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體驗(yàn)式溝通能力培訓(xùn)

課程背景：
電商客服是經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，在公司中的作用不亞于一個(gè)營(yíng)銷推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。
金牌電商客服是團(tuán)隊(duì)的“元神”：電商客服分為三等，只能響應(yīng)客戶需求的客服；可以關(guān)注到客戶的顯性需求，精準(zhǔn)推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發(fā)現(xiàn)客戶的隱形需求，發(fā)掘更多關(guān)聯(lián)銷售的機(jī)會(huì)。他們是團(tuán)隊(duì)的“元神”。
客戶體驗(yàn)決定品牌的命運(yùn)：純賣貨沒(méi)技術(shù)、刷單拼流量的時(shí)代已成為過(guò)去式，2023年起的第四代電商，高舉“用戶思維、體驗(yàn)為王”的大旗，以消費(fèi)者為中心，了解客戶，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)媒體（旺旺、微信、抖音）與客戶對(duì)話，關(guān)注客戶全程購(gòu)買體驗(yàn)，成為客戶信賴的朋友，讓網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷引發(fā)蝴蝶效應(yīng)，這將決定企業(yè)的命運(yùn)，也是電商客服挑戰(zhàn)的新高度。

課程收益：
1.產(chǎn)品知識(shí)深化：學(xué)員將對(duì)產(chǎn)品有更深入的了解，能夠更準(zhǔn)確地提煉產(chǎn)品賣點(diǎn)。
2.溝通技巧提升：通過(guò)學(xué)習(xí)專業(yè)技能和AI，學(xué)員將提高與客戶的溝通效率和效果。
3.應(yīng)對(duì)能力增強(qiáng)：學(xué)員將掌握在面對(duì)議價(jià)和品牌對(duì)比等挑戰(zhàn)時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧，提升轉(zhuǎn)化。
4.銷售策略掌握：學(xué)員將更精準(zhǔn)地識(shí)別和滿足客戶的個(gè)性化需求，學(xué)會(huì)根據(jù)不同場(chǎng)景制定有效的銷售策略。

課程對(duì)象：
一線售前客服、AI訓(xùn)練崗

課程方式：
理論講授、案例分析、實(shí)操演練、行動(dòng)學(xué)習(xí)
行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式，帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具。

課程大綱
第一講：體驗(yàn)時(shí)代、口碑傳播（導(dǎo)入）
一、客戶至上、體驗(yàn)制勝
1、市場(chǎng)變化：從產(chǎn)品中心到以客戶為中心
2、客戶體驗(yàn)：產(chǎn)品體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、員工體驗(yàn)、品牌體驗(yàn)
3、三個(gè)視角：客戶視角、競(jìng)爭(zhēng)者視角、跨行業(yè)視角
二、卓越服務(wù)、竭盡全力
1、良好的服務(wù)：被動(dòng)滿足客戶需求
2、優(yōu)秀的服務(wù)：讓客戶省心省時(shí)省力的專業(yè)服務(wù)
3、卓越的服務(wù)：讓客戶感受愉悅，讓客戶產(chǎn)生信賴和依賴的服務(wù)。
三、體驗(yàn)時(shí)代、高情商溝通價(jià)值
導(dǎo)入：人工客服和智能客服的現(xiàn)狀和未來(lái)
1. 智能客服的低成本高效率
2. 人工客服的高成本優(yōu)體驗(yàn)
思考：如果人工客服的體驗(yàn)感等同整齊劃一的智能客服，人工客服的價(jià)值如何體現(xiàn)？
3. 情感互動(dòng)和創(chuàng)新交流的溝通工作永遠(yuǎn)不會(huì)被取代
四、顧問(wèn)角色定位
案例：顧問(wèn)營(yíng)銷和傳統(tǒng)銷售有什么體驗(yàn)的差異？（醫(yī)生和藥店的案例）
思考：做一名顧問(wèn)型銷售，需要有哪些專業(yè)準(zhǔn)備？（以下以智能家電為例）
專業(yè)信賴：為客戶創(chuàng)造價(jià)值
裝修基本知識(shí)
裝修避坑指南
風(fēng)格搭配知識(shí)
2. 情感依賴：讓客戶愿意信賴，給客戶情感關(guān)懷

