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客戶流失原因培訓

【培訓對象】
市場銷售所有相關人員

【培訓收益】
使受訓人員掌握優(yōu)秀銷售人員應具備的態(tài)度
使受訓人員掌握專業(yè)的銷售知識
通過實戰(zhàn)演練使銷售人員掌握銷售談判實用技巧
提升銷售人員市場網絡建設能力
建立卓越的客戶服務的理念以及技巧
懂得客戶流失的原因
打造的忠誠度，提升客戶的滿意度
管理客戶期望值挽回流失客戶

前言：UVCA時代全面到來的情況行業(yè)面臨挑戰(zhàn)是什么？
一、烏卡（UVCA）時代下市場的顯著特點是
1、不確定性（Uncertainty）
2、易變性（Volatility）
3、復雜性（Complexity）
4、模糊性（Ambiguity）
二、后疫情時代下我們講如何認知市場的危與機
1、UVCA時代全面到來讓我們現在的行業(yè)危機四伏。
2、現階段你知道我們的競爭對手都在干什么嗎？
3、疫情不是困局發(fā)生的根本原因只不過是對我們市場營銷政策的試金石罷了。
4、我們淡薄的危機意識是導致我們在突如其來的困難面前無所適從的核心原因。
5、我們改進與奮斗的方向到底應該在哪里？
6、什么是大意失荊州？我們的經營思路與策略讓我們這些具有多年在戰(zhàn)場拼殺
7、我們奮斗的方向到底應該在哪里？您是的經營是拍著腦門過日子還是真的有規(guī)劃？

第一部分市場客戶開發(fā)與維護
第一講：市場渠道準備與開發(fā)
培訓目標：通過本單元的培訓，使參訓人員從銷售的ASK（態(tài)度、知識、技巧）各方面有一個深入的了解與掌握，增強自身的銷售力。同時，充分了解市場渠道開發(fā)的各項實用技巧，增強開發(fā)的有效性
1、銷售人員基本知識與素養(yǎng)
重視銷售基礎：企業(yè)、產品、態(tài)度、知識、技能建立他信力
從4P到4C的啟示
銷售人員必備素質：成就導向、適應能力、主動性、人際理解、關系建立、服務精神、收集信息
銷售高手六大定律：堅信定律、期望定律、情緒定律、吸引定律、間接效用定律、相關定律
2．優(yōu)質客戶開發(fā)五步法――目標設定技巧：
何為有效的目標――SMART
如何設定有效的目標
如何有效實現目標
市場潛力的考慮方面
目標客戶潛力的考慮方面
案例與演練：目標有效嗎？
3．優(yōu)質客戶開發(fā)五步法――給優(yōu)質客戶畫像
他是誰？
他在哪？
4．優(yōu)質客戶開發(fā)五步法――高手重視準備工作（銷售前準備技巧）
銷售人員的基礎準備
銷售區(qū)域狀況的準備
客戶的準備
銷售產品的準備
銷售方式的準備
針對大客戶開發(fā)的準備工作
5．優(yōu)質客戶開發(fā)五步法――選擇開發(fā)潛在客戶技巧
有效的挖掘和接觸潛在客戶
優(yōu)質客戶的尋找與甄別技巧
6．優(yōu)質客戶開發(fā)五步法――客戶接近
AIDE的運用
有效的客戶接近
客戶接近的準備
電話營銷技巧
信函接近技巧
直接拜訪客戶技巧
案例與演練：一次有效的電話拜訪

