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服務(wù)規(guī)范管理培訓(xùn)

培訓(xùn)對象:
基層工作人員、營業(yè)廳人員、服務(wù)人員等

課程收益：
1、了解當(dāng)下新服務(wù)形勢
2、轉(zhuǎn)變服務(wù)人員服務(wù)理念與意識(shí)
3、掌握營業(yè)廳服務(wù)行為、服務(wù)規(guī)范
4、掌握客戶心理分析

課程大綱：
第一部分：新形勢下樹立全新服務(wù)理念
1. *優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1) 服務(wù)業(yè)的未來趨勢
2) *優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可靠基礎(chǔ)
3) 國內(nèi)服務(wù)企業(yè)VS*優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2. 為什么要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1) 時(shí)代的發(fā)展：人人都是服務(wù)員 ，行行都是服務(wù)業(yè) ，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈
2) 客戶期望值的提升
3) 社會(huì)的監(jiān)督
4) 企業(yè)發(fā)展的需要
3. 新形勢下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展趨勢
1) 加強(qiáng)服務(wù)品牌建設(shè)，培育忠誠客戶
2) 注重服務(wù)成本管控，提升盈利能力
3) 優(yōu)化流程規(guī)則，提高業(yè)務(wù)辦理便捷性
4) 集中優(yōu)勢，做好高價(jià)值客戶服務(wù)
4. 樹立服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升
1) 從傳統(tǒng)的“要我服務(wù)”到新形勢下的“我要服務(wù)”轉(zhuǎn)變
2) 從“被動(dòng)服務(wù)”到“主動(dòng)服務(wù)”的轉(zhuǎn)變
3) 從“基本服務(wù)”到“品牌服務(wù)”的轉(zhuǎn)變
4) 從 “業(yè)務(wù)導(dǎo)向”向“客戶導(dǎo)向”轉(zhuǎn)型
互動(dòng)討論：如何在新形勢下轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)和理念？

第二部分：樹立服務(wù)規(guī)范，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象
1. 深刻領(lǐng)悟服務(wù)規(guī)范與客戶投訴的內(nèi)在聯(lián)系
1） 服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)行為
2） 服務(wù)態(tài)度差，影響服務(wù)行為，是引發(fā)客戶投訴的根本原因
3） 熱情服務(wù)，規(guī)范行為，提升客戶滿意
2. 服務(wù)行為、服務(wù)規(guī)范是杜絕觸怒客戶的最有效措施
(1) 責(zé)任勝于能力
(2) 服務(wù)行為規(guī)范，得到客戶認(rèn)可
(3) 營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范流程
1) 儀容儀表禮儀
2) 著裝禮儀
3) 服務(wù)人員形體儀態(tài)禮儀
a. 站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練：站的端正/自然/親切/穩(wěn)重
b. 坐姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練：坐的端正/自然/親切/穩(wěn)重
c. 走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練：兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中均勻，兩腳落地呈兩條直線。
d. 蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練：下蹲時(shí)做到不低頭、不彎腰，臀部與地面保持平行
e. 手勢的要領(lǐng)與訓(xùn)練：自然/大方/穩(wěn)重/親切
f. 鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練：真誠/優(yōu)美/穩(wěn)重/親切
g. 握手的基本要領(lǐng)與訓(xùn)練
4) 目光的要領(lǐng)及訓(xùn)練
a. 注視時(shí)間
b. 注視區(qū)域：公務(wù)凝視區(qū)、社交凝視區(qū)、親密凝視區(qū)
c. 目光看人的技巧
5) 學(xué)會(huì)微笑
a. 微笑的種類：自信的、禮貌的、真誠的
b. 如何微笑：不發(fā)聲、肌肉放松，嘴角兩端向上微提
c. 微笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合，與語言結(jié)合，與身體結(jié)合
d. 微笑的訓(xùn)練方法：蓮花坐姿微笑法，咬筷子微笑法
(4) 服務(wù)窗口語言行為規(guī)范
1) 文明服務(wù)用語
2) 服務(wù)用語中的六聲十六字
3) 服務(wù)忌諱用語
(5) 有效與客戶溝通，提升客戶感知度
1) 營造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)
溝通時(shí)間
雙方情緒
燦爛笑容
贊美肯定
情緒調(diào)整
2) 溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
3) 高效溝通四要訣
信息傳遞多向性
信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
信息傳遞多樣性
信息傳遞短平快
4) 高效溝通六步曲
營造氛圍
理解共贏
分析策劃
提出方案
認(rèn)同執(zhí)行
實(shí)施檢查
5) 電話溝通禮儀規(guī)范
語音、用語和聆聽規(guī)范訓(xùn)練
服務(wù)電話接聽規(guī)范訓(xùn)練
常用的文明服務(wù)用語訓(xùn)練
講師示范動(dòng)作，學(xué)員上臺(tái)展示動(dòng)作并指導(dǎo)。

第三部分：客戶心理分析，客戶感知會(huì)把握
1. 客戶關(guān)懷分析
1) 何為客戶關(guān)懷
2) 客戶關(guān)懷與感知度
2. 客戶期望值分析
1) 客戶感性期望值與理性期望值
2) 客戶期望值層次化
3. 管理客戶期望值的技巧
4. 從心理學(xué)角度解讀客戶心理
5. 性格心理分析
1) 活躍型性格心理分析
2) 完善型性格心理分析
3) 能力型性格心理分析
4) 平穩(wěn)型性格心理分析
6. 用同理心對待客戶
1) 換位思考、共情
2) 同理心溝通與處事
7. 客戶心理引導(dǎo)技巧

服務(wù)規(guī)范管理培訓(xùn)