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商務(wù)談判能力提升培訓(xùn)

【課程背景】
基于公司團(tuán)委計(jì)劃五月份舉辦的青年管理精英大賽，設(shè)置了危機(jī)處理和模擬商務(wù)談判，本次課程將從實(shí)際案例和實(shí)際痛點(diǎn)出發(fā)，引領(lǐng)學(xué)員從“管理板塊危機(jī)處理”和“商務(wù)談判能力提升”兩個(gè)板塊，分別做對(duì)應(yīng)能力的提高。
“管理板塊危機(jī)處理”聚焦于在新的網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境下，如何做好企業(yè)危機(jī)管理工作，以及在日常經(jīng)營(yíng)工作中提升全員危機(jī)公關(guān)意識(shí)，全面做到“防大于治“。并且建立完善的危機(jī)相應(yīng)和處理流程機(jī)制，面對(duì)突發(fā)事件也能按照標(biāo)準(zhǔn)流程動(dòng)態(tài)調(diào)整，迅速處理危機(jī)，化解企業(yè)公關(guān)問(wèn)題。
“商務(wù)談判能力提升”板塊旨在幫助商務(wù)人員深入理解談判的內(nèi)涵，培養(yǎng)共贏(yíng)思維，并通過(guò)實(shí)戰(zhàn)案例分析，提升談判實(shí)施技巧與應(yīng)收賬款回款能力。學(xué)員將學(xué)會(huì)如何在兩難的處境中做出妥善的選擇，如何在滿(mǎn)足對(duì)方需求的同時(shí)為公司帶來(lái)更大的利益，避免零和游戲，實(shí)現(xiàn)商務(wù)談判中的合作共贏(yíng)。

【課程收益】
1、了解互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的新危機(jī)處理常見(jiàn)問(wèn)題和特點(diǎn)；
2、學(xué)習(xí)管理板塊的危機(jī)處理模式；
3、學(xué)習(xí)完善的危機(jī)處理響應(yīng)機(jī)制和流程設(shè)置；
4、學(xué)習(xí)商務(wù)談判的溝通模式和成交邏輯；
5、學(xué)習(xí)商務(wù)談判技巧，占據(jù)談判主動(dòng)權(quán)；
6、學(xué)習(xí)應(yīng)收款項(xiàng)的回款技巧，完善回款流程；

【課程對(duì)象】
青年員工等

【課程大綱】
【第一部分：危機(jī)處理】
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的新危機(jī)處理
1.1 當(dāng)今的媒體環(huán)境特點(diǎn)有哪些？
輿論傳播大于事件傳播
新媒體給了危機(jī)傳播更多的可能性
迅速-傳播速度以及被替換的速度都很快
多樣-意見(jiàn)多樣性會(huì)可能會(huì)遭遇極端情況
混亂-混亂的載體傳遞著不確定的內(nèi)容
對(duì)立-不光品牌和公眾對(duì)立，公眾也可能和公眾對(duì)立
案例分析：成都太古里“牽手門(mén)”事件
課堂互動(dòng)：和學(xué)員討論他最近關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)
1.2 什么是危機(jī)公關(guān)？
為什么說(shuō)沒(méi)有傳開(kāi)的危機(jī)，都不叫危機(jī)？
輿論傳播與危機(jī)管理的關(guān)系？
企業(yè)的危機(jī)防火墻有哪些？
案例分析：山東步長(zhǎng)制藥董事長(zhǎng)女兒名校留學(xué)事件，一篇聲明，愈演愈烈。
企業(yè)為何要做危機(jī)管理？
管理學(xué)減法：100-1=0
個(gè)體事件轉(zhuǎn)向公共事件
危機(jī)認(rèn)知三無(wú)現(xiàn)象
危機(jī)發(fā)生的三大規(guī)律
案例分析：成都溫江區(qū)實(shí)驗(yàn)中學(xué)食堂衛(wèi)生問(wèn)題引發(fā)群體性事件，承包企業(yè)有口難辯。
危機(jī)管理包含哪些內(nèi)容？
危機(jī)的認(rèn)知？—危機(jī)的本質(zhì)是為何？
危機(jī)的特點(diǎn)？—如何防止主生危機(jī)引發(fā)次生危機(jī)？
危機(jī)的分類(lèi)？—常見(jiàn)的20種危機(jī)信號(hào)
危機(jī)公關(guān)的目的？—為什么說(shuō)是爭(zhēng)取而非爭(zhēng)辯？
案例分析：海底撈面對(duì)媒體曝光，是如何回應(yīng)的？危機(jī)面前為何能獲公眾好評(píng)？
1.3 危機(jī)預(yù)防機(jī)制建立與公關(guān)原則
危機(jī)預(yù)防手冊(cè)制定的“123要素”
危機(jī)響應(yīng)級(jí)別與標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題列表
新聞發(fā)言人制度
領(lǐng)導(dǎo)人相關(guān)、業(yè)務(wù)相關(guān)媒體常規(guī)回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)
危機(jī)公關(guān)5S原則
危機(jī)公關(guān)切割理論
案例分析：騰訊媒體公關(guān)內(nèi)部管理
課堂互動(dòng)：嘗試列出你企業(yè)里潛在的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，你的應(yīng)對(duì)方式有哪些？

