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以客戶(hù)為中心的課程

【課程背景】
當(dāng)前，商業(yè)銀行發(fā)展面臨深刻變革，從存款立行，到信貸為王。在客戶(hù)需求低迷，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的大環(huán)境下，如何實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，是現(xiàn)階段同業(yè)面臨的普遍難題。
今年以來(lái)，貫徹落實(shí)“五篇大文章”成為重點(diǎn)工作。五篇大文章，不是零散的五個(gè)點(diǎn)，而是商業(yè)銀行專(zhuān)注主責(zé)主業(yè)，不斷提升“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)能力的關(guān)鍵。是以普惠、綠色、養(yǎng)老的客群建設(shè)，強(qiáng)化科技賦能、數(shù)字賦能，實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效。
但在此過(guò)程中，我們也會(huì)遇到一系列問(wèn)題。我們嘗試?yán)脭?shù)字化手段，提升普惠業(yè)務(wù)、綠色金融業(yè)務(wù)的成功率。但模型生成名單，給到一線(xiàn)打電話(huà)的模式是沒(méi)有效果的，也不是真正的數(shù)字化。數(shù)字化的核心，不在于模型，也不在于讓一線(xiàn)如何“打雞血”似的營(yíng)銷(xiāo)；強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理也不是信貸經(jīng)營(yíng)的核心，如果對(duì)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)起點(diǎn)是風(fēng)險(xiǎn)管控，那依然是站在產(chǎn)品視角思考問(wèn)題，而非以客戶(hù)為中心的視角。
五篇大文章，是整體的、體系化的，核心在于客戶(hù)經(jīng)營(yíng)?？蛻?hù)是多樣分層分類(lèi)的，客戶(hù)需求是線(xiàn)上線(xiàn)下一體的，客戶(hù)需要的是金融+非金融綜合服務(wù)，我們需要做的，是成為客戶(hù)的“首問(wèn)行”，如何通過(guò)全渠道、全客群、全服務(wù)的科技金融、數(shù)字金融，實(shí)現(xiàn)綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融客戶(hù)綜合經(jīng)營(yíng)，提升客戶(hù)錢(qián)包份額、防止客戶(hù)流失，是數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的核心。
宋海林老師多年來(lái)在國(guó)際*咨詢(xún)公司擔(dān)任合伙人，為中行、農(nóng)行、建行、工行、交行等總分行，招行、中信、華夏、興業(yè)等股份制銀行總分行，以及眾多成農(nóng)商行，以及招商證券、長(zhǎng)城證券等金融機(jī)構(gòu)，中國(guó)投資集團(tuán)、中國(guó)石油、中國(guó)石化、伊利集團(tuán)等非金融機(jī)構(gòu)做了眾多從數(shù)字化到客戶(hù)經(jīng)營(yíng)、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、戰(zhàn)略規(guī)劃等的咨詢(xún)項(xiàng)目。積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。宋老師參與了眾多領(lǐng)先銀行的領(lǐng)先實(shí)踐，主導(dǎo)設(shè)計(jì)了眾多銀行數(shù)字化、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)等方面的核心思路與方案。同時(shí)，宋海林老師有阿里集團(tuán)數(shù)字化轉(zhuǎn)型管理經(jīng)營(yíng)，有招商銀行總行工作經(jīng)驗(yàn)，有*戰(zhàn)略咨詢(xún)麥肯錫的專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)，能夠從頂層設(shè)計(jì)到落地執(zhí)行實(shí)現(xiàn)一以貫之的整體思路與方案。
宋海林老師融合多年咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合擔(dān)任東北財(cái)經(jīng)大學(xué)客座教授的豐富授課經(jīng)驗(yàn)，詳細(xì)講解如何做好五篇大文章。

