
如何快速叫停上腦的情緒
憤怒是基本情緒，發(fā)火是正常表現(xiàn)，但要看情況
S*情緒靜觀技術(shù)

客戶心理管理培訓(xùn)