二、管理板塊的危機(jī)處理模式
2.1 突發(fā)應(yīng)急事件與“應(yīng)急處突能力提升”
為何越怕什么就越來(lái)什么？（墨菲定律與海恩法則）  
為何一個(gè)小失誤會(huì)帶來(lái)大麻煩？（破窗效應(yīng)與蝴蝶效應(yīng)） 
突發(fā)事件在輿論世界里如何傳播？  
*總書(shū)記關(guān)于“應(yīng)急處突能力提升”的論述
2.2 突發(fā)應(yīng)急事件處置的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
危機(jī)四大情境識(shí)別 
危機(jī)事件發(fā)展的五個(gè)階段分析與管控
危機(jī)處置要先做好的三個(gè)“預(yù)”
2.3 突發(fā)應(yīng)急事件處置中的領(lǐng)導(dǎo)力 
預(yù)見(jiàn)力-尋辨根源，最壞打算；
溝通力-坦誠(chéng)一致，信息完整；
感知力-承擔(dān)責(zé)任，閉環(huán)承諾；
行動(dòng)力-迅速?zèng)Q策，膽大心細(xì)；
學(xué)習(xí)力-反思復(fù)盤(pán)，突破創(chuàng)新。
2.4 企業(yè)該如何管理危機(jī)？
危機(jī)管理與危機(jī)傳播管理
“對(duì)事”的危機(jī)管理
“對(duì)人“的危機(jī)傳播管理
案例：泰諾膠囊投毒事件、公關(guān)之父艾維.李處理賓西法尼亞鐵路公司事故
企業(yè)為什么要做危機(jī)管理
危機(jī)發(fā)生的規(guī)律
危機(jī)預(yù)防事半功倍
危機(jī)管理企業(yè)需要準(zhǔn)備的
危機(jī)管理流程機(jī)制建立
危機(jī)管理小組建立與分工
如何在危機(jī)傳播管理中溝通
企業(yè)危機(jī)三個(gè)維度
對(duì)外口徑擬定四要素
如何減少次生災(zāi)害的發(fā)生
案例分析：北京車(chē)展MINI展臺(tái)冰淇淋事件
課堂討論：你們企業(yè)的危機(jī)管理流程是什么
模擬演練：根據(jù)模擬背景，制定一份對(duì)外聲明