【課程收益】
了解同業(yè)領(lǐng)先實(shí)踐
掌握如何做好五篇大文章的核心要義
結(jié)合各類(lèi)客群，明確如何做好五篇大文章

【課程對(duì)象】
總分行相關(guān)員工

【課程大綱】
一、抓住五篇大文章的“牛鼻子”
1、當(dāng)前銀行業(yè)面臨的主要問(wèn)題
人的視角：一線(xiàn)沒(méi)有獲得感；中臺(tái)沒(méi)有價(jià)值感
（案例——某城商行以產(chǎn)品為驅(qū)動(dòng)的發(fā)展瓶頸）
發(fā)展的視角：人？數(shù)字化？人+數(shù)字化。但如何做、如何落地
（招行普惠金融做法）
業(yè)務(wù)的視角：存款立行被顛覆，貸款投放競(jìng)爭(zhēng)激烈。如何“適者生存”
（某農(nóng)商行發(fā)展問(wèn)題——原有的生存與發(fā)展模式難以為繼）
戰(zhàn)略的視角：如何串聯(lián)起各個(gè)業(yè)務(wù)線(xiàn)，形成合力，實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為中心”的高質(zhì)量發(fā)展（案例：從中信銀行的發(fā)展思路中尋到答案）
異業(yè)的啟發(fā)：海底撈為什么服務(wù)好？學(xué)而思與新東方的區(qū)別是什么？
2、為什么要做好五篇大文章
商業(yè)銀行面向未來(lái)的發(fā)展核心能力：
從以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心轉(zhuǎn)變（案例：麥肯錫為華夏銀行、中原銀行所做的用例驅(qū)動(dòng)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)模式）；
從銷(xiāo)售為王向價(jià)值共贏(yíng)轉(zhuǎn)變（案例：招商銀行大財(cái)富管理3.0模式的核心要義）；
從條線(xiàn)經(jīng)營(yíng)模式向融合經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變（案例：招行與平安團(tuán)體金融建設(shè)的思路）；
從單渠道向超級(jí)渠道轉(zhuǎn)變（案例：中信與招行、民生、平安全渠道經(jīng)營(yíng)的核心）；
從業(yè)技單行向業(yè)技融合轉(zhuǎn)變（案例：中原銀行業(yè)技融合模式）
做好五篇大文章，就是要構(gòu)建五輪驅(qū)動(dòng)發(fā)展模式：
以數(shù)字金融打造核心驅(qū)動(dòng)飛輪（案例：金融數(shù)字化的核心在于客戶(hù)數(shù)字化）
以科技金融打造發(fā)展賦能飛輪（案例：科技金融的關(guān)鍵在于應(yīng)用）
以綠色金融打造對(duì)公創(chuàng)新飛輪（案例：名單制經(jīng)營(yíng)是綠色金融發(fā)展的要點(diǎn)）
以普惠金融打造信貸增長(zhǎng)飛輪（案例：招行數(shù)字化普惠金融建設(shè)）
以養(yǎng)老金融打造客群經(jīng)營(yíng)飛輪（案例：如何構(gòu)建數(shù)字化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)體系）
做好五篇大文章的意義：
形成高質(zhì)量發(fā)展新動(dòng)力，打造“以客戶(hù)為中心”的面向未來(lái)的新發(fā)展模式
（案例：招商銀行十四五戰(zhàn)略規(guī)劃、渤海銀行戰(zhàn)略規(guī)劃、某城商行數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃等）
3、抓住五篇大文章的“牛鼻子”——數(shù)字化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)
知——提升客戶(hù)認(rèn)知、深度客戶(hù)洞察的整體思路
行——提升策略可行性、多樣策略設(shè)計(jì)的整體思路
合——提升全渠道融合、推動(dòng)策略高效執(zhí)行的整體思路
一 ——提升聚焦客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)回檢的整體思路

二、如何做好數(shù)字金融
1、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)與數(shù)字金融
數(shù)字化的變與不變
數(shù)字化的體系框架
有目標(biāo)：明確核心課群
有標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)營(yíng)策略設(shè)計(jì)
有節(jié)奏：多波次經(jīng)營(yíng)
有工具：數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)
有體系：客戶(hù)運(yùn)營(yíng)的配套體系建設(shè)
2、數(shù)字化的關(guān)鍵能力：抓組織、優(yōu)組織
組織層面：有助于戰(zhàn)略落地
管理層：有助于指導(dǎo)和決策
員工層：有助于明確努力方向
總結(jié)提煉：總分支架構(gòu)優(yōu)化的思路與方向
業(yè)務(wù)管理體系整體優(yōu)化建議
風(fēng)險(xiǎn)管理體系優(yōu)化
支撐服務(wù)體系優(yōu)化建議
3、銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向
需求場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)
科技驅(qū)動(dòng)
行業(yè)生態(tài)
數(shù)據(jù)資源化
基礎(chǔ)建設(shè)
風(fēng)險(xiǎn)

