《溝通創(chuàng)造價值—內(nèi)外部溝通與表達實戰(zhàn)訓(xùn)練》
講師：秦超 瀏覽次數(shù)：6
課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：秦超
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
內(nèi)外部溝通培訓(xùn)
【課程背景】
溝通能力是企業(yè)管理人員重要的基礎(chǔ)技能之一，也在是工作關(guān)系和業(yè)務(wù)關(guān)系中，經(jīng)常性發(fā)揮重要價值的“承載體”和“催化劑”，無論再豐富的知識，再高效的方法和技能，都需要溝通的方式進行展開。所以，運用好溝通，使之成為業(yè)務(wù)開展和團隊管理的有力武器，對于管理人員和后備管理人員都具有重要的意義和現(xiàn)實的價值。
【課程收益】
明確溝通的本質(zhì)與目標(biāo)
掌握客戶溝通的五大基本要素、三項原理及三項目標(biāo)
學(xué)會內(nèi)部溝通中向上、平行和向下溝通的思維、公式和技巧
學(xué)會外部溝通的四大溝通場景
掌握破冰、交互四問、FABE、異議處理等核心溝通技巧
【課程對象】
基層管理人員、后備管理人員
【課程大綱】
一、溝通的本質(zhì)、要素及溝通的基礎(chǔ)支撐
1、 溝通的模型
2、 組成溝通的五大要素：
目標(biāo)、對象、內(nèi)容、可接受性、共識
3、 溝通的三項原理
信息的衰減性：溝通漏斗
信息的反饋機制
感性&理性原理
活動：你說我畫
4、 溝通的目標(biāo)
環(huán)境—交互—共識
5、 溝通的四項基礎(chǔ)支持
思維：溝通的內(nèi)核
結(jié)構(gòu)化思維
結(jié)構(gòu)化思維的核心原理：金字塔原理
語言：溝通的載體
清晰、簡潔、流暢
因人而異，因勢而變
狀態(tài)：溝通情緒放大器
體現(xiàn)情緒
精、氣、神
肢體：溝通的輔助器
表情
動作
適當(dāng)?shù)木嚯x：近而不“緊”
二、內(nèi)部溝通—管理中的溝通
1、 內(nèi)部溝通的核心價值
發(fā)現(xiàn)問題、確認問題、解決問題
2．內(nèi)部溝通的關(guān)鍵
聽（讀）---看---說（寫）
學(xué)會傾聽
學(xué)會發(fā)問
學(xué)會觀察
3、 溝通：因人而異
DISC人物性格分析
不同表格性格下的溝通方式
內(nèi)部溝通場景一：向上溝通
1、 向上溝通的角色定位：領(lǐng)導(dǎo)的替身與助手
2、 向上溝通的核心思維
結(jié)論突出
論點精煉
圍三闕一
3、 向上高效溝通的表達公式
結(jié)論+原因+措施+建議（需求）
案例分析及話術(shù)演練
4、 向上溝通的四大技巧
高頻率的溝通：向上溝通的基礎(chǔ)原則
主動溝通：提升領(lǐng)導(dǎo)對你的戰(zhàn)略透明度
高度一致：形成“工作利益”共同體
注意邊界：有度有節(jié)
內(nèi)部溝通場景二：平行溝通
1、平行溝通的角色定位：同事
2、平行溝通的的核心思維
情感優(yōu)先
基于事實
合作共贏
落位行動
3、平行溝通的公式
影響+感受+建議+行動
4、平行溝通的技巧
有禮貌、要雙贏
構(gòu)筑清晰的場景
明確收益
確認行動
內(nèi)部溝通場景三：向下溝通
1、 向下溝通的角色定位：管理者
2．向下溝通的核心思維
充分尊重
信息交互
圍繞事實
達成共識
3、 向下溝通的公式
事實+影響+提問+確認
4、向下溝通的技巧
指令正確
主動溝通
充分交流
贊美的及時、具體、儀式性
批評的精準(zhǔn)、勿泛化
三、外部溝通—業(yè)務(wù)中的溝通運用
1、業(yè)務(wù)溝通的目標(biāo)6step
Step1:建立頻道
Step2:詳細探尋
Step3:激發(fā)意愿
Step4:掃除障礙
Step5:促進行動
Step6:提升感知
業(yè)務(wù)溝通場景一：起
1、客戶的邀約：
步驟一：自報家門（詢問方便）
步驟二：突出重點（利益）
步驟三：取得答復(fù)
步驟四：確認重點
邀約溝通的總體原則：簡潔明了、吸引、確認
2、初洽：
初次溝通三維度
建立同頻：同理心與共通點
尋找話題：熱點、興趣點、利益點……
產(chǎn)生意愿：愿意聊—愿意繼續(xù)深入聊
初洽溝通四步：寒暄贊美—打開話題-建立同頻—引入正題
客戶破冰法
即興溝通法：
yes and
yes but
no because
業(yè)務(wù)溝通場景二：承
1、 客戶需求挖掘與引導(dǎo)
以攻代守的交互四問模式
狀況詢問—難點詢問—暗示詢問—需求滿足詢問
提問—挖掘—引導(dǎo)匹配
深挖痛點、撕開傷口
2、狀況詢問（背景問詢）技巧
狀況詢問的目標(biāo)；了解（澄清）客戶概況，有效發(fā)現(xiàn)（展現(xiàn)）潛在問題
狀況詢問的溝通技巧：相關(guān)性、聯(lián)系觀察實際、引用觀點
3、難點詢問技巧
難點詢問的目標(biāo)：確認問題，并與潛在客戶探討問題相關(guān)的內(nèi)容
難點詢問的溝通技巧：5W1H模式運用：什么、為何、何時、何地、誰、如何
4、暗示詢問技巧
暗示詢問的目標(biāo)：強化問題存在，激發(fā)客戶的“痛”感，引起不安與不滿
暗示詢問的溝通技巧
強化暗示技巧：擁抱快樂、遠離痛苦
暗示問題示例
5、滿足詢問
需要-滿足詢問的目標(biāo)
通過收益性問題引導(dǎo)客戶尋找解決方案并展示價值，導(dǎo)入產(chǎn)品或服務(wù)
需要-滿足詢問的溝通技巧
演練：交互四問演練
業(yè)務(wù)溝通場景三：展
1、基于信任度建立的溝通四部曲：行業(yè)—公司—產(chǎn)品—個人
行業(yè)：前景、趨勢
公司：實力、經(jīng)驗
產(chǎn)品：FABE
個人：經(jīng)驗、意愿
2、印證能力：產(chǎn)品（服務(wù)的）呈現(xiàn)FABE話術(shù)
FABE的結(jié)構(gòu)
特征—優(yōu)點—利益—證據(jù)
FABE提煉與展示
演練：FABE話術(shù)演練
業(yè)務(wù)溝通場景四：合
1、客戶異議溝通
異議溝通的六步法
典型異議處理示范
案例分析：異議處理，攻心為王
2、促成與成交溝通
促成的時機與信號
促成四法：
從眾成交法
壓力成交法
選擇成交法
默認成交法
3、成交服務(wù)流程的溝通
滿意度顯性化
機會進取式溝通
內(nèi)外部溝通培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/313865.html
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