三、危機(jī)處理與公共關(guān)系實(shí)戰(zhàn)演練
3.1 突發(fā)事件中處置與應(yīng)對(duì)實(shí)務(wù)中
內(nèi)部管理
如何迅速反應(yīng)，采取救援、求助措施？
如何提高全員危機(jī)意識(shí)，防范次生危機(jī)產(chǎn)生？  
如何上下一致、系統(tǒng)運(yùn)行，避免應(yīng)急死角？
如何高效溝通、統(tǒng)一口徑，做好內(nèi)部管控？  
外部公關(guān)
判斷輿情趨勢(shì)，搶占輿論高地；
找準(zhǔn)公關(guān)對(duì)象，精準(zhǔn)組織語(yǔ)言；
解析公眾情緒，避免火上燒油；
避開(kāi)輿論旋渦，進(jìn)行有效回應(yīng)。
媒體溝通
媒體聲明稿撰寫(xiě)的四大要素  
如何面對(duì)記者的突然采訪(fǎng)？ 
采訪(fǎng)作答的八大禁忌  
與媒體溝通的四大主要形式 
3.2 如何做到有效的媒體溝通？
媒體溝通中的六個(gè)任務(wù)
媒體溝通中的七大要素
媒體聲明中的“四要素與四原則”
領(lǐng)導(dǎo)人面對(duì)媒體時(shí)的語(yǔ)言體系
新聞發(fā)言人是什么人？
案例分析
聯(lián)想愛(ài)國(guó)事件
華為孟晚舟事件的媒體溝通
淘寶商城事件中的新聞發(fā)布
達(dá)芬奇家居的公關(guān)誤區(qū)
課堂練習(xí)：針對(duì)網(wǎng)上報(bào)道的負(fù)面信息，寫(xiě)一篇企業(yè)聲明。
3.3 危機(jī)應(yīng)對(duì)有哪些技巧？
怎么道歉
向誰(shuí)道歉
誰(shuí)來(lái)道歉
道歉的內(nèi)容
危機(jī)公關(guān)五度
態(tài)度
速度
高度
氣度
尺度
面對(duì)不同情況危機(jī)時(shí)可選對(duì)策
事實(shí)清楚-真誠(chéng)道歉
事實(shí)有爭(zhēng)議-情感公關(guān)
事實(shí)被抹黑-進(jìn)攻性回應(yīng)
3.4 應(yīng)急處理中常見(jiàn)誤區(qū)
第一時(shí)間回應(yīng)還是第一時(shí)間反應(yīng)？ 
是先解決事情，還是先解決心情？  
事實(shí)真相是否與公眾認(rèn)知一致？ 
為什么說(shuō)有理不一定有利？ 
3.5 應(yīng)急預(yù)案管理
應(yīng)急預(yù)案小組的設(shè)立
風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
應(yīng)急能力的評(píng)估
應(yīng)急救援組織體系的建立
應(yīng)急預(yù)案的編寫(xiě)
應(yīng)急預(yù)案的評(píng)審與發(fā)布
應(yīng)急預(yù)案的實(shí)施
應(yīng)急救援預(yù)案的維護(hù)與更新
3.6 應(yīng)急預(yù)案的演練
職工煽動(dòng)罷工，聲稱(chēng)24小時(shí)不給飛機(jī)加油
某地地震影響油料運(yùn)輸
“北極鯰魚(yú)”炫富事件
國(guó)際問(wèn)題影響下的供應(yīng)鏈中斷導(dǎo)致斷油問(wèn)題
【第二部分：商務(wù)談判】

四、商務(wù)談判從溝通開(kāi)始
4.1 解構(gòu)“溝通”與“關(guān)系”
溝通的三個(gè)準(zhǔn)則
拉近關(guān)系，需要從“破防”開(kāi)始
長(zhǎng)城——設(shè)城關(guān)以辨往來(lái)所系
事例：受追捧的胖東來(lái)和受到嫌棄的海底撈
“家人們”、“親”、“老鐵”
思路：自己-眾生-天地的有機(jī)關(guān)聯(lián)；
4.2 高情商溝通打開(kāi)通路
見(jiàn)什么人說(shuō)什么話(huà)
會(huì)說(shuō)，還得會(huì)聽(tīng)
精準(zhǔn)贊美提高向上管理能力
4.3 懂客戶(hù)，更要懂人心
如何準(zhǔn)確抓住客戶(hù)的心理？
有效挖掘客戶(hù)的痛點(diǎn)
如何建立信任關(guān)系

五、掌握談判邏輯提高談判成功率
5.1 商務(wù)談判的概念
商務(wù)談判的定義
談判的三個(gè)層面
談判的三個(gè)層次
案例：華為的雙贏(yíng)談判
5.2 雙贏(yíng)談判的基礎(chǔ)與本質(zhì)
談判的基本問(wèn)題
雙贏(yíng)的商務(wù)談判
雙贏(yíng)的基礎(chǔ)與本質(zhì)
商務(wù)需求分析
研討：常見(jiàn)商務(wù)場(chǎng)景的商務(wù)訴求
5.3 談判分歧與解決方案
談判的分歧
解決分歧的（4+1）方法
尋找解決方案的方法
案例：工程項(xiàng)目中的分歧解決
練習(xí)：組合解決方案