第二講：市場渠道開發(fā)實戰(zhàn)技能訓練
培訓目標：通過本單元的培訓，使參訓人員具備市場開發(fā)中的基本銷售技巧，從根本上解決實戰(zhàn)技能的提升。
1、渠道開發(fā)之“天龍八步”
為什么我們總是打不進客戶內心？
分清楚我們與客戶關系的四個階段
不同階段的客戶在團購銷售過程中起到作用完全不同。
分清客戶關系的發(fā)展階段是我們有效開發(fā)客戶和形成長期購買的前提
面對競爭對手我們的策略是什么？
不要詆毀我們的競爭對手
學會阻隔競爭對手
天龍八步
第一步：發(fā)現需求
第二步：客戶立項
第三步：客戶設計購買指標
第四步：客戶進行評估比較
第五步：客戶購買承諾
第六步：合同簽訂
第七步：客戶進貨
第八步：回收賬款
“天龍八步”關鍵是學會在各個階段搞定什么角色的問題？
“天龍八步”實施的前提是要學會“無間道”
“天龍八步”中各個階段中的四種角色：
發(fā)起者
決策者
評估者
使用者
各階段中的四種角色應對策略
2、挖掘客戶潛在需求的能力
需求的把控和關注順序的調控
看透客戶的內心世界——做好客戶的需求顧問——讓客戶依賴你！
調順客戶的需求順序——做好客戶的產品顧問——讓客戶離不開你！
產品的展示和價值的塑造
讓客戶好奇的產品解說技巧
讓客戶渴望擁有產品的說服秘訣
競爭對手的阻擊
讓客戶自己放棄了你的競爭對手！
讓競爭對手在不知不覺中消失！
讓自己在不知不覺中成為*！

第三講：網格化精準營銷
培訓目標：通過本單元的培訓，使參訓人員了解市場渠道如何進行精細化劃分，從能夠為每日工作的計劃進行詳細的工作安排。通過精細化管理來實現對市場的掌控。
一、網格化精準營銷模型
1、劃定業(yè)務負責區(qū)域
2、選定渠道內部客群
3、確定營銷服務范圍
4、找到市場切入資源
5、制定市場動銷方案
6、引導客戶進行購買
二、網格化精準營銷五步法
第一步：信息收集
第二步：信息地圖
第三步：地圖策略
第四步：實施完善
第五步：動態(tài)管理
三、網格化渠道精耕策略與技巧
1、網格化通路精耕的作用：
1)專業(yè)專精、精準行銷
2)成功培養(yǎng)專業(yè)團隊，反復訓練
2、網格化通路渠道精耕細作的方法與技巧
1)通路滲透的方法與技巧
a)以決勝終端為目標，保持品類通路高覆蓋、高滲透
b)提升人員產能使其提供更有效地客戶管理/服務
c)天羅地網，有價值通路渠道全面覆蓋，提升商流效率
2)渠道服務的方法與技巧
a)以服務為終端，滿足需求為中心
b)因應市場競爭與規(guī)律，因勢利導以客戶服務為導向

第四講：銷售談判技巧
培訓目標：通過本單元的培訓，使參訓人員了解與不同性格特征的人的溝通與談判技巧，以實戰(zhàn)演練的方式使參訓人員能夠善于整合各種優(yōu)勢資源提升銷售談判能力。
1、掌握客戶性格順利在溝通中打開客戶心扉的銷售技巧
通過DISC性格模型準確分析大客戶的特性
客戶屬性劃分為：
D型客戶識別
I型客戶識別
S型客戶識別
C型客戶識別
不同屬性性格人的特點與溝通
D型客戶的特點以及溝通策略
I型客戶的特點以及溝通策略
S型客戶的特點以及溝通策略
C型客戶的特點以及溝通策略
2、談判的四大法寶：
3、銷售溝通中，聽、問、說基本功
聽：聽什么？怎么聽？
問題點
興奮點
情緒性字眼
問：問什么？怎么問？
利用問題
利用提問導出客戶的說明；
利用提問測試客戶的回應；
利用提問掌控對話的進程；
提問是處理異議的最好方式；
具體提問還是要根據對象而定。注意的幾個方面。
禮節(jié)性提問掌控氣氛
好奇性提問激發(fā)興趣
影響性提問加深客戶的痛苦
滲透性提問獲取更多信息
診斷性提問建立信任
“重復客戶原話+專業(yè)觀點陳述+反問”（三段式）增強說服力
提問后沉默，將壓力拋給對手
有效提問：
著力宣傳，誘發(fā)興趣
學會給客戶“畫餅”制造渴望——
搞清客戶不感興趣的原因
問題類型：
開放問題（提出探索式的問題）
封閉式問題（提出引導式的問題）3
如何說：
把好處說夠
把痛苦塑造夠
銷售溝通中的情緒調整和掌控：
改變自己的肢體動作
控制自己頭腦的注意力（堅定的信念）
問自己3個問
4、產品介紹與呈現
FABE法則運用
善用銷售建議書
案例與演練：您的產品要如何介紹？
5、異議處理技巧
正確對待客戶異議
異議處理步驟與技巧
價格異議處理技巧
6、有效締結