三、如何做好綠色金融
1、綠色金融應(yīng)重點(diǎn)落地行業(yè)生態(tài)經(jīng)營(yíng)：
如何確定主攻方向
如何做好組織推動(dòng)
行業(yè)客群獲取渠道和產(chǎn)品創(chuàng)設(shè)
專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)策略
客戶(hù)鏈?zhǔn)浇?jīng)營(yíng)須重點(diǎn)擴(kuò)展客戶(hù)股權(quán)鏈、交易鏈、供應(yīng)鏈、個(gè)人鏈和平臺(tái)鏈
2、綠色金融需要做好七大抓手工具：
抓商機(jī)和客群
抓綜合金融服務(wù)
抓客戶(hù)生態(tài)圈
抓渠道合作
抓產(chǎn)品體系
抓“鐵三角”
抓數(shù)字化支撐
3、構(gòu)建綠色金融的“對(duì)公中臺(tái)賦能體系”
體系化運(yùn)營(yíng)
5 x 5 工作法，全流程提升名單制營(yíng)銷(xiāo)獲客能力
策劃多種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，邀約目標(biāo)客戶(hù)參加，強(qiáng)化賦能水平
提升專(zhuān)業(yè)形象，強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)能力，提高客戶(hù)經(jīng)理獲客能力
建立場(chǎng)景化的獲客方式
經(jīng)營(yíng)強(qiáng)范式 中臺(tái)策略 支行強(qiáng)執(zhí)行
做好市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)策略的制定者
做優(yōu)客戶(hù)服務(wù)體系的建設(shè)者
做強(qiáng)渠道平臺(tái)的搭建者
做好專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)的賦能者
成為條線(xiàn)內(nèi)及跨條線(xiàn)的協(xié)同者

四、如何做好普惠金融
1、普惠金融經(jīng)營(yíng)的核心思路
人？數(shù)字化？人+數(shù)字化
度小滿(mǎn)：MGM活動(dòng)病毒式獲客
微眾銀行：貸款全流程自動(dòng)促動(dòng)
網(wǎng)商：康師傅經(jīng)銷(xiāo)商群運(yùn)營(yíng)
建立集中精英團(tuán)隊(duì)鏈接全客群經(jīng)營(yíng)需求
提升批量獲客能力和線(xiàn)上經(jīng)營(yíng)能力
推動(dòng)數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)
2、某零售領(lǐng)先的股份制銀行普惠金融的領(lǐng)先實(shí)踐：
搭平臺(tái)數(shù)字零售信貸增長(zhǎng)平臺(tái)：策略層、渠道層、應(yīng)用層、機(jī)制層、支持層
建模式線(xiàn)上協(xié)同經(jīng)營(yíng)模式：線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同經(jīng)營(yíng)+線(xiàn)上集約經(jīng)營(yíng)
做營(yíng)銷(xiāo)——數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)：客戶(hù)分類(lèi)觸達(dá)+根據(jù)客戶(hù)場(chǎng)景和融資意向進(jìn)行策略建設(shè)=通過(guò)精細(xì)化管理促進(jìn)轉(zhuǎn)化
解決四大痛點(diǎn)：組織客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)勁兒；營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化成功率不高；缺少有吸引力的營(yíng)銷(xiāo)鉤子；未開(kāi)戶(hù)客戶(hù)難觸達(dá)
3、普惠金融核心人員，是在支行還是在總分行？——打造客戶(hù)經(jīng)營(yíng)大腦是普惠金融經(jīng)營(yíng)的大勢(shì)所趨
構(gòu)建中臺(tái)能力：?jiǎn)栴}的發(fā)現(xiàn)者、策略的部署者、一線(xiàn)的賦能者
做好“問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)者”三大模式：聚焦核心客群、聚焦核心業(yè)務(wù)指標(biāo)、聚焦核心場(chǎng)景
做好“策略部署者”三大模式：建策略體系、抓關(guān)鍵時(shí)刻、做閉環(huán)經(jīng)營(yíng)
做好“一線(xiàn)賦能者”三大模式：活動(dòng)策略怎么做、產(chǎn)品策略怎么做、權(quán)益策略怎么做
4、風(fēng)險(xiǎn)管理&客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，如何結(jié)合
營(yíng)銷(xiāo)、調(diào)查、評(píng)級(jí)、簽約、授信、放款、支付、跟蹤、催收如何閉環(huán)經(jīng)營(yíng)
風(fēng)險(xiǎn)從機(jī)控替代人控
客群劃分及風(fēng)控、營(yíng)銷(xiāo)策略
案例分析：高德地圖+銀聯(lián)
5、數(shù)字化普惠金融客戶(hù)經(jīng)營(yíng)案例拆解
客戶(hù)從哪來(lái)：如何從數(shù)字化手段看潛在客戶(hù)在哪里
客戶(hù)從哪來(lái)：基于人企關(guān)系、個(gè)人家庭關(guān)系等的橫向鏈?zhǔn)酵乜?br /> 客戶(hù)從哪來(lái)：基于上下游關(guān)系的縱向鏈?zhǔn)酵乜?br /> 客戶(hù)怎么經(jīng)營(yíng)：存客挖掘場(chǎng)景——無(wú)貸轉(zhuǎn)有貸
資金流主題的“數(shù)據(jù)服務(wù)”整體架構(gòu)

