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客情客戶管理課程

【培訓(xùn)對象】
營銷顧問、市場精英、優(yōu)質(zhì)客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理。

【培訓(xùn)收益】
1、通過培訓(xùn)，提升主動營銷的意識，強(qiáng)化銷售技能。 
2、通過培訓(xùn)，為企業(yè)打造一支高素質(zhì)、高能力的銷售精英團(tuán)隊(duì) 
3、通過培訓(xùn)，營銷理論解析，從而了解4P—4C—4I不斷升級與換代。 
4、通過培訓(xùn)，有效提升客戶背后需求的挖掘。 
5、通過培訓(xùn)，把握優(yōu)質(zhì)客戶的性格特征，進(jìn)行有效的銷售溝通。 
6、通過培訓(xùn)，有效處理優(yōu)質(zhì)客戶的異議，完成優(yōu)質(zhì)客戶的成交，提高靈活應(yīng)變能力。 
7、通過培訓(xùn)，培養(yǎng)分析和解決較復(fù)雜問題的能力。 
8、通過培訓(xùn)，深入了解銷售流程中優(yōu)質(zhì)客戶方的核心關(guān)鍵人。 
9、通過培訓(xùn)，掌握如何通過自媒體的品牌形象的推廣方法；

第一部分、基于中國式客情的客戶關(guān)系管理
第一講、客情維護(hù)——啟動最“懶”銷售模式—轉(zhuǎn)介紹
一、中國式關(guān)系營銷基礎(chǔ)
1、利益是紐帶，信任是保證
中國式關(guān)系營銷兩個關(guān)鍵的因素：雙方的利益和彼此的信任
2、組織利益與個人利益
優(yōu)質(zhì)客戶購買首先看的是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)和價格帶來的組織利益，其次才是個人利益和人情
3、對企業(yè)組織的信任
企業(yè)的品牌、安全、服務(wù)、價格等為優(yōu)質(zhì)客戶提供信任的依據(jù)
4、對銷售者個人的信任
通過熟人介紹或者個人自身的魅力、知識、技能等，獲得優(yōu)質(zhì)客戶對你個人的信任
5、中國人建立信任的路徑圖
中國人建立信任的路徑圖：陌生—熟悉—對個人信任—對組織的信任
6、中國式關(guān)系營銷的特點(diǎn)
西方人是先有利益關(guān)系，然后在利益關(guān)系中建立信任；而中國是先有信任與人情關(guān)系，然后利用信任與人情關(guān)系做生意
二、定期的優(yōu)質(zhì)客戶交流
1、上門拜訪
2、電話溝通
3、信息交流
三、轉(zhuǎn)介紹的基本流程及步驟。
第二講：建立信任八大招
一、熟人牽線搭橋
對銷售的成功不一定起著決定性的作用，但縮短了雙方從陌生到熟悉到信任的時間
二、自信的態(tài)度消除客戶的疑慮
“相信我，我們的產(chǎn)品是最棒的”，只有你自信，客戶才有可能相信你
三、以有效的溝通技巧，尋求共同語言
人最喜歡的是自己，所以最容易與同自己有某些類似元素的人建立信任
四、拜訪、拜訪、再拜訪
日常拜訪拉近距離，關(guān)鍵事件升華感情、消除隔閡
五、銷售人員的人品和為人
先做人后做生意，產(chǎn)品可以同質(zhì)化，而賣產(chǎn)品的人無法同質(zhì)化
六、成為為客戶解決問題的專家
權(quán)威和專家受人崇尚，要讓客戶信任你，就要成為為客戶解決問題的專家
七、通過第三方證實(shí)供應(yīng)商的實(shí)力
消除客戶風(fēng)險的擔(dān)心就是向客戶證實(shí)能力，要令人信服還需要通過第三方證實(shí)
八、禮尚往來，情感交流
禮尚往來，情感交流是建立信任的催化劑和潤滑劑
第三講：滿足客戶的組織利益和個人利益
一、客戶的組織利益
它包括：供應(yīng)商品牌、產(chǎn)品質(zhì)量、供貨速度、產(chǎn)品價格、交易條件
二、客戶的個人利益
它包括：職位穩(wěn)定、個人收益、上級肯定、個人壓力、內(nèi)部關(guān)系
三、中國人的人情觀
“人情”現(xiàn)象是基于中國人的“不欠”和“回報”心理而產(chǎn)生的。因此，中國的“人情”既是一種情感，也是一種維持彼此關(guān)系的紐帶
第四講：如何使你的利益與眾不同
一、利益差異化之一：技術(shù)壁壘
說服或影響客戶以我方占優(yōu)勢的產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)作為采購時的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
二、利益差異化之二：商務(wù)壁壘
說服或影響客戶以我方占優(yōu)勢交貨期、經(jīng)營年限、行業(yè)業(yè)績等作為采購時的商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
三、利益差異化之三：關(guān)系壁壘
建立全方位的關(guān)系防線，提升客戶關(guān)系層次，形成戰(zhàn)略合作關(guān)系，以此有效屏蔽競爭對手
第五講：與客戶的關(guān)鍵人建立關(guān)系
一、關(guān)鍵人策略成功六步走法
尋找影響采購決策的關(guān)鍵人，并與關(guān)鍵人建立艮好關(guān)系的“六步法”
二、內(nèi)線和關(guān)鍵人的特征
找到內(nèi)線就成功了一半，贏得關(guān)鍵人，你離成功就不遠(yuǎn)了
三、與關(guān)鍵人建立關(guān)系
與關(guān)鍵人建立關(guān)系的四種有效手段