第二部分流失預警與挽留技巧
第一講：客戶管理
培訓目標：通過本單元的培訓，使參訓人員樹立卓越的服務理念，了解什么是真正有效的服務以及掌握必備的技巧，并在此基礎上掌握渠道管理技巧提升客戶管理能力。
1、客戶管理管什么？
人員管理
客戶回款管理
客情管理
信息管理
競爭管理
2、樹立卓越服務的理念
案例與演練：賣大米
3、成功銷售精英必備技巧
客戶滿意策略
提升客戶忠誠水平策略
客戶投訴處理策略
案例與演練：如何將你的服務信息有效傳給“他”

第二講：客戶滿意營銷與客戶流失原因分析
培訓目標：通過本單元的培訓，使參訓人員通過客戶問題現象的本身找到背后的根本問題，而不是單純在表面問題上下功夫。
一、客戶滿意度營銷
1、個性化服務滿足客戶的期望
服務細微，落到實處
個性化服務的正確心態(tài)
客戶的認知
一線個性化服務十項全能
2、完美的服務彌補抓住機會
完美的服務彌補
接待客戶投訴的技巧
投訴客戶最關心問題的解決方式
投訴前企業(yè)的敗招
十種不當的投訴處理方式
進行無法逆轉的徹底改善
3、超越期望贏得忠誠的萬能鑰匙
期望與現實的差距
了解客戶期望的四個方法
打破平衡，超越期望
二、戶流失原因分析，客戶關系倒退、中斷
1、客戶不滿所帶來的尷尬
2、客戶流失表現形式分析
3、客戶流失的主要原因
4、事前監(jiān)控預警
5、事中控制與協(xié)調
6、事后挽救及修補

第三講：流失客戶的挽留措施
培訓目標：通過本單元的培訓，使參訓人員懂得什么是中國式客情的維護，銷售不是只有成交時結果，客戶的認可度，客戶的忠誠度、客戶的購買與合作的期望值管理都是我們讓客戶能與我們形成長期合作的理由。
一、中國式客情管理
1、利益是紐帶，信任是保證
2、中國人建立信任的路徑圖
陌生—熟悉—對個人信任—對組織的信任
3、中國式關系營銷的特點
4、西方人是先有利益關系，然后在利益關系中建立信任；而中國是先有信任與人情關系，然后利用信任與人情關系做生意
二、客戶忠誠度與期望值管理
1、客戶關系的維護——心理依賴能力打造
和客戶建立什么樣的關系
如何讓客戶感覺物超所值
怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
如何防止客戶抱怨和客戶流失
卓越關系維護--服務營銷理念提升與打造
卓越關系維護--依賴能力打造，你具備么？
2、現在的社會關系客戶資源獲取難度并不高，難在維系
3、客戶關系之沖突管理與期望管理
人的欲望無限，沒有期望管理，就永遠沒有滿意
沖突的形成
期望不同，滿意點不同，從某一點開始，一方得到更多的利益是建立在對方的犧牲之上的。
區(qū)分出想要的和需要的。
期望需要管理
要管理期望值，斷然拒絕有時很必要。給對方畫一個范圍，避免誤判。
給對手設置的目標難度要適中，如果目標太容易，人們不覺得有成功。

客戶流失原因培訓