五、如何做好養(yǎng)老金融
1、抓“廳堂首面”，促首面經(jīng)營(yíng)
廳堂首面經(jīng)營(yíng)的“工作范式”
廳堂首面經(jīng)營(yíng)的線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)動(dòng)
案例介紹：招商銀行廳堂首面的對(duì)公做法
案例介紹：招商銀行廳堂首面的零售做法
2、抓“蜜月期經(jīng)營(yíng)”，通過(guò)多波次營(yíng)銷(xiāo)推動(dòng)經(jīng)營(yíng)裂變
蜜月期經(jīng)營(yíng)的“工作范式”
蜜月期經(jīng)營(yíng)的線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)動(dòng)
蜜月期經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品與權(quán)益、活動(dòng)策略
案例介紹：平安銀行蜜月期經(jīng)營(yíng)策略
案例介紹：多波次營(yíng)銷(xiāo)的模式
3、抓“存量客戶(hù)經(jīng)營(yíng)”，通過(guò)客群微細(xì)分實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)”
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客群微細(xì)分策略
案例分析：上海銀行樂(lè)退一族精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)
系統(tǒng)賦能的客群經(jīng)營(yíng)
案例分析：中信先決平臺(tái)
4、養(yǎng)老金融三大體系建設(shè)
聯(lián)合管戶(hù)機(jī)制
項(xiàng)目制：以項(xiàng)目為出發(fā)點(diǎn)，完成項(xiàng)目落地和客戶(hù)獲取
中臺(tái)制：加強(qiáng)總分行中臺(tái)能力建設(shè)，搭建服務(wù)范式與經(jīng)營(yíng)模式推廣平臺(tái)，構(gòu)建跨市場(chǎng)、跨區(qū)域、跨條線(xiàn)協(xié)同機(jī)制

六、如何做好科技金融
1、金融科技&經(jīng)營(yíng)管理
基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的智能經(jīng)營(yíng)管理分析 
構(gòu)建智慧經(jīng)營(yíng)指標(biāo)管理體系，驅(qū)動(dòng)高效經(jīng)營(yíng)和智慧 
管理決策，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)管理數(shù)字化升級(jí)
2、金融科技&*客戶(hù)體驗(yàn)
以客戶(hù)旅程為串聯(lián)， 打造*客戶(hù)體驗(yàn)
從客戶(hù)視角出發(fā)，目標(biāo)上尋找全局最優(yōu)解
提升數(shù)智化水平， 業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、流程相統(tǒng)一
3、金融科技&金融服務(wù)
提供“金融+”賦能型產(chǎn)品 
金融服務(wù)以科技產(chǎn)品形式部署，形成可輸出的賦能型數(shù)字產(chǎn)品 
打造“融資”、“融智”、“融數(shù)”的一體化數(shù)字金融服務(wù)綜合方案
4、金融科技&風(fēng)控
一體化數(shù)據(jù)風(fēng)控，提升全面風(fēng)險(xiǎn)管理能力 
打造數(shù)字化、精細(xì)化、敏捷化、實(shí)時(shí)化的全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系 
提升風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算、分析、評(píng)估、預(yù)判能力，強(qiáng)化數(shù)字風(fēng)控能力建設(shè)
5、金融科技&運(yùn)營(yíng)
基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的卓越數(shù)字化運(yùn)營(yíng) 
從人工經(jīng)驗(yàn)判斷執(zhí)行的運(yùn)營(yíng)方式，轉(zhuǎn)向以 
數(shù)字空間自動(dòng)化、智能化的運(yùn)營(yíng)方式
6、金融科技&數(shù)字場(chǎng)景交互
數(shù)字人場(chǎng)景交互模式，重塑服務(wù)新格局 
以技術(shù)深度耦合客戶(hù)、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)
提升金融機(jī)構(gòu)線(xiàn)上線(xiàn)下全渠道服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)輕量化運(yùn)營(yíng)
7、金融科技的領(lǐng)先實(shí)踐
TOC：智慧營(yíng)銷(xiāo)+智慧運(yùn)營(yíng)
TOB：精細(xì)化管理
組織：敏捷轉(zhuǎn)型
技術(shù)應(yīng)用：AIGC

以客戶(hù)為中心的課程