第二部分、要知道優(yōu)質(zhì)客戶為什么要來我行購買產(chǎn)品
第一講、優(yōu)質(zhì)客戶在成交時為什么遲遲下不了決心？。
1、現(xiàn)在的銷售已經(jīng)不是想法設(shè)法把產(chǎn)品賣給優(yōu)質(zhì)客戶的時代了
2、現(xiàn)在的銷售給優(yōu)質(zhì)客戶一個購買我們產(chǎn)品的理由和借口的時代了。
3、我們企業(yè)給優(yōu)質(zhì)客戶的購買我們產(chǎn)品的理由和借口是什么呢？
第二講、優(yōu)質(zhì)客戶成交天平
1、一面是希望獲得收益，一面是擔(dān)心承擔(dān)的風(fēng)險。
2、如何平衡優(yōu)質(zhì)客戶的各種期望是業(yè)務(wù)人員的核心技能。
3、解決了優(yōu)質(zhì)客戶天平的平衡也是我們成交的根本前提。
第三講、識別優(yōu)質(zhì)客戶需求設(shè)計經(jīng)營流程
1、四個維度判斷優(yōu)質(zhì)客戶需求
2、優(yōu)質(zhì)客戶需求KYC分析
3、設(shè)計自我的產(chǎn)品與服務(wù)營銷流程
第四講、優(yōu)質(zhì)客戶畫像
1、什么是優(yōu)質(zhì)客戶畫像?
2、優(yōu)質(zhì)客戶畫像的邏輯框架
3、如何通過用戶畫像實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷的技巧
第五講、市場經(jīng)營的核心就是解決優(yōu)質(zhì)客戶到底想要什么？
1、優(yōu)質(zhì)客戶到底想要什么？由此推出店面銷售額提升的核心提升關(guān)鍵點(diǎn)在哪里。
2、營銷的本質(zhì)與核心就是為優(yōu)質(zhì)客戶創(chuàng)造價值、提升優(yōu)質(zhì)客戶購買的感覺
3、銷售的核心目的：
不是想方設(shè)法把產(chǎn)品賣出去，而是給優(yōu)質(zhì)客戶的一個購買我們產(chǎn)品的理由和借口
優(yōu)質(zhì)客戶銷售不是被成交而產(chǎn)生的，而是引導(dǎo)消費(fèi)而產(chǎn)生的
銷售的最高境界不是把產(chǎn)品賣出去，而是當(dāng)優(yōu)質(zhì)客戶想要購買產(chǎn)品的時候首先想到你家
第六講：場景化一對多營銷技能——產(chǎn)品說明會講解技能
一、說明會概念及意義
二、說明會的目標(biāo)
三、優(yōu)質(zhì)說明會的標(biāo)準(zhǔn)
1、優(yōu)質(zhì)客戶邀約的準(zhǔn)備工作
優(yōu)質(zhì)客戶信息的篩選與分類
2、做一場客戶樂意來的說明會
3、做一場走進(jìn)客戶的說明會
4、如果我對活動的策劃一點(diǎn)也不懂怎么辦？

