《良性互動-打造物業(yè)服務(wù)高水平》
講師：秦超 瀏覽次數(shù)：5
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：秦超
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)服務(wù)水平培訓(xùn)
【課程背景】
服務(wù)是物業(yè)行業(yè)的核心關(guān)鍵與命脈。在對業(yè)主的服務(wù)過程中，如何樹立正確的服務(wù)意識，如何有效的與客戶開展溝通，做好服務(wù)工作，都是物業(yè)管家必須關(guān)注的核心。而要做好服務(wù)工作，就更是要對于這些工作的思維、知識和技能有效的綜合運用。從根本上使物業(yè)從業(yè)人員了解工作的科學(xué)性，重視工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這也是提升物業(yè)服務(wù)水平的重要手段。
【課程收益】
1、了解服務(wù)的本質(zhì)
2、掌握提升客戶滿意度的途徑與方法
3、學(xué)習(xí)如何與客戶高效的進(jìn)行溝通
4、學(xué)會有效挖掘業(yè)主需求，處理業(yè)主各類問題
【課程對象】
物業(yè)工作人員、物業(yè)管理者
【課程大綱】
第一部分 物業(yè)服務(wù)到底是做什么？如何提升客戶滿意度？
物業(yè)服務(wù)的基本概念與認(rèn)知
物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)
管理的特征
服務(wù)的特征
管理與服務(wù)的內(nèi)涵區(qū)別：管理在物在度；服務(wù)在人在事
第二部分 與業(yè)主關(guān)系如何有效提升？
1、 服務(wù)工作的最高標(biāo)準(zhǔn)：客戶滿意度
案例分享：什么才是真正的客戶滿意
2、客戶滿意度的來源
客戶滿意度、期望值、感受
研討：客戶的期望是什么？
3、、影響客戶感受的“峰終定律”與“近因效應(yīng)”
峰終定律的定義
案例分析：宜家的客戶體驗“峰終”體驗設(shè)計案例
近因效應(yīng)近因效應(yīng)的運用
研討與分享：峰終定律與近因效應(yīng)在客服工作中的運用思考
4、重新注釋*關(guān)鍵時刻
*關(guān)鍵時刻的價值
從被動的關(guān)鍵時刻到主動可控的*關(guān)鍵時刻是可以營造的！
案例分析：資訊時下*關(guān)鍵時刻的營造
5、與業(yè)主建立緊密關(guān)系
高效破冰
同頻共情
Yes and法則的運用
建立關(guān)系
定位自己
尋找接口
提供價值
升華關(guān)系
持續(xù)價值
緊密互動
6、怎樣獲得業(yè)主的信任信賴
信任的三個層級
無影響
有價值
走進(jìn)生活
案例分享：我和業(yè)主的難忘的故事
獲得信賴的工作思路和基本方法
第三部分 如何與客戶高效溝通，處理各類狀況？
1、溝通的模型
2、組成溝通的五大要素：
目標(biāo)、對象、內(nèi)容、可接受性、共識
3、溝通的三項原理
信息的衰減性：溝通漏斗
信息的反饋機制
感性&理性原理
活動：你說我畫
4、溝通的目標(biāo)
環(huán)境—交互—共識
5、溝通的四項基礎(chǔ)支持
思維：溝通的內(nèi)核
結(jié)構(gòu)化思維
結(jié)構(gòu)化思維的核心原理：金字塔原理
語言：溝通的載體
清晰、簡潔、流暢
因人而異，因勢而變
狀態(tài)：溝通情緒放大器
體現(xiàn)情緒
精、氣、神
肢體：溝通的輔助器
表情
動作
適當(dāng)?shù)木嚯x：近而不“緊”
6、因人而異：不同類型客戶的溝通法則
客戶的DISC分類
不同類型客戶的溝通方式
7、 客戶服務(wù)的起點：客戶需求挖掘
以攻代守的交互四問模式
狀況詢問—難點詢問—暗示詢問—需求滿足詢問
客戶需求真實性的判斷
研討：以寫字樓物業(yè)為模板的客戶需求分析
8、客戶共識：滿足需求的價值提供
基于客戶需求的建議
價值呈現(xiàn)：以客戶滿意為導(dǎo)向的服務(wù)方案
9、客戶投訴和客戶異議的處理
正確認(rèn)知客戶投訴和客戶異議
客戶投訴與異議處理的六步法
公共服務(wù)投訴應(yīng)對策略
個案服務(wù)投訴應(yīng)對策略
群體惡性投訴應(yīng)對策略
物業(yè)服務(wù)水平培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/313856.html
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- 秦超
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