第二講：產(chǎn)品推薦、體驗(yàn)式場(chǎng)景營(yíng)銷
一、需求提問(wèn)、化被動(dòng)為主動(dòng)
案例導(dǎo)入討論：我們的一問(wèn)一答頻繁溝通為何沒(méi)有引發(fā)客戶的興趣？高效溝通有哪些步驟？（客戶提供聊天記錄案例 老師的案例）
1、親問(wèn)：針對(duì)產(chǎn)品，客戶常見(jiàn)問(wèn)題
2、我答：感謝咨詢 正面答復(fù)（不能含糊不清）
3、我問(wèn)：反向提問(wèn)，發(fā)現(xiàn)需求
1）開(kāi)放式提問(wèn)：基本信息的了解
2）封閉提問(wèn)：常見(jiàn)問(wèn)題設(shè)計(jì)
3）購(gòu)買緊迫性識(shí)別：需求緊迫性判斷購(gòu)買動(dòng)機(jī)的強(qiáng)和弱
成果產(chǎn)出1：分享成功案例后的高效溝通的3、4、5步驟，整理有效的提問(wèn)和推薦話術(shù)。
二、場(chǎng)景營(yíng)銷、賣點(diǎn)精準(zhǔn)推薦
案例導(dǎo)入：產(chǎn)品如何在**次答復(fù)中說(shuō)到要點(diǎn)，吸引興趣，
1. S:日常場(chǎng)景/特殊場(chǎng)景：如多功能沙發(fā)老年人使用得場(chǎng)景、高腳床的機(jī)器人掃地機(jī)場(chǎng)景
2. F:產(chǎn)品的特點(diǎn)
3. B:產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
4. A帶來(lái)的好處
三、說(shuō)服理由、依據(jù)增加說(shuō)服力
1. 成交數(shù)據(jù)
2. 他人推薦
3. 案例截圖
四、AI 營(yíng)銷分析，秒變轉(zhuǎn)化高手
1. 工具用對(duì)，事半功倍
智譜清言/訊飛星火/Kimi        
提示詞
誰(shuí)：角色
做：任務(wù)
替：要求
我：信息
運(yùn)用場(chǎng)景
1）新家裝修
2）節(jié)日家庭聚會(huì)
3）遠(yuǎn)程工作
4）老年人生活輔助
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：為每款產(chǎn)品準(zhǔn)備FABES話術(shù)，重點(diǎn)創(chuàng)新產(chǎn)品的使用場(chǎng)景和特殊場(chǎng)景
成果產(chǎn)出2：主推產(chǎn)品推薦FABES場(chǎng)景描繪話術(shù)

第三講：洞悉心理、滿足需求（重點(diǎn)）-萃取
案例導(dǎo)入討論：聊天記錄中從客戶的問(wèn)題、提問(wèn)速度、表情符號(hào)分析客戶性格類型（提供聊天記錄案例 老師的案例）
一、精準(zhǔn)客戶畫(huà)像
1. 紅色型客戶
1）識(shí)別紅色：喜歡閑聊、滔滔不絕
2）思維邏輯：在乎感覺(jué)、喜歡新奇
3）溝通密鑰：甜言蜜語(yǔ)、給我熱情
2. 藍(lán)色型客戶
1）識(shí)別藍(lán)色：默拍默退、關(guān)注細(xì)節(jié)
2）思維邏輯：在乎規(guī)則、喜歡質(zhì)疑
3）溝通密鑰：數(shù)字說(shuō)話、案例真實(shí)
3. 黃色型客戶
1）識(shí)別黃色：最直接、目的明確
2）思維邏輯：掌控主導(dǎo)、發(fā)布命令
3）溝通密鑰：感受尊崇、速度即態(tài)度
4. 綠色型客戶
1）識(shí)別綠色：磨磨唧唧、傾聽(tīng)建議
2）思維邏輯：反復(fù)考慮、擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)
3）溝通密鑰：增強(qiáng)信心、減輕顧慮
二、識(shí)別消費(fèi)心理
案例：聊天記錄案例分析
1. 求實(shí)心理應(yīng)對(duì)
2. 求美心理應(yīng)對(duì)
3. 求名心理應(yīng)對(duì)
4. 自尊心理應(yīng)對(duì)
5. 求廉心理應(yīng)對(duì)
6. 偏好心理應(yīng)對(duì)
成果產(chǎn)出3：成交/失敗客戶的表現(xiàn)行為、溝通特點(diǎn)、消費(fèi)心理和溝通密鑰