第二部分、基于大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)分析的互動營銷
第一、互動營銷三精法則
1、互動營銷的三精法則-精準(zhǔn)數(shù)據(jù)
2、互動營銷的三精法則-精準(zhǔn)分析
3、互動營銷的三精法則-精準(zhǔn)推送
二、互動營銷四大步驟
1、互動營銷的四大步驟-數(shù)據(jù)整合
2、互動營銷的四大步驟-客戶標(biāo)簽
3、互動營銷的四大步驟-營銷執(zhí)行
4、互動營銷的四大步驟-長效機(jī)制
5、了解客戶畫像
客戶畫像簡述
1)客戶畫像技術(shù)之起源
2)七步人物角色法
3)三個主要步驟
a)用戶信息獲取與分析
b)目標(biāo)客群劃分與定向
c)用戶標(biāo)簽粘貼與畫像
標(biāo)簽種類與特征
1)自然特征或基本特征
2)消費(fèi)能力特征或購買能力特征
3)社會特征或行為特征
4)興趣特征或心理特征
客戶畫像的應(yīng)用
客戶畫像的價值
1)精準(zhǔn)聚焦目標(biāo)客群
2)深度了解客戶需求
3)制定互動營銷策略
4)提高產(chǎn)品營銷成效
第二講、客戶畫像在實(shí)戰(zhàn)中的運(yùn)用
一、客戶畫像與傳統(tǒng)營銷的五大區(qū)別
1、數(shù)據(jù)來源
2、數(shù)據(jù)質(zhì)量
3、數(shù)據(jù)分類
4、營銷對象
5、營銷建議
二、客群分類
1、現(xiàn)有存量客群-基于基礎(chǔ)產(chǎn)品
2、潛在客群-基于OCRM系統(tǒng)
1)OCRM系統(tǒng)
2)公眾號后臺
3)微后臺
3、優(yōu)質(zhì)客群-基于場景關(guān)聯(lián)
1)下載安裝我公司APP客戶端
2)官網(wǎng)訪問者
3)微信微訪問者
4)搜索引擎查詢我司的產(chǎn)品
5)朋友圈轉(zhuǎn)載本我司產(chǎn)品圖文
6)微信好友中有我司業(yè)務(wù)精英
4、功能標(biāo)簽
5、家庭屬性標(biāo)簽
6、個人愛好標(biāo)簽
7、產(chǎn)品偏好標(biāo)簽
8、觸達(dá)渠道標(biāo)簽
9、客戶360全景畫像的要素基本信息
基本信息
客戶價值
行為偏好
社交信息
產(chǎn)品推薦
客群360畫像
1)校園客群
2)白領(lǐng)客群
3)藍(lán)領(lǐng)客群
4)女性客群
5)老年客群
6)大客戶客群

第三部分 客戶需求深挖的創(chuàng)新——新零售下雙線（線下線上OAO）融合營銷
第一講：我們知道現(xiàn)階段客戶想要什么，才能選擇適合于客群的直播平臺
1、客戶是要投資回報率還是要性價比？
2、客戶是要美好的生活還是便宜的產(chǎn)品？
3、客戶和我們合作之前考慮的是什么？
擔(dān)心可能存在的風(fēng)險？
希望獲得更多的利益？
4、客戶需求決策有哪些？
5、通過客戶畫像的標(biāo)準(zhǔn)化來選擇眾多的直播平臺
記住，不是我們客戶的畫像，而是直播平臺參與者的客戶畫像
快手， 絕大部分90后人群的天堂，二次元文化聚集地
抖音，一二線城市人群在這里
小紅書，垂直的種草社區(qū)
淘寶，剁手黨用戶的聚集地
第二講：自有社群的運(yùn)營及直播引流
1、可以針對自己的客戶群、社群等團(tuán)隊(duì)進(jìn)行直播
2、其他人社群：有哪些加入其他本地社群辦法（交換群、活動參與等）
3、其他人微信社群的分類：弱關(guān)系社群和強(qiáng)關(guān)系社群及定位維護(hù)
4、圖片及知識型內(nèi)容營銷的方式維護(hù)其他群之間的關(guān)系及促銷應(yīng)用
5、自建活動促銷群的活動策劃營銷話術(shù)短視頻介紹和種子用戶來源
6、如何統(tǒng)一利用朋友圈自己微信群和其他人微信群宣傳本次促銷活動
7、如何設(shè)計進(jìn)群促銷的海報和短視頻讓客戶掃碼進(jìn)群再進(jìn)直播
8、進(jìn)入微信群后在活動促銷周期內(nèi)的話術(shù)和時間安排和消費(fèi)者互動
9、促銷活動的遞進(jìn)讓消費(fèi)者感覺占便宜并產(chǎn)生購買需求和消費(fèi)行為
10、活動結(jié)束社群的處理及后續(xù)的營銷素材采集和宣傳
第三講：新零售下社區(qū)OAO活動及異業(yè)聯(lián)盟執(zhí)行（根據(jù)產(chǎn)品選擇講解）
1、找到客戶的需求和OAO活動的方式及可能進(jìn)入的場景
2、什么是異業(yè)聯(lián)盟及做異業(yè)聯(lián)盟需要的條件和執(zhí)行
3、我們可以策劃的活動和促銷可以加入別人的異業(yè)
4、其他企業(yè)的社區(qū)活動類型及我們可能的異業(yè)合作

