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職業(yè)素養(yǎng)溝通培訓

【培訓對象】
企業(yè)各級管理干部 
需要強化影響顧客能力的營銷人員 
需要經常與公司內、外客戶溝通協(xié)作的管理及公關人員 
經常與客戶接觸、回答咨詢、處理投訴的客服人員

【培訓收益】
認知提升：提升內訓師使命感、參與感、責任感； 
知識掌握：掌握精彩授課從開場到結束各環(huán)節(jié)的知識點； 
體系建立：培訓授課技術從理論搭建與實操落地； 
綜合改善：提升內訓師自身形象塑造、課程呈現(xiàn)表達； 
技能優(yōu)化：優(yōu)化內訓師課堂內容引導、講解呈現(xiàn)、課堂控制； 
實操演練：演練提升內訓師綜合技能；

第一講、溝通的誤區(qū)與障礙
一、認識溝通
1. 溝通的定義(專家看法與江湖定義)
2. 互動體驗：摩斯密碼
二、了解誤區(qū)
3、溝通誤區(qū)與障礙的識別
案例：海歸女與張紹剛的溝通
了解溝通的定義與意義；
了解產生溝通的誤區(qū)與障礙

第二講、溝通共振破冰三大技術
一、體語共振技術
1. 手勢暗語
2. 眼神寓意
3. 聲音腔調
4. 體態(tài)表達
5. 步調規(guī)則
6. 社交語言
課堂案例：溝通中不良體語表達的誤會與尷尬
二、話題共鳴技術
1. 讓人討厭的話題
2. 快速的實現(xiàn)話題共鳴
課堂練習：贊美
三、事件共振技術
1. 讓你記憶深刻的共振事件
2. 如何構建事件共振場景
課堂互動：尋找共同點

第三講、溝通控場技術
一、溝通失控的原因分析
二、溝通控場的技術分享
1. 看——觀察技術
2. 聽——甄聽技術
3. 問——探尋技術
4. 引——引導技術
互動體驗：怒海爭鋒
互動：提問體驗
案例：溝通控場技術
了解溝通中如何通過看與聽來觀察；
了解6種提問方法的應用；
了解引申的4個作用及6種方法。

第四講、沖突應對
一、托馬斯基爾曼-沖突模型
二、沖突的應對策略
1. 找出沖突異議
2. 思考應對策略
3. 建設性反對
4. 合作共贏思維
案例：合作共贏
演練:溝通技術綜合體驗
托馬斯基爾曼沖突模型分享
異議處理的原則和方法；
了解蘇格拉底談話法、FAB談話法

第五講、情景溝通
一、向上溝通
 向上尋求支持6要點
二、向下溝通
1. 四類人群分析
2. 不同特點個體溝通
1) 高意愿，高能力:目標引導法
2)高意愿，低能力:案例分析法
3)低意愿，高能力:績效激勵法
4)低意愿，低能力:工作管理10要素（7W2H1S）指導法
三、跨部門溝通
四、對外溝通

第六講、學習分享
1. 個人總結智慧樹
2. 小組學習復盤
3. 課程寄語、合影結束

職業(yè)素養(yǎng)溝通培訓