第四講 因客而異、玩轉(zhuǎn)成交組合拳
優(yōu)秀成交案例導(dǎo)入
一、精準(zhǔn)客戶畫(huà)像
1、4類性格打字速度
2、4類性格聊天風(fēng)格
3、4類性格關(guān)注問(wèn)題
二、玩轉(zhuǎn)成交組合拳
1、紅色性格客戶：求新心理、關(guān)聯(lián)成交、優(yōu)惠成交、限期成交
2、黃色性格客戶：求名心理、激將成交、
3、藍(lán)色性格客戶：求實(shí)心理、偏好心理 保證成交（確保售后）
4、綠色性格客戶：疑慮心理，從眾成交，請(qǐng)求成交
成果4：不同性格色彩的客戶不同成交方法的話術(shù)總結(jié)（廣州某筆記本電腦總結(jié)適合不同性格的賣點(diǎn)話術(shù)，2020年雙11，10月11月成交量從1000萬(wàn)做到3000萬(wàn)，詢單轉(zhuǎn)化提升了8%）

第五講 創(chuàng)設(shè)心動(dòng)--真實(shí)場(chǎng)景中的影響轉(zhuǎn)化的應(yīng)用
測(cè)試：3分鐘測(cè)一測(cè)你的影響力
揭示：影響力背后的腦科學(xué)原來(lái)
一、頭腦風(fēng)暴強(qiáng)：影響力的六大開(kāi)關(guān)
1.互惠：投之以李，報(bào)之以桃。
2.承諾一致：人人都有種言行一致，同時(shí)也顯得言行一致的愿望。
3.社會(huì)認(rèn)同：我們進(jìn)行是非判斷的標(biāo)準(zhǔn)之一，就是看別人是怎么想，怎么做。
4.喜好：人們總是更愿意答應(yīng)自己認(rèn)識(shí)和喜歡的人所提出的要求。
5.人們?cè)敢饴?tīng)從意見(jiàn)。讓自己成為，或者借用的力量。
6.稀缺：人們根據(jù)獲得一樣?xùn)|西的難易程度，來(lái)判斷它的價(jià)值。。
案例分析：口紅一哥運(yùn)用哪些影響轉(zhuǎn)化的開(kāi)關(guān)
影響轉(zhuǎn)化開(kāi)關(guān)的策略
1.互惠：給予小恩惠，讓對(duì)方產(chǎn)生虧欠感，實(shí)現(xiàn)不對(duì)等交換。
2.承諾一致：循序漸進(jìn)提出請(qǐng)求或主動(dòng)公開(kāi)承諾，建立并強(qiáng)化承諾。
3.社會(huì)認(rèn)同：借助社會(huì)人士的推薦或利用排隊(duì)現(xiàn)象來(lái)傳播影響轉(zhuǎn)化。
4.喜好：真誠(chéng)的贊美和制造相似性來(lái)增加客戶的喜好。
5.身份加持和專業(yè)機(jī)構(gòu)認(rèn)證來(lái)提升。
6.稀缺：在數(shù)量或時(shí)間上制造稀缺感，如限購(gòu)或購(gòu)買。
影響轉(zhuǎn)化開(kāi)關(guān)的創(chuàng)始具體行動(dòng)
1.組內(nèi)腦力激蕩
1）照范例先寫(xiě)下2個(gè)自己在工作中曾經(jīng)被影響轉(zhuǎn)化或看到別人被影響轉(zhuǎn)化的事例
2）每張紙一個(gè)，橫寫(xiě)，字大工整
2.連接與分享
將所寫(xiě)事例貼到對(duì)應(yīng)的畫(huà)布上;每人將從里面選出一個(gè)熟悉的場(chǎng)景(紅貼)和一個(gè)意外的場(chǎng)景(綠貼)請(qǐng)票數(shù)多的卡片主人分享自己所寫(xiě)(人)
3.smart的原則寫(xiě)出自己的行動(dòng)計(jì)劃
總結(jié)：深入挖掘客戶需求，以精準(zhǔn)洞察為基石，成就轉(zhuǎn)化不僅是一門(mén)藝術(shù)，更是影響轉(zhuǎn)化與真誠(chéng)服務(wù)的完美結(jié)合！
課程3-2-1總結(jié)
1. 印象深刻的3個(gè)收獲點(diǎn)
2. 落地應(yīng)用2個(gè)工具
3. 立刻執(zhí)行的1個(gè)行動(dòng)計(jì)劃

體驗(yàn)式溝通能力培訓(xùn)