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綜合服務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)

課程背景
杜老師通過對地區(qū)數(shù)十家金融單位的調(diào)研與培訓(xùn)發(fā)現(xiàn)，大部分柜員缺乏職業(yè)生涯規(guī)劃意識和專業(yè)的柜面服務(wù)技巧，工作安于現(xiàn)狀，缺乏激情和主動性。
而柜面服務(wù)的表象是銀行員工與客戶的互動，深層體現(xiàn)的是一個銀行的管理水平，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工精神面貌，展現(xiàn)的是一個銀行的品牌。

課程目標(biāo)
1．掌握現(xiàn)代化客戶服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識；
2．梳理崗位客戶服務(wù)的流程與規(guī)范；
3．提升客戶服務(wù)溝通的技巧；
4．掌握情緒與壓力管理；
5．提升客戶服務(wù)風(fēng)險防范與投訴處理技巧。

課程對象
柜員，客戶經(jīng)理，大堂經(jīng)理

課程內(nèi)容
第一單元：銀行為什么要做好服務(wù)？
一、時代的發(fā)展
三、客戶的期望
基本服務(wù)向支持性服務(wù)轉(zhuǎn)變
顯現(xiàn)服務(wù)向隱性服務(wù)轉(zhuǎn)變
硬性服務(wù)向柔性服務(wù)轉(zhuǎn)變

第二單元：營業(yè)廳人員情緒與壓力管理
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與情緒的關(guān)系
二、情緒與壓力管理
三、壓力的信號
1. 壓力的生理信號；
2. 壓力的心理信號；
3. 壓力的行為信號；
4. 壓力的情緒信號。
四、壓力產(chǎn)生的原因
五、正確的認(rèn)識壓力
1. 壓力來自于能力
2. 壓力來自于認(rèn)同
3. 壓力來自于態(tài)度
4. 壓力來自于選擇
五、釋放壓力，學(xué)會控制情緒，積極陽光心態(tài)面對客戶
六、學(xué)會情緒管理，培養(yǎng)陽光心態(tài)，實現(xiàn)幸福人生

第三單元：營業(yè)廳人員語言表達(dá)能力與服務(wù)溝通技巧
一、溝通的定義
二、溝通的方式
三、溝通的4個工具
1．傾聽
2．發(fā)問
3．反饋
4．表達(dá)
四、服務(wù)溝通的4個工具——聽的五個層次
1. 聽而不聞
2. 假裝在聽
3. 選擇性聽
4. 專注地聽
5. 移情傾聽
五、服務(wù)溝通的4個工具——發(fā)問
1. 開放式
2. 封閉式
3. 選擇式
4. 引導(dǎo)式
六、服務(wù)溝通的4個工具
1. 區(qū)分
2. 回應(yīng)
3. 表達(dá)（語言表達(dá)中的“六聲”和“十六字”）
七、客戶投訴問題處理
1. 什么是投訴？
2. 銀行客戶投訴問題處理
3. 了解客戶的需求，減少投訴抱怨
4. 客戶行為分析
5. 客戶行為應(yīng)對方式
6. 客戶投訴問題處理——服務(wù)人員負(fù)面心理
7. 客戶投訴問題處理——三大誤區(qū)
8. 正確處理投訴三部曲

第四單元：營業(yè)廳人員服務(wù)操作流程
一、營業(yè)廳人員服務(wù)操作流程
接待前（一站、二笑、三點、四欠、五詢問、六請坐）
接待中（七總結(jié)、八處理）
接待后（九評價、十相送）
二、營業(yè)廳“三會”“四法”“五心”“六制”服務(wù)準(zhǔn)則
三、營業(yè)廳服務(wù)禮儀
1. 銀行人職業(yè)形象塑造
2. 儀表、 儀態(tài)、表情、 服飾、行為舉止
3. 銀行服務(wù)接待
4. 接待準(zhǔn)備、招呼迎接、 傾聽、判斷、回答說明、處理業(yè)務(wù)、客人離開
5. 銀行人服務(wù)語言規(guī)范
6. 禮貌用語、服務(wù)用語、 和顧客談話方式
7. 和顧客談話時注意事項
8. 電話接聽禮儀
四、營業(yè)廳服務(wù)流程七步九曲（現(xiàn)場演練）

綜合服務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)