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服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)

課綱【活動(dòng)對(duì)象】：
營(yíng)業(yè)廳人員、營(yíng)業(yè)廳管理人員

【內(nèi)容大綱】
課程模塊模塊內(nèi)容操作說(shuō)明以下第一模塊、第二模塊兩個(gè)模塊以情景模擬的形式開(kāi)展：
老師扮演服務(wù)人員
學(xué)員扮演客戶(hù)
設(shè)置情景情況：老師故意扮演成一個(gè)不負(fù)責(zé)任，服務(wù)意識(shí)差，缺乏服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的服務(wù)人員，學(xué)員扮演客戶(hù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)，讓學(xué)員分析老師服務(wù)中存在的問(wèn)題，老師提供補(bǔ)救辦法和措施。
老師從學(xué)員角度出發(fā)，如何避免出現(xiàn)這樣的問(wèn)題；當(dāng)遇到類(lèi)似問(wèn)題，提供補(bǔ)救措施和方法。

第一模塊
重塑理念，認(rèn)識(shí)投訴大價(jià)值
1. 客戶(hù)為什么會(huì)投訴？
1) 主要取決于他的心態(tài)
2) 一般來(lái)說(shuō)，主要有“七求”心態(tài)：求解決、求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償、求試探、求表現(xiàn)、求報(bào)復(fù)
3) 換句話(huà)說(shuō)，客戶(hù)并非只有不滿(mǎn)才會(huì)產(chǎn)生投訴
2. 服務(wù)結(jié)果，認(rèn)識(shí)投訴
1) 滿(mǎn)意，不滿(mǎn)意，抱怨，投訴
2) 服務(wù)結(jié)果與投訴的關(guān)系
3. 投訴處理——企業(yè)形象——個(gè)人價(jià)值
4. 正確處理客戶(hù)投訴=提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度
5. 投訴是“金”
1) 客戶(hù)的投訴所傳遞的信息對(duì)企業(yè)至關(guān)重要
2) 客戶(hù)的投訴為企業(yè)提供了一種市場(chǎng)反饋的機(jī)制
3) 幫助營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員、計(jì)量人員迅速轉(zhuǎn)換思路
案例分析：為民服務(wù)有成效，投訴信為何變成感謝信？

第二模塊
風(fēng)險(xiǎn)防范，投訴處理技巧
1. 服務(wù)“風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”原因解析
2. 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警
1) 需求認(rèn)知差距：錯(cuò)誤判斷客戶(hù)需求的預(yù)警
2) 服務(wù)能力差距：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解問(wèn)題的預(yù)警
3) 服務(wù)傳遞差距：內(nèi)部協(xié)作中的問(wèn)題的預(yù)警
4) 服務(wù)溝通差距：在客戶(hù)溝通中的問(wèn)題的預(yù)警
5) 客戶(hù)體驗(yàn)差距：客戶(hù)預(yù)期與實(shí)際感知問(wèn)題的預(yù)警
3. 現(xiàn)代服務(wù)體系下服務(wù)人員必須樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)
1) 樹(shù)立服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)
2) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析
思想意識(shí)
服務(wù)行為
業(yè)務(wù)辦理
工作質(zhì)量
政策法律
客戶(hù)管理
信息溝通
協(xié)同執(zhí)行不到位
3) 快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略
快速掌握對(duì)方核心需求技巧
快速呈現(xiàn)解決方案
快速解決問(wèn)題技巧
案例分析：關(guān)于客戶(hù)服務(wù)人員因服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)規(guī)范等引發(fā)投訴的案例分析、討論、總結(jié)
4. 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)投訴預(yù)警
5. 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范，辨別隱性投訴
1) 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)樹(shù)立
2) 投訴事前防范，防患未然
3) 有效化解投訴，避免投訴產(chǎn)生
4) 營(yíng)業(yè)廳、常見(jiàn)問(wèn)題投訴預(yù)防
6. 客戶(hù)投訴處理技巧
1) 接線(xiàn)員面對(duì)客戶(hù)投訴，正確回單
突出重點(diǎn)和判定標(biāo)準(zhǔn)
把握好時(shí)限
注意工單回復(fù)中的細(xì)節(jié)
2) 投訴處理中要有效安撫客戶(hù)情緒，將投訴影響降到最小
理解客戶(hù)心理
耐心解釋?zhuān)侠戆矒峥蛻?hù)情緒
換位思考，移情處理
3) 問(wèn)題處理的關(guān)鍵點(diǎn)
1）切入點(diǎn) 2）關(guān)鍵點(diǎn) 3）平衡點(diǎn) 4）方案點(diǎn)
4) 營(yíng)業(yè)廳投訴管理四步法
7. 避免不必要的投訴，10種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨投訴的方式
1) 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2) 把錯(cuò)誤歸咎到客戶(hù)身上
3) 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4) 完全沒(méi)反應(yīng)
5) 粗魯無(wú)禮
6) 逃避個(gè)人責(zé)任
7) 非語(yǔ)言排斥
8) 質(zhì)問(wèn)客戶(hù)
9) 語(yǔ)言地雷
10) 忽視客戶(hù)的情感需求
8. 客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟
1) 耐心傾聽(tīng)
2) 表示同情理解并真情致歉
3) 分析原因
4) 提出公平化解方案
5) 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6) 跟進(jìn)實(shí)施
9. 安撫客戶(hù)情緒技巧
1) 面帶微笑/面帶難過(guò)的表情、聲音
2) 關(guān)懷客戶(hù)、理解客戶(hù)
3) 讓客戶(hù)發(fā)泄—（傾聽(tīng)、提問(wèn)
4) 表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)（共贏）
5) 五個(gè)同步
6) 三換原則
10. 靈活應(yīng)對(duì)處理客戶(hù)訴求
1) 巧妙拒絕客戶(hù)技巧
入門(mén)級(jí)：直接拒絕技巧
入門(mén)級(jí)：摩托羅拉技巧
初級(jí)版：巧妙訴苦技巧
中級(jí)版：巧妙引導(dǎo)技巧
高級(jí)版：三明治技巧
2) 巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請(qǐng)教法
同一戰(zhàn)線(xiàn)法
3) 當(dāng)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉(zhuǎn)移
案例分析要點(diǎn)：
服務(wù)如何預(yù)防方法
客戶(hù)情緒處理步驟
情景模擬演練注：如有需要，本方案將根據(jù)公司實(shí)際情況和要求調(diào)整部分課程內(nèi)容。

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