六、提高談判技巧贏(yíng)得談判主動(dòng)權(quán)
6.1 談判中的三個(gè)“shi”
談判中的三SHI:“勢(shì)”“市”“事”
為什么說(shuō)局勢(shì)、氣勢(shì)會(huì)影響談判進(jìn)程
談判過(guò)程中需要?jiǎng)?chuàng)造不對(duì)等
造勢(shì)與借勢(shì)策略
從高、深、廣、角四個(gè)維度借勢(shì)、造勢(shì)
談判的“市”-如何在均勢(shì)情況下尋求共贏(yíng)
成功談判是協(xié)商的藝術(shù)
化解沖突與控制情緒
站在對(duì)方角度思考共贏(yíng)的方案
談判中的“事”則是必須掌握的溝通技巧
開(kāi)局定乾坤：協(xié)調(diào)一致是關(guān)鍵
開(kāi)局定乾坤：協(xié)調(diào)一致是關(guān)鍵
結(jié)果求雙贏(yíng)：達(dá)成協(xié)議是根本
談判中如何化解僵局-面對(duì)困境有技巧
6.2 談判的背景分析與策略
商務(wù)談判背景分析
SWOT分析工具
宏觀(guān)環(huán)境分析
對(duì)方背景分析
自身情況分析
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析
研討：SWOT分析與應(yīng)用
談判的目標(biāo)與策略
設(shè)定談判目標(biāo)
談判目標(biāo)的可行性分析
常用的談判策略
談判風(fēng)格與讓步策略
四種類(lèi)型的談判風(fēng)格
不同談判風(fēng)格與應(yīng)對(duì)
研討：不同談判風(fēng)格的應(yīng)對(duì)
談判讓步策略與原則
6.3 談判的實(shí)施與談判技巧
商務(wù)談判的時(shí)機(jī)
談判的策劃與準(zhǔn)備
談判前的策略
組建談判團(tuán)隊(duì)
預(yù)測(cè)與營(yíng)造談判氛圍
談判的開(kāi)局與磋商

七、回賬全流程與使用技巧
7.1 面談催收逾期三部曲
面談前：催收準(zhǔn)備
賬款資料
摸清人脈
催收原則
討論：如何預(yù)約客戶(hù)？
面談中：催收流程
PMP原則
情景演練：營(yíng)造氛圍
客戶(hù)常見(jiàn)六大躲債奇招
客戶(hù)四大托詞及應(yīng)對(duì)方案
催收異議的處理原則：LSCP法則
情景演練：催收現(xiàn)場(chǎng)話(huà)術(shù)應(yīng)對(duì)
催收六大情景應(yīng)對(duì)方案
面談后：跟進(jìn)工作
達(dá)成協(xié)議處理方案
未達(dá)成協(xié)議處理方案
7.2 應(yīng)收賬款催收中的應(yīng)用與技巧
常規(guī)手段也可以輕松收款
催收病象分析
電話(huà)催收技巧
催款函催收的*利器與工具
改變思路，一樣的款不一樣的收作
商務(wù)與法務(wù)應(yīng)對(duì)拖欠的方法
催收技巧的六大實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用
催收的四個(gè)應(yīng)用建議
互動(dòng)問(wèn)答—還會(huì)有繼續(xù)的賒欠銷(xiāo)售嗎
7.3 應(yīng)收賬款催收談判實(shí)戰(zhàn)
催收談判的應(yīng)用WIN法則
前期管理“目標(biāo)”的建議
中期管理“信息”的法則
后期管理“對(duì)手”的方法
互動(dòng)問(wèn)答—催收談判火候是“信息“
催收談判的戰(zhàn)術(shù)打法
展開(kāi)階段的“攻勢(shì)”要全力以赴
中場(chǎng)催收以“強(qiáng)度“持續(xù)
終局催收要兼顧“感受“

商務(wù)談判能力提升培訓(xùn)