第四部分：營銷精英實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
第一講、客戶需求洞察與深挖
1、是什么因素在驅(qū)動客戶做出改變?
2、客戶的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)與潛在風(fēng)險要素分析
3、客戶的采購流程與決策行為分析
4、定位三種銷售機(jī)會:項(xiàng)目/契約/訂單
5、解決方案適配度檢視表的設(shè)計與應(yīng)用
6、客戶銷售機(jī)會匯總表的設(shè)計與應(yīng)用
7、企業(yè)客戶檔案表的設(shè)計與應(yīng)用
第二講、挖掘優(yōu)質(zhì)客戶潛在需求的能力
一、需求的把控和關(guān)注順序的調(diào)控
1、看透優(yōu)質(zhì)客戶的內(nèi)心世界——做好優(yōu)質(zhì)客戶的需求顧問——讓優(yōu)質(zhì)客戶依賴你！
2、調(diào)順優(yōu)質(zhì)客戶需求順序——做好優(yōu)質(zhì)客戶的產(chǎn)品顧問——讓優(yōu)質(zhì)客戶離不開你！
二、教學(xué)流程的展示和價值的塑造
1、讓優(yōu)質(zhì)客戶好奇的產(chǎn)品解說技巧
2、讓優(yōu)質(zhì)客戶渴望擁有產(chǎn)品的說服秘訣
三、競爭對手的阻擊
1、讓優(yōu)質(zhì)客戶自己放棄了你的競爭對手！
2、讓競爭對手在不知不覺中消失！
3、讓自己在不知不覺中成為*！
第三講、卓有成效的優(yōu)質(zhì)客戶接近技巧：
1、能否有效接觸優(yōu)質(zhì)客戶—實(shí)現(xiàn)卓越銷售的首要關(guān)鍵
2、實(shí)現(xiàn)有效接觸的幾個方法
3、AIDE的運(yùn)用
4、優(yōu)質(zhì)客戶接近的準(zhǔn)備
5、優(yōu)質(zhì)客戶接近的幾個關(guān)鍵時刻
6、有效的優(yōu)質(zhì)客戶接近的實(shí)戰(zhàn)演練
第四講、產(chǎn)品介紹與呈現(xiàn)
一、FABE法則運(yùn)用
1、什么是FABE法則
2、FABE法則在銷售中的應(yīng)用
3、FABE產(chǎn)品介紹與呈現(xiàn)技巧中注意事項(xiàng)是什么
二、制造優(yōu)質(zhì)客戶的體驗(yàn)空間
三、現(xiàn)場實(shí)踐：
第五講、異議處理技巧
1、正確對待優(yōu)質(zhì)客戶異議
2、異議處理步驟與技巧
3、價格異議處理技巧
第六講、優(yōu)質(zhì)客戶結(jié)果的有效達(dá)成
1、有效締結(jié)的幾種方法
2、把握有效締結(jié)的關(guān)鍵時刻 

客